候机楼内人流如织，值机柜台前人头攒动，这个“五一”，多地都已开启“人从众”模式，上海虹桥国际机场T2航站楼内更是不例外。5月2日，东航执行航班2727班，运输旅客超过31万人次，预计5月3日开始航班进入返程高峰。

东航地面服务部虹桥旅客服务中心离港二分部值机岗位班组长任凯丽，穿着一身整洁的制服、手持对讲机，认真扫视着值机柜台区域旅客值机情况，“客流高峰，我们要确保每一位旅客顺利坐上飞机，一个都不能少！”

解“晚到旅客”之所急，助力快速成行

4月30日清晨4点半，天还未亮，任凯丽已经准时到达值班岗位上，今年的“五一”假期，旅客出行热情高涨，早高峰比以往提前了不少，任凯丽在内的东航地服早班值机员的到岗时间也比往常提前了。她迅速投入工作状态，仔细检查了各岛值机柜台是否开足，人员配比是否到位，随后开启“巡逻”模式，观察哪里需要调配、需要帮助，时刻准备着为有需求的旅客提供服务。

“请问有没有乘坐MU9979上海虹桥到青岛的旅客？航班还有50分钟就要起飞了，你们可以跟我到晚到旅客柜台快速办理值机。”06:25，任凯丽在C岛9个值机柜台前协助清场，寻找是否有来不及办理值机的旅客们，她在每个队伍中一声一声问询，生怕错过一个。由于客流量大、早高峰拥堵，假期内晚到旅客数量要比平日里多，东航特地在虹桥机场T2每个岛都开设2个晚到旅客柜台，推出“晚到旅客”服务模式。除了有像任凯丽这样的值机人员在前方提供帮助外，还联合安检内外“红马甲”找客团队，运用信息化技术“值机监控系统”通过网络电话联系旅客等举措，全力帮助旅客尽快成行。

“如果遇到旅客有大件行李托运、实在赶不上航班的情况，我们会协助他们改签下一班航班。”任凯丽介绍到，“如果看见有老人小孩的家庭旅客，我们也会带他们去爱心柜台去办理，这样会更快一点。”

想旅客之所想，用热情和耐心温暖旅途

在任凯丽看来，作为一名航空公司的地面服务人员，耐心和服务最为重要。每天要面对成百上千的旅客，要不停游走于各值机柜台查看情况，随机应变的能力和优秀的业务能力，有温度的服务和敏锐的观察，都缺一不可。

这样的能力体现在任凯丽的每一次细微的服务之中。今年4月8日17:50，一名拖着拉杆箱的旅客焦急地往D区值机柜台奔跑。正在区域巡视的任凯丽一眼发现，立刻上前询问。得知旅客乘坐的MU5353上海前往深圳的航班计飞时间为18:30，而此时已经处于航班结载临界点，任凯丽立马带旅客到D9晚到柜台办理值机手续，同时申请了电瓶车，将信息通报登机口区域经理进行内外联动要求等客。等旅客办理完手续，任凯丽又一路带他前往安检并协调快速通道过检。在登机口，旅客顺利登机前，对任凯丽耐心细致的服务表达了感谢。

“只有以旅客为中心，以扎实的业务为基础才能提供有热情有温度的优质服务”。这是任凯丽的座右铭。她用敬业和热情服务着来自全国各地的旅客，仅仅工作5年的她，已累计获得各渠道旅客表扬18次。

从班组长到团支书，青春正燃，奋斗不息

任凯丽是一名“95”后青年，年级尚轻的她，不仅获得旅客的认可，更凭借自己的努力在属于她的平凡岗位上发光发热。

她精通沟通服务技巧，主动考取OJT教员资质，经她带教的6名学员都在最短的时间内完成放单考核，独立上岗。她是部门内最年轻的班组长，在她的主导下，值机岗位上搭建起一支由12位女性团员青年组成的木兰精英班组。平日里，这个班组狠抓全员业务技能学习，将理论知识与实际工作相结合，靠着十二分的努力，从“门外汉”迅速成长为“业务通”，始终以“四精服务”践行人民航空为人民的理念。

任凯丽还是离港二分部团总支书记，她带领团员青年开展思想理论学习，借鉴班组会的模式督促落实青年大学习，组织与民航退休党员开展结对共建，不断激励身边的团员青、年坚定理想信念。

由于地服人员工作的特殊性，每逢节假日都离不开他们坚守的身影。和所有东航一线员工一样，任凯丽几乎每个假期都做好了在岗的准备。这个“五一”，5天假期她就有3天在岗。

5月2日这天，她又早早地来到值机柜台，开始了一天的工作。看着人来人往的客流，她感到充实而浑身带劲儿。“虽然假期不能出去旅游了，但当我们的服务能给旅客好的体验，就是我们最快乐的时刻！”转身，她又朝着人群最密集的队伍中走去。

她的这番话，也正是东航所有节假日在岗的一线工作人员共同的心声。

作者：张晓鸣 宋梦菲

编辑：占悦

责任编辑：祝越

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