刘慧娟眼中的老人是具象生动的，尽管她面对的是一个数以百万计的群体。

工作需要的框架感，没有消解她对个体的共情力：她是民政局养老处副处长，所属部门重点负责养老服务方面的政策制度建设。换种说法，是从参差的个例中寻出共性，形成由点及面的机制。

但她不曾止于寻求“最大公约数”：当个体的需求和服务群体的政策并不能严丝合缝时，她时常自问：“是否能完善得再精细一点，惠及更多人？”

人文关怀反哺了她的专业性——她的体察事无巨细：如何让老人更便利地知晓养老政策？于是有了社区“养老顾问”的设计；认知障碍的病程不可逆，是否可能早发现早介入？因而有了为该群体建设友好社区的实践；老年人不愿多走动，社区综合为老服务中心的点位排布是否足够友好？由此有了对“家门口”为老服务的探索……

为老，繁复琐碎。政策、制度的惠及度关乎对老人衣、食、住、行需求甚至精神层面的充分理解和共情。提及这种体悟，刘慧娟的真挚扑面而来，“我的服务对象有几百万，这从来都不是一个数字。我把他们想象成父母未来的样子，这样就有更强烈的意愿保障他们，尽可能不被遗漏。”

爱一行：让政策有温度

刘慧娟珍藏着一封信。

信中，一名耄耋之年的阿婆向她咨询有关养老服务的政策；信封上点了她的名字、职务，请她“亲启”。信中的咨询，有关个体需求和政策标准之间的矛盾，刘慧娟其实无法为她“破例”。

但字里行间，她读出老人的期待，于是决定回复，哪怕只能作解释工作。

信里没留联系方式，刘慧娟通过医保局找到老人申请“长护险”时留下的号码——一个座机号。这通电话打了很久，接通的那一刻，老人欣喜异常的语气让她心头为之一颤，“当我解释清楚这个政策，说明原因，她满意了：‘你能给我打电话说这些话就可以了’。”

言及此，她顿了顿。看似无解的诉求背后藏着如此微不足道的请求——人老了，时有固执，但少有冥顽不化。

“大多数老人是通情达理的，但要有人给他们讲道理，让他们感受到被关注，被关心。这是对我们工作的更高要求，是不是能精细到这个程度？”

早在2018年，刘慧娟参与了社区养老顾问的设计，不断推进队伍建设，密集点位，为了帮助更多养老服务政策能在第一时间触达个体。

“解决问题，不能限于个例，要设计政策完善制度，去保障群体利益；但同样，也不能止于政策，没有十全十美的顶层设计，只有不断通过个体需求，完善政策，才能让其趋于最优解。”刘慧娟理出一条逻辑。

钻一行：让政策有重点

刘慧娟身上有一种清晰的秩序感：语速快，条理清晰，讲到重点时有停顿。

养老服务千头万绪，对于政策制定者需要厘清框架。她深谙此道：譬如有关社区综合为老服务中心的建设，“现实考量是老年人不喜走长路，已有点位是否对此有充分关照？由此我们对各街道提出划片区建设，满足片区点位后，再琢磨‘家门口’模式。”

具体到助餐和日托：如果在“家门口”设计一个百平米的小型综合服务体，用以解决5、6名老人吃饭以及白天的娱乐休闲活动，即为一种有效的补充。

“其中逻辑是先满足需求，再挖掘新需求完善政策，让老人们满意。”她说。

厘清框架既需要步步递进的细致观察，也要有抓住重点的敏锐。

刘慧娟很早就观察到人们对认知障碍群体的认识局限，“哪怕是高知家庭也存在对外羞于启齿的情况，不寻求帮助，最后因看护人的不专业导致老人情况急剧衰退。”

她敏锐捕捉到关键点——让老人们及早察觉，拉长发现至患病的时间，“至少这段日子，老人的生活是有质量的。”

“医疗干预甚至认知障碍照护床位已经涉及后端，我认为民政从养老服务的角度应重点关注前端，在于社区。”

2019年，她参与设计“认知障碍友好社区”，落地两个重点：其一通过宣传让老人们愿意走出家门，心态上有所调整；其二，发现该群体，“我们依托专业力量开发了一套测评工具，以此判断是否有患病风险并提前干预。”

干一行，爱一行，钻一行。刘慧娟愿用“有意思”描述自己的工作，“意义这个词太宏大了，如果我的工作让老人们感受到便利，这种润物细无声的感觉很好。”

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