阳春三月，本该是绿杨芳草天气新的时节，却被突如其来的疫情“倒春寒”打乱了节奏。

关键时刻，人保财险上海市分公司迅速行动，主动担当，逆向而行，全力兑现疫期“服务不停，温度不减”的承诺。

客服热线不断档

3月以来，上海疫情防控形势不断吃劲，分公司95518客服中心即刻转入紧急备战状态：提前摸排中心员工居家办公条件，部署居家办公方案，动员员工“能创尽创”居家条件；实时关注市卫健委发布的疫情通报信息，持续排查员工健康码及行程轨迹，最大程度管住人、管好人；紧急上线疫期语音线上引导，科学调整每日线路数，打通“职场+居家”工作模式，全力以赴保障线路畅通。

3月16日晚，客服中心第一时间启动应急预案，重新调整封闭期间分工排班，快速落实话务溢出，加班加点解决设备问题，确保“民有所呼，我有所应”。

3月1日至3月18日，分公司95518中心话务量共计58215通，其中人工服务量54036通，呼出量4179通，电话接通率98.91%，客服代表服务满意率99.9587%，一次问题解决率84.65%，真正实现“热线不断档，标准不下降”，让“人保红”的声音传到需要的人耳边。

理赔服务不打烊

3月11日，长阳路理赔职场封闭。面对这一突发情况，围绕“理赔服务不打烊、工作效率不降低、数据结果不打折”的战“疫”目标，分公司理赔部闻令而动，迅速制定疫情防控应急预案，连夜部署居家办公和临时职场办公方案，全员24小时待命，优化线上理赔操作流程，开放在线调解平台，最大程度便利客户、保证时效、确保安全。

随着疫情防控升级，能够坚守在防疫“决赛圈”里的“选手”日益减少。但即便是这样的环境下，仍然不难在城市的各个角落发现上海人保财险“理赔铁军”的身影：他们加速奔跑，只为最快速度抵达现场，解决客户烦忧；他们舍弃小家，驻守网点，夙兴夜寐、多线驰援，不顾只有2个月大的孩子、不顾术后尚在休养期的病体，只为在客户和队友需要时，能第一时间响应支援……哪里有险情、哪里有需要，“人保红”就在哪里。

主动请缨不惧危

这些天，上海疫情防控压力持续增大，进入闭环封控的小区日渐增多，在挥汗如雨、披星戴月的志愿者里，少不了来自人保财险上海市分公司的点点“人保红”。

3月10日，浦东第二支公司团支部书记童席燕所居住的小区因疫情管控需要封闭14天。到家后，她第一时间报名参加社区志愿者，义无反顾投身小区防控前线。当晚，童席燕穿上志愿者工作服，协助居委摸排小区人员情况，挨家挨户上门核对人数、登记信息，指导居民在健康云上预约生成核酸检测二维码，主动为老年人提供代预约服务，直到24点才完成责任区内所有居民的检测准备工作。后续几日，只要社区安排核酸检测，她总会坚持早早出门准备，不断提醒居民下楼做核酸，确保“不漏一人”，又会协助“大白”维持现场秩序，引导居民排队等候……高强度、连轴转的志愿服务，却并没耽误童席燕的本职工作，她总会想办法挤时间，在服务间隙加班加点，保质保量完成公司任务，身体力行“担当”“协同”的人保精神。

3月15日，分公司新兴渠道业务部员工王浩然在得知居住小区即将封闭管理时，立刻联系辖区居委，主动请缨，申请加入抗疫一线。封闭管控需要有人24小时值守，年轻的王浩然毫不犹豫便接下了，也就此化身成值守点的“@小哥”：有被风关在门外，需要开锁的；有老人不方便下楼，需要协调医护上门采样的；有需要借伞，才愿意下楼采样的；有居家隔离不能出门，需要帮忙取快递的……除此之外，他还承担着疫情防控宣传、居民摸底排查、物资协调分配等工作。“一线很辛苦，但在做志愿者时，常常会被身边党员同志的付出和担当深深感染，很受鼓舞”。

3月16日，分公司理赔部员工曹鹏所在小区进入“封控”。曹鹏得知小区的防疫工作时间紧、任务重，人手告急，于是自告奋勇报名参加引导居民进行核酸检测的志愿者。连续多日，曹鹏一下班，便马不停蹄穿起防护服冲向检测队伍，由于所在社区老年人居多，很多人对手机操作不熟练，他总是一遍遍耐心地帮助老人们登记注册核酸检测二维码，同时仔细核查人员信息、维持现场秩序，常常一干就是几个小时。小曹说：“短暂的志愿者工作让我触动很深，我穿着防护服，戴着防护面罩，两个小时下来已经汗流浃背，深刻体会到了平时医护人员的艰辛，希望我们都能齐心协力，共同渡过难关！”

疫情还未结束，战斗仍在继续。战“疫”时刻，没有人是局外人，点滴奉献都将聚沙成塔、微光成炬，最终汇聚成上海疫情防控阻击战里最坚不可摧的力量。人保财险上海市分公司近2000名员工将继续守护家园、守护上海……

作者：唐玮婕

编辑：杨柳

责任编辑：戎兵

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