无论对于上海银行业保险业，还是监管部门，做好金融消费者权益保护工作都是必须答好的考卷。

金融产品与服务日趋丰富，金融服务覆盖面和密度不断提高，在为人民群众带来便利的同时，也存在服务行为不规范、消费纠纷频发等问题。上海银保监局一级巡视员李虎介绍，2021年，上海银保监局接收到银行业保险业投诉9.52万件、举报4840件，连续三年保持较快增长。

此前，上海银保监局党委书记、局长王俊寿在2022年上海银行业保险业监督管理工作会议上，对做好消保工作进行专门部署，并决定在全辖开展“消保专项治理年”活动，全面提升金融消费者权益保护和服务实体经济的质效，为上海银行业保险业高质量发展提供有力的支持和保障。

在这样的大背景下，上海银保监局近期指导辖内银行保险机构以“3·15”消费者权益保护教育宣传活动为契机，为金融消费者合法权益维护奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平；促进上海银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”；聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，推动机构提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推进上海银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。

最近一段时间，上海地区疫情形势严峻，上海银保监局要求上海银行业保险业把特殊时期保障高效金融服务放在首位，以人民为中心助力疫情防控。例如，在部分网点因疫情防控原因无法正常营业的突发情况下，各银行保险机构畅通手机银行、网银、投保理赔服务终端等自助办理渠道，为人民群众足不出户办理金融业务提供充分便利，同时加大线上金融服务宣传介绍，引导客户自主选择线上渠道。

上海农商银行行长顾建忠介绍，上海农商银行以“一老一少”为重，以联合性教育为途，以建立工作站为基，线上用好新媒体宣传，线下坚守网点阵地，瞄准金融消费者知识盲区，以“缺哪里，补哪里”为原则，打通金融知识普及“最后一公里”。

如今数字化产品已广泛应用于人们的工作与生活，但不少老年人在使用互联网和电子设备时面临看不清、听不见、找不到、学不会的问题，“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验。

交通银行上海市分行副行长赵彩虹介绍，考虑到老年群体阅读文字不便的问题，该行推出首档地区性金融为老服务音频栏目——“银发陪伴电台”，通过普通话和沪语语音播报的方式为老年人解析骗局套路，提高风险防范意识，也已持续更新70余期，同时依托“情系桑榆”百场进社区系列活动，走进各大街道社区，为老年人普及金融知识，共享数字金融。

新华人寿上海分公司的线上服务全面适老化，掌上新华APP推出“长辈模式”，一键开启放大字体，与此同时，新时代APP提升触控操作体验，智慧柜员机设置“一键呼叫人工服务”按钮，为特殊群体提供及时帮助。

随着智能应用的深耕发展，传统门店、网点服务模式也随之发生巨大变化，但不少老年人仍习惯于亲临门店现场办理业务。面对老年客群的消费习惯，上海银行业纷纷创建无障碍环境网点，上海保险业也纷纷开通老年人服务绿色通道。据悉，上海市银行同业公会动员辖内银行积极响应上海市委市政府推进解决老年人等群体“数字鸿沟”问题的号召，拓展线下水电气缴费业务，解决老年人现金缴纳水电气账单难问题。目前，沪上共有近3000家网点支持水电气等线下缴费业务。

诚信经营是金融行业的立身之本，上海银行业保险业不断完善诚信文化体系，完善消保宣传教育工作机制，深化全流程消保体系建设，有效化解经营风险，提高服务品质。李虎认为，大多数侵害消费者权益事件的根源往往可以追溯到产品和服务的准入环节，机构更多强调自身合规管理和风险防控需要，而很少从消费者权益保护的角度进行产品审查，导致产品带着缺陷进入市场，埋下严重侵害消费者权益的巨大隐患。

上海市保险同业公会负责人介绍，上海市保险同业公会积极组织行业签署阳光承保、阳光理赔自律公约、推动寿险业务“双录”工作的开展，从源头上对保险销售端和理赔端进行优化，积极助推行业练好“内功”。与此同时，还积极开展反保险欺诈及“退保”黑产打击工作，向侵害保险消费者权益的不法行为宣战。全年大数据集中筛查赔案1.8万件，涉案金额2.6亿元。配合市公安经侦总队，侦破本市首例个人履约信用保证险系列保险诈骗案，捣毁4个职业骗保团伙，涉案金额5200余万元。

李虎表示，上海银行业保险业将以高度的责任心和使命感，脚踏实地、求真务实地做好消费者权益保护工作，着力打造消保工作的“上海经验”和“上海模式”，在全国范围内起到示范引领作用。

作者：唐玮婕

编辑：杨柳

责任编辑：戎兵

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