5月2日16时13分，FM833航班飞抵泰国曼谷素万那普国际机场，这一由中国东航旗下上海航空B787大型宽体客机执飞的国际航班，搭载着238名五一假期出行旅客，从上海浦东国际机场出发，历时4小时飞行顺利抵泰。飞机停靠素万那普机场主航站楼，客舱门刚一打开，不少旅客就迫不及待地走出客舱，神情中满是对东南亚风情和开启美好假期的向往。
在廊桥口，东航曼谷营业部站长陆锦文翘首以盼。籍贯上海的他来到泰国任职已有6年，身为东航在泰国地区地面全流程保障工作的负责人，他负责东航在曼谷、普吉岛、清迈、清莱、苏拉塔尼等各航点的旅客服务、航班运行、航务联络、签派、航食等工作。今年“五一”假期，无论是像他这样驻海外的东航员工，还是东航曼谷营业部的当地泰国雇员，都始终守在机场的岗位一线，在廊桥口迎接每一位远道而来的旅客。当前，东航赴泰航班量位居国内三大航第一，“五一”期间每天平均有6-8个航班从上海、昆明、南京、成都、西安等城市飞抵曼谷、普吉、清迈等地。
“站在身边，让抵泰旅客更放心”
“每个航班落地后的第一件事就是回答旅客问题。刚到异国他乡，旅客们‘新鲜劲’是最足的，几乎每个航班的每位旅客都有需要求助的问题，而且部分旅客语言不通，就更需要我们来答疑解惑。”
陆锦文和他的同事就帮助旅客核查、验证签证材料，帮助填写申请表或是充当英语/泰语翻译，协助旅客办理入境手续。对于已经办好签证、可以直接出关的旅客，曼谷营业部的员工们也会细心提示在泰国的注意事项，协助旅客提取托运行李，指示离开机场前往酒店的公共交通方式；对于行动不便、年老年幼的旅客，员工们还会一路陪同、护送他们走出机场大厅，搭上出租车。
自2017年年底调任来到曼谷，陆锦文在泰国已经驻守了6年。刚到泰国的时候，他就发现当地人的语言习惯和国内差异很大，即便都说英语也还是有很多听不懂的地方，为了做好旅客服务工作，他就利用工作和业余时间加强英语、泰语学习，学会如何和当地人用比较“泰式”的方式交流，并且先后跑通了机场、海关和当地的各个条线，梳理旅客们关心关注的问题。现如今，陆锦文已经融入了当地的生活语言习惯，对机场业务捻熟于心，也学会了和当地泰国雇员一样，在飞机抵达的时候微笑迎接旅客，双手合十说“萨瓦迪卡”。
这个五一，中国游客又像疫情前那样纷纷赶赴泰国，陆锦文也始终坚守在航班到港的廊桥口。他说，不仅仅安排泰国雇员守候，自己也同样站在这个岗位，是源于与旅客互动后的经验：“通过和旅客们的接触发现，旅客会更希望在航班抵达时，有一个了解当地情况的中国人站在他们身边，帮助他们解决各种问题，旅客们会因为这个感到更亲切、更放心。我自己也意识到，作为派驻海外的东航员工，了解熟悉当地文化，亲身参与旅客服务是一种职业素养的体现，也是对自己更高标准的要求。”
“忙碌但安心，迎接‘最热五一’”
今年五一，对东航曼谷营业部来说是一次不小的考验。作为出境团队游试点恢复后的首个长假，“最热五一”带动国际航班量、旅客量踏上自2020年以来的最高点。至5月底，中国东航开通的国际和地区客运航线数量已达到70条，平均每周执行国际、地区航班超840班次。而泰国普吉、曼谷、清迈等地作为传统东南亚旅游的热门目的地，今年五一更是广受旅客追捧。
“其中普吉航班量最多，已经达到2019年同期的90%水平，五一期间几乎每班全满。”在泰国工作十余年的东航曼谷营业部总经理白俊昆表示，“我们曼谷营业部目前有4个站点，有6名中国籍员工和20余名泰籍当地员工，已经完全进入了航班保障的最忙碌状态。所有一线人员‘五一’期间全部在岗，管理人员也到一线去，一个航班、一个航班地盯。虽然工作量很大，但对保障好旅客出行，我们很有信心。”
自今年年初起，东航曼谷营业部就进入了紧张繁忙的工作状态。受三年疫情影响，曼谷、普吉等航站的服务保障水平此前一直维持在“仅满足最低需求”的状态。为应对客流逐渐增长的市场态势，曼谷营业部连月来在东航各通航航点重新招募当地雇员扩充保障队伍，并对地服、机务、运行人员技能进行再培训，“五一”期间也派出精兵强将驻守在值机柜台、登机口，第一时间为旅客提供服务。近期，曼谷营业部也多次拜访泰国当地旅游局、旅游服务公司和中国使馆、华人商会等处，协调获取资源，拓宽航空、旅行市场，为旅客争取更多权益。
眼见旅客人数从疫情时每周几百人，到现在一日几千人，白俊昆显得颇为感慨：“2020年那会儿全球民航市场一片惨淡，在曼谷机场一个月也等不到几班国内飞来的航班，工作固然清闲，但内心非常焦躁不安。而现在则刚好相反，工作特别忙，航班保障任务从早到晚不停，但内心却感到充实平静。对我们民航人来说，飞机飞起来了，心里就愉快起来了。五一这几天确实比较辛苦，但是只要是为旅客服务，我们都会感到‘忙并快乐着’。”
“助力两国经济文化交流和人员往来，义不容辞”
5月2日23时58分，随着从西安飞抵普吉的MU2081航班到港，曼谷营业部结束了全天的保障行程。当天共有1800余名旅客乘坐东航航班离、抵泰国，其中近1200名在普吉、500名在曼谷、其余在清迈等地，大部分都是五一来度假的旅客。“节假日是旅客进港的高峰期，节假日后则还有离港高峰，曼谷营业部还会继续保障旅客踏上返乡归途，同时也保障好泰国当地旅客往返中国。”陆锦文说。
据悉，随着航班量、旅客量和大环境的持续向好，东航曼谷营业部正计划在民航传统旺季来临前夕，进一步加大对本地航运市场的维护，在服务好国内旅客的同时，也让更多泰国本地旅客选择乘坐中国东方航空出行，乘坐东航飞机到中国走一走、看一看。由曼谷营业部运营的东航泰语版海外社交媒体账号已经积累了20余万粉丝，成为了向泰国当地民众展示东航服务特色、传播中华文化、展现东方魅力的窗口。曼谷营业部近月来也积极参加泰国各地机场、民航组织、旅游组织召开的会议和活动，代表东航立场、代表中方立场提出诉求和建议，为旅客争取权益，促进行业共同发展。
白俊昆告诉记者，曼谷营业部有20余名泰籍员工，不少都是工龄超过10年20年的老员工，为东航工作了很多年，大都能说熟练的中文，对东航、对华人游客都有很深厚的感情。“不少泰国员工对我说，泰国人看到中国游客是开心的，泰国是旅游国家，有游客，国家才能有收入，自己亲友的生活才能变好。”因此，在泰的东航员工也都将自己作为中国旅客抵达泰国见到的第一道窗口，为旅客提供舒适安心的出行体验、积极助力两国经济文化交流和人员往来，是他们义不容辞的责任。“我们始终把旅客放在心上，把微笑挂在脸上，把服务落实在行动上。”
作者：张晓鸣
编辑：占悦
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