因保姆疏于看护，94岁老人独自爬高取物，不慎仰天摔倒。虽及时送医，但仍因抢救无效而不幸去世。事发时，老人和保姆相距咫尺，保姆却专注于手机屏幕，未能及时扶住老人。由此在网上引发一系列热议：如此失职，保姆该担起怎样的责任？自律之外，如何对家政服务人员形成有效约束？谁来给家政服务行业系上“安全带”？

服务质量要靠多方共同努力

“保姆的行为构成失职。高龄老人爬高取物的危险性强，保姆应注意到这点，并采取恰当方式阻止或降低隐患。”中闻律师事务所合伙人闫创表示，这名保姆没有尽到“一对一”的人身保障义务，存在过错。

失职，意味着当事保姆对本职工作责任意识淡薄。更进一步的指向是，家政从业人员是否对自身职责有明确认知？家政服务行业是否对服务质量有统一的评价标准？

上海政法学院教授汤啸天指出，“当前家政从业人员以及客户对各自的权利和义务不太明确，比如家政从业人员的服务应细化到各方面，以及对服务情况应有如实告知的义务”。上海市家庭服务业行业协会会长张丽丽表示，“家政行业的特殊性在于，除了在服务的规范层面形成指导性的标准之外，还需要通过用户、家政公司和家政员三方共同努力，才能真正保障服务质量”。

严格行业标准，形成客观约束

采访中，不少业内人士指出，在服务标准和职责范围上需要有更为明确的要求，从而形成客观约束。

汤啸天认为，行业规则要进一步细化，“家政人员到底要做什么，负什么责任。很重要的一条是如实陈述的义务。被看护的老人可能失能失智，监控固然是一种监督手段，但家政人员本身应该对看护情况，甚至在出现问题的时候，诚实地告知客户”。“这次事件中幸亏有监控，否则追责可能会很困难。”闫创表示，行业应该对从业人员的告知义务上给出行为标准。

然而，制定标准并不容易。家政服务通常是指对人的服务，如育婴、照顾老人等；以及对物的操作，如清洁、做饭等。对物的操作相对简单，但对人的服务则是建立在主观感受之上。“比如，做菜好不好吃就是个很主观的问题。同时还有雇主家庭对家政员创造的服务条件。出于保证服务质量的考量，家政公司要对家政员进行监管，雇主也要和家政员进行磨合。”业内人士这样说。

签订合同，有效规避风险

生活中，由于家政人员疏忽大意导致被看护人员发生意外的情况并不鲜见，对于雇主，该如何有效规避？

闫创认为，雇主在聘用家政人员时应尤其注意规范签订合同，“责任承担取决于雇主与家政公司的合同签订。如果家政公司与保姆之间为雇佣关系，雇主与保姆之间也应存在内容完备、约定详细的劳务协议，在事后追责时诉求才会更明确”。

张丽丽介绍，近年来，由市商务委、市市场监管局和市家庭服务业行业协会联合推出的上海市家政服务示范合同文本效果不错。用户和家政公司、家政员一起签署一份三方合同，合同中明确了各方权利义务，同时用以维护三方合法权益；如有未尽事宜，可以在示范合同文本的基础上将有关内容补充进去。推广使用示范合同文本后，纠纷相对减少了。但市场上还是有些非正规家政公司，未在上海家政综合管理平台上登记备案。

汤啸天认为，行业发展的过程中，需要秩序和法制，“容错不容谎，这应该成为底线之一”。家政行业要走规模化发展道路，特别是内部规则的形成需要规模的支撑，这样才能真正发挥作用。

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