窗口服务是交警部门业务中的重要组成部分，位于浦东宣夏路的浦东公安分局交警支队车驾管窗口，是专门负责为市民办理驾驶证、车辆等业务的服务窗口。

作为窗口民警的徐洁瑶，从警10年来，每日始终如一的窗口服务得到了群众们的一致好评，成为广大公安民警全心全意服务群众的一个缩影。

近年来，浦东车驾管窗口办理业务量年均在十万笔以上。如果办理一笔业务，需要十次沟通，那十万笔业务，就意味着需要“百万次沟通”。用徐洁瑶的话说，转变观念是服务好群众的金钥匙，为老百姓办事，一定要主动多“沟通”，不能“朝南坐”。而沟通的金标准就是“耐心、贴心、细心、关心、热心”。

多年的窗口工作，“五心”工作法已经深入徐洁瑶的服务意识中。有一次，上班遇到系统故障，大厅里积压了大量的办事群众，所有民警和辅警都在忙着向大家解释。此时，一位驾驶员敲着窗口玻璃突然怒吼着抱怨起来，徐洁瑶见状赶紧把他拉到一边安抚情绪。原来，这位驾驶员的证当天就要过期，现在家中有急事要马上赶回去，但业务办不好会影响明天工作。“怎么办？”徐洁瑶灵机一动，想着这位驾驶员家离得不远，便提出办好前面手续，待系统恢复后，制完证晚上帮他送证上门。

这位驾驶员先是愣了一下，接着连声道谢。那天，车驾管窗口的工作人员在徐洁瑶的带领下逐一登记信息，近的送证上门，远的邮寄送达，避免群众徒劳往返。通过主动沟通，徐洁瑶既化解了潜在矛盾，又传递了窗口温暖，将“为群众办实事”落到了实处。

做好新时期的窗口服务，创新举措是关键。浦东车驾业务素来量大面广，占全市总量五分之一的A、B照驾驶人。疫情后的审验教室一座难求，为了让驾驶员们尽快学会网上学习解决审验难题，徐洁瑶与支队“新媒体”合作，精心制作“网上审验”科普帖，利用互联网和驾驶员“沟通”。

“窗口虽小，百姓事大”，服务好群众，徐洁瑶和同事们今年又有了新目标，实现群众办事100%满意度。如何实现这一目标，徐洁瑶又有了新动作，设立“办不成事”反映窗口解决“疑难杂症”，打造“五心”服务标准……

作者：张晓鸣 冯诚

编辑：占悦

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