小小问询台每天上演的大多是不起眼的小事情，繁忙而琐碎。然而，在这个看似平凡的岗位上，上海浦东国际机场现场问询“翔音组”最近迎来了自己20周岁的生日。20年来，一个班组从无到有，由一个小小柜台成长为一支品牌班组，他们不仅是浦东机场的“窗口第一岗”，也是上海的“窗口第一岗”。

在“翔音组”品牌领衔人史志瑛看来，机场不仅是一个交通运输平台，还应是一个有温度、有色彩、有故事、有生命的场所，是一个城市的名片和文化的符号，“因为最终留在旅客心中的，不是我们，而是我们致力于打造的城市窗口形象。”

只要能帮助旅客就是有意义的

“翔音组”前身是1999年浦东机场通航时的导乘服务。2002年虹桥机场大面积航班东移后，“翔音”品牌应运而生。如今，“翔音组”共有46名成员，在T1、T2设有4个旅客服务中心和1个商务中心。

“20年前，大家可能对航空出行还略有陌生，所以当时旅客问的一些基本都是流程性的问题，比如在哪里可以值机，在哪里办票，在哪里可以托运，或者是安检在哪里。”在史志瑛看来，“尽管一个问题我已经回答过几千几万遍，但对于每一位旅客都是‘唯一’的，只要能帮助旅客就是有意义的。”

譬如，有旅客生气地将无法托运的指甲油直接放在了服务中心，没想到问询员用快递方式给对方寄了过去；有旅客坐飞机前要把篮球放掉点气，正为买不到放气针而一筹莫展，没想到服务中心轻轻松松就拿出一根来。细节还藏在服务中心桌面上那几张标着字母的特制纸牌里。当旅客咨询值机岛具体位置时，问询员生怕读音混淆，如B和D，G和J，M和L等，“翔音组”索性制成卡片，让旅客一目了然，因为旅客一旦“听错”便会增加误机风险。

“爱心通道”服务项目同样来自于旅客需求。班组长王黎娴回忆道：“2004年时，一位老人想给出国的女儿一个拥抱，但此时女儿已在登机口，我们就找到了这位女儿，代替老人‘传递’了一个拥抱，从那时起，我们就创建了‘爱心通道’服务项目，为的就是最大限度满足旅客的特殊需求。”

如今，“爱心通道”服务项目可以为无人陪伴的70岁以上的老人、孕妇及残障等特殊旅客，免费提供行李手推车服务及优先办票、优先通关、优先边检、优先安检、优先登机一条龙服务。

首问负责、百问不厌、温馨有礼、宾至如归

疫情前，“翔音组”的单日问询量能达到3000人次。目前，随着防疫新政的不断出台，浦东机场的客流也在逐步回升，近日，国内进出港客流日均已经达到了5、6万人次。随之而来的问询量也同步增加，仅T2航站楼的出发层，日均问询人数就达到了2000人次。

现场问询服务，看似是组员与旅客之间简单的一问一答，却包含着“翔音组”的服务宗旨，那就是：“首问负责、百问不厌、温馨有礼、宾至如归”。

同时，多年来，“翔音组”始终坚持创新，在时代与岁月的更迭中，勇立潮头。顺应时代潮流的同时，发现新形势、解决新问题。自成立以来，逐年推出各类服务法。

比如“翔音组”总结的“1Q3A服务法”，即用三种不同方式来回应同一个问题。由于每位旅客的认知程度不同，有时部分旅客或许难以理解问讯员常用的标准化回答，这时问询员就需要用不同的方式来表述同一个答案，这样旅客更易于理解。而“快速分类服务法”——即根据旅客的着装、面部表情和问题类型，对旅客进行快速分类，并针对不同类型的旅客提供相应服务——不仅让问询员改变了以往枯燥、机械化的服务模式，大大提高了问讯效率，同时也让旅客体会到了更为个性化的服务。

而现在，组员们工作时都戴着口罩、面罩，无形中“拉开”了与旅客之间的距离，于是“翔音组”推出了微笑服务法，用“挥手先问候”“侧耳来倾听”“微笑显明眸”等方法，给旅客以关切的印象，再次“拉近”与旅客的距离。

未来，“翔音组”将进一步传承品牌精神，以一体式服务为目标，进一步拓宽朋友圈，延伸服务链，努力撬动楼内的信息集成和服务联动，不断满足旅客对美好出行的需求和员工对美好生活的向往。

作者：张晓鸣

图：张伊辰

编辑：占悦

责任编辑：祝越

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