“双十一”、“双十二”俨然成为了网上购物狂欢节，然而网购在为老百姓提供便利的同时，也带来了许多新型消费纠纷，并且迅速成长为投诉的热点。

在今年“3.15”来临之际，记者整理了近期以来与电子商务和网购有关的消费纠纷类型，并邀请法律人士和消保委提出了针对性维权建议，以期让消费者的网购变得更加安全。

【现象一】

在线旅游网站成重灾区

今年春节长假期间，上海市各级消保委共受理旅游投诉123件，同比上升2.2倍，其中宾馆住宿、航空票务增长明显，分别为64件和32件。投诉的主要问题包括：一是宾馆住宿和景点门票预定方面，如预订后未及时通知确认或被擅自取消、产品报价不实、服务和产品与描述不符等。二是机票预定方面，因取消预定引发的退改签阻碍。三是度假产品方面，比如降低服务标准、旅游行程安排不合理、投诉处理不及时等。

法律人士建议：

消费者在网上选择旅游产品时需仔细谨慎，不要被一些网站的低价格所迷惑，应选择信誉度高、较为知名的旅游网站，尽量避免遭遇“黑网站”的侵害，同时必须要与网站或旅行社签订旅游合同，仔细确认合同细则；　保留各类电子类和实物类的票据，这都可作为将来维权的证据。

【现象二】

网购退货比率明显攀升

今年春节长假期间，本市消保委共受理网购、电视直销投诉96件。主要问题：一是商品质量，如产品不能正常使用、外观瑕疵等。二是合同违法，比如团购券无法使用、随意变更使用规则等。三是售后服务，退换货纠纷多、退货处理周期长等问题比较严重，约占五分之二，反映较多的是手续复杂，特别是电子产品出现质量问题需要退换，商家要求消费者自行送检，提供质量报告，无质检报告不予退货是消费者投诉较多的问题。还有不容忽视的是，少数商家对“七日无理由退货”的承诺执行不到位，承诺退货又不愿履约。

法律人士建议：

现代物流业的发展，让网购退换货更加便利，但由退换货引发的纠纷也在增多。为了减少退换货，消费者需要在网购前仔细甄别商品，不要盲目消费，要充分了解购物券或团购券的使用规则，如果对方禁止使用或变更规则，消费者需要保存好相关票据，以备维权之需。对于不愿意履行“七日无理由退货”的商家，电商和相关行政部门要加大管理和执行力度，确保维护保消费者的合法权益。

【现象三】

网购蛋糕约三成不合格

近日，上海市消保委发布的《2015年度网络销售蛋糕比较试验结果通报》　显示：多半销售蛋糕的网站主体存在“忽悠”行为，不少网店的蛋糕产品存在不合格情况。

市消保委在20家网站随机购买了39件价格从138元至450元不等的样品作比较试验。检测重点除了依据国家标准对菌落总数、大肠菌群、色素、甜味剂、防腐剂等指标外，还包括目前消费者关注度较高的热量、脂肪、糖、饱和脂肪酸、反式脂肪酸、碳水化合物等健康指标。

经检测，有11件样品不符合标准，不合格率为28.2%，主要问题集中在菌落总数、大肠菌群、色素等方面。调查还发现，存在经营者、产品主体不清，基本信息不全问题的网站一共有11家，超过了总调查网站数量的一半，此外，有的网站还存在夸大宣传、虚假宣传等情况。

市消保委提醒：

消费者在网站选购蛋糕时，要认清网站主体资格，如企业名称、经营地址、联系电话等；　收到产品后，应注意查看产品的生产日期、保质期及贮藏条件，尽快将产品冷藏或冷冻，并在保质期内食用；“无糖”蛋糕其实是用糖醇替代了蔗糖，蛋糕还是会内含碳水化合物和脂肪等营养成分，糖尿病患者和不宜食用高糖食品的人群应注意控制食用量。

【现象四】

童装质量明显低于商场

童装主要指0-14岁儿童穿着的各类服装，属于儿童重要的日用消费品。儿童服装质量安全与否直接影响到儿童的身体健康，为此，2014年上海市消保委对本市市场销售的童装商品进行了比较试验。共测试了39件样品服装，结果显示27件符合标准，12件不合格，不合格率为30.8%。抽检的样品中，有25件来自7家知名商场，另有10件来自3家知名网络销售平台，结果上述两种渠道各自有2件被检出不合格，不合格率分别为7.4%和83.3%，由此可见，网络销售的童装质量明显低于商场。

不合格童装的主要问题包括：纤维含量不达标，影响衣服质量；pH值与人体皮肤相差大，易对皮肤产生刺激，引起皮肤过敏或诱发感染，使皮肤易受其他病菌的侵害；　色牢度不达标，轻则掉色，重则危害人体健康，尤其是儿童；　产品标识标注不符合标准，许多产品的制造商名称、地址、产品等级和安全技术类别等未标注；　仿婴幼儿咀嚼色牢度级数较低，个别产品脱色染色严重，可能会危及婴幼儿身体健康。

市消保委提醒：

●关注产品标识是否齐全。除关注产品商标、中文厂名、厂址、纤维含量标注和洗涤说明等内容外，还要特别关注产品的安全技术类别标注：婴幼儿产品（36个月以内的或身高在100cm及以下的婴儿）应为A类，直接接触皮肤的至少为B类，非直接接触皮肤的产品应至少为C类。

●关注产品辅料配件是否牢固。注意各类辅料的牢固程度，如拉链是否滑爽，拉链的两头是否有毛刺，纽扣是否牢固，金属扣及各种金属件是否有快口，以免划伤皮肤。

●关注面料是否适宜。选购儿童服装应以全棉及天然纤维为主的面料为宜，面料颜色应以浅色为主，因经常洗涤一般会导致衣物收缩率较大，因此规格尺寸应尽量宽松。注意服装的各种商标、标签应在隐蔽处，产品上的带子、绳子等不宜过长，防止缠绕婴幼儿颈部等处。

【现象五】

网络电话订票防黑代理

根据市消保委春节前受理投诉、咨询情况及航空公司的信息反馈，“黑”票代通过网络、电话骗销机票使消费者权益受损的情况时有发生：一是借助“钓鱼网站”、“400”服务电话等假冒航空公司或正规代理骗取消费者购票款；　二是发布“春运特价”等虚假低折扣信息引诱购票，收到票款后不出票，以种种理由层层加价，迫使消费者高价购票；　三是利用虚假电子客票行程单将低价机票高价转卖牟利，此类机票退、改、签及行李托运等受限，且承运和乘机信息不对称，常致消费者出行受阻。

市消保委提醒：

●选择航空公司官网或正规票代。网上查询购票信息和购票途径切勿过渡依赖网络搜索引擎，应仔细辨别网址、服务热线及低价促销等信息，切记要选择航空公司官网或者正规机票销售代理公司的网站、服务热线购票，避免落入“黑”票代布下的陷阱。

●借助官方平台验证机票真伪。成功购票并已索取　《电子客票行程单》　的，可通过网站http://www.trav－elsky.com；　拨打服务热线400-815-8888；　发送短信JP　至10669018等3种方式识别和验证所购机票的真伪。

●及时核对购票信息。通过代理购票的，可联系承运航空公司核对姓名、证件号、航班号、乘机时间等相关信息，尤其是有效的联系方式，以便在航班发生变动等特殊情况下能够及时获得相关通知。