随着优化疫情防控二十条、新十条措施的陆续出台，疫情防控进入新阶段，正面临新形势、新任务和新挑战。平安人寿上海分公司坚决贯彻国家的决策部署，积极响应银保监局号召，加强员工管理引导和关心关爱，切实抓好安全生产和应急管理工作，采取系列行动，积极稳妥做好客户服务，确保基础金融服务不断档、有质量。

线上服务不断档，保障服务可得性

为保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，依托平安金管家APP等线上渠道，平安人寿持续完善直达客户的一站式服务平台，客户可随时在线获取“问问题，查保单，办业务，享权益”等服务。

智慧客服空中柜员坚守线上，通过音视频远程为居家的客户提供业务办理服务。

线下门店不停业，保险服务有质量

平安人寿上海分公司结合实际情况，统筹安排一线网点的营业方案，在确保员工和客户安全的前提下，按照基础金融服务“不断档”的原则，满足客户保险业务办理的需求。

客服门店每日严格落实工作人员体温检测、佩戴口罩、面罩等要求，营业前做好室内场所、自助设备的通风消杀，并在咨询台、等候区、业务办理区等明显位置放置免洗手消毒凝液等物品，便于客户随时取用，确保客户来到一个安全健康的环境里办理业务。

年长客户初体验，数字鸿沟可跨越

平安寿险上海分公司为年长客户设置“爱心通道”服务，一方面减少等待时长，另一方面也降低感染几率。

为便于老年客户了解业务办理流程，门店配备自助业务办理纸质说明手册。为提升老年客户到店体验，减少等待时间，服务人员在征得年长客户的愿意后，辅导客户下载平安金管家APP，由客中柜员通过音视频远程为客户办理业务，减少年长客户在门店的等待时间，营造年长客户的暖心服务环境。

年长客户在体验了远程服务后，更愿意学习自助业务办理，尝试完成业务办理后，成就感油然而生。带着平安金管家APP自助手册回家慢慢研究，未来可在家通过平安金管家APP自助办理业务，减少柜面往返的时间，服务更便捷。

虽在寒冬中，但得春意暖。但在这个特殊的时期，平安人寿上海分公司正以切实贴心的服务举措，传递着保险的温度。

编辑：王胜

责任编辑：朱国秋