数字化如何帮助金融企业提升客户服务水平，推动金融企业高质量发展？

值金融知识普及月之际，以“数字化赋能新发展”为主题，由中国平安主办的新一期“平安大讲堂”活动昨天在上海举行，“数字化转型”“赋能业务发展”“提升客户服务体验”等成为关键词。

“重塑流程”释放数字化效能

在推进数字化改革转型上，平安人寿持续围绕客户的保险核心需求，依托科技优势，提升客户服务创新能力。

据平安寿险线上营销系统开发团队总经理张永丽介绍，保单原业务员离职后留下的“孤儿单客户服务”，随即形成的“孤儿单客户经营”可抽象概括为“重建联系、持续服务、挖掘销售”三大基本环节，经过数字化赋能后，每个环节都被重塑，可持续的“孤儿单”服务“新模式”已经形成。

在“重建联系”环节，数字化助力长期沟通，从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的“孤儿单”客户；在“持续服务”环节，数字化助力温暖服务，不仅大幅提升客户体验，也提增了“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度；在“挖掘销售”环节，数字化助力“孤儿单”客户经营更高效，省心、省时、省钱。

在重建联系、持续服务后，在获得客户授权的前提下，数字化系统将积累与客户服务互动的过程信息，经过“经营大脑“的分析，生成客户“经营地图”。事实上，“经营大脑”囊括了数十个经营环节、上百种服务类型、上千个经营子节点，当客户动态发生变化，便会指引服务人员选择更适合的方式完成“最后一公里”的服务。

平安产险科技中心IT规划管理团队总经理杨永介绍，随着数据流动加快，经营及服务模式转换，产险行业生态正不断发生变化。平安产险依托人工智能、大数据、云计算等新科技，全面启动数字化转型，用科技赋能平台、连接生态，追求专业创造价值。从一组数据可以看出，经过阶段性转型发展，平安产险实现了保费收入逾三百亿的增长，全员产能提升近75%，客户满意度达99%。

以车险运营的流程重塑为例，平安产险已经把从车险销售、核保出单、日常服务，再到车险理赔、保单续保等环节细分为超过300项细分流程，通过数字化改造，其中90%的流程可以实现线上化，配合对外服务模式及内部管理机制的变化，让客户切实享受到“省时、省心又省钱”的极致化服务体验。

杨永表示，平安产险将持续用科技探索未知领域，通过数字化转型为行业发展开辟更多可能性，不断加速实现服务产品化、运营数字化、管理线上化、经营智慧化的目标。

作为平安集团的集中后台，平安金服旨在提升后台运作效率、帮助平安降低经营成本、增强风控能力，并服务于平安的客户、销售和经营。

平安金服总监郑翔介绍，平安金服已逐步打造为领先的“后援中心”， 形成以客户为中心、一站式、标准化的综合金融运营后台，实现了客服集中、财务集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。以平安95511客服为例，其服务平安集团36家子公司，年服务量10亿人次。通过不断智能化升级，其中AI服务已达8.3亿人次。

持续加速进入“强应用”阶段

数字化如何推进银行业务发展？平安银行财务企划部总经理兼对公CFO朱培卿介绍，目前平安银行多业务线布局数字化，“金融数字化”进程不断加速。在经历了“打基础”“线上化”“自动化”“智能化”等先期阶段，数字化经营发展已进入“强应用”阶段，通过赋能客户、赋能运营、赋能管理、赋能风险——“四大赋能”叠加商业模式的创新，已实现营收持续增长，人均营收与成本收入比“喇叭口”不断扩大的总体成效。

当前，平安银行通过五位一体，积极提供普惠万家的优质产品。现场，朱培卿带来了多个全新的数字化银行概念，包括“开放银行”“AI银行”“远程银行”“线下银行”“综合化银行”等。其中，“开放银行”重在构建及串联场景生态，打造银行客户“流量”与“留量”池，沉淀客户动态行为标签，实现批量获客与场景获客。“AI银行”则聚焦财富诊断、精准推荐等功能，通过数据驱动向用户匹配符合需求的产品。“远程银行”主要通过“远程客服”回复用户的个性化问题，为客户解决操作层面问题。“线下银行”则更多关注日常维系客户情感。“综合化银行”则打通了银行的产品、权益、风险和系统能力，形成智能大脑及中央工厂。

在对公业务方面，朱培卿分享了数字贷挖掘机项目。项目中，安装在挖掘机上的传感器对设备进行实时采集工作数据，通过星云物联网将数据回传并进行建模分析。基于此，平安银行为终端用户核定相应贷款额度。朱培卿表示，平安银行打造领先的星云物联网平台，通过广泛布设物联网设备，接入经济运行过程中的第一手数据，提升客户人均数据服务量，以数据资产反哺企业经营，帮助企业解决融资难融资贵、经营难经营贵等问题，助力数字普惠先行。

作者：唐玮婕

编辑：朱伟

责任编辑：戎兵

*文汇独家稿件，转载请注明出处。