消费者购买保险产品越来越理性，健康险、医疗险以及商业养老保险的消费需求快速释放，而新的保险细分领域包括互联网保险公司、互联网保险中介机构、网络购物运费险等不断涌现……

记者从上海市保险同业公会今天举办的的“维护公平市场环境 切实保护消费者合法权益”新闻通气会上了解到，伴随着保险消费趋势的变化，保护保险消费者合法权益也有了新的工作重点。围绕消费者最关心的突出问题，保险同业公正在与各方加强合作，强化消费者诉求保障，提升纠纷化解效能，努力打造保险纠纷多元化化解机制的上海品牌。

保险同业公会会长章华表示，在上海银保监局支持下，保险同业公会积极配合推进上海银行业保险业纠纷调解中心落地，从组织架构、风险管理、内部控制等多方面进一步创新完善体制机制，目前已正式投入运营。该中心成立后，将以更公平、更公正、更专业的角度，通过整合调解力量、汇集专家资源，以精准化、制度化、规范化的一站式服务，为消费者提供更加集约便捷、优质高效的服务。

上海保险业为高质量发展、为维护广大消费者合法权益做了大量有益的尝试。其中，销售行为可回溯管理即保单“双录”，也是避免销售误导、切实维护客户权益的重要手段之一。

中国人寿上海市分公司总经理王忠伟认为，销售误导是引发保险纠纷最常见的问题,也是侵害保险消费者合法权益最为严重的问题之一，而开展销售行为可回溯管理是保障消费者合法权益的有效手段。她表示：“通过录音录像获得视听资料等法定证据固化销售过程的关键环节，有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼等过程中迅速查明事实，有利于保护消费者合法权益并厘清双方的责任，提升消费者权益保护工作效率。”

与此同时，保险同业公会与上海公安经侦部门通力合作，在打击保险犯罪、防范领域风险、保障消费者合法权益方面多措并举，取得了一定成果，有力维护消费者合法利益。据上海市公安局经侦总队一支队大队长杨展介绍，2020年，警保协作进一步加强，在上海银保监局的见证下，总队与上海市保险同业公会、中国银保信共同签署了合作协议，全面推进信息数据共享，确立了线索处理分析及预警通报渠道，进一步提升了双方在打击保险欺诈工作中的协同作战能力。

数据显示，去年一年，上海市经侦部门共立案保险领域违法犯罪案件155起，抓获犯罪嫌疑人188人，涉案总值近亿元。杨展表示：“我们在侦办案件过程中发现，一些市民对利用保险产品、保险事故实施诈骗的犯罪行为警惕性较低，防范能力较弱，容易被不法分子利用成为诈骗的目标。”

为此，保险同业公会还建立了每季保险消费风险提示发布制度，强化市场监测和信息收集，坚持问题导向，一方面预警行业加强风险管控；另一方面进一步提高消费者自我保护意识和侵权鉴别能力。对于市场影响大、受到业内外广泛诟病的问题如代理退保，为提升风险提示的权威性，保险同业公会与市消保委联合发布《关于防范‘代理退保’有关风险的提示》，增加消费者知情权，并督促行业各机构不断推进服务改革创新，提升服务质量水平，打击损害保险消费者权益行为，为消费者营造良好的消费环境。

会上，上海银保监局、上海市消保委、上海市民政局、上海市经侦总队、上海市保险同业公会、上海银保调中心代表共同发布了《上海保险业消费者权益保护白皮书（2016-2020）》。

保险业是金融服务业的重要组成部分，更是秉持“最大诚信原则”而开展业务的行业，消费者对保险业的信任关乎行业发展的根本，加强保险消费者权益保护就是呵护保险消费市场的信心，就是夯实保险业高质量发展的基石，就是构筑保险业防范和化解金融风险的屏障，就是助力需求牵引与供给创造的良性循环。

章华表示，保护保险消费者权益工作任重道远，需要监管部门、保险机构、行业协会、社会公众共同携手，围绕消费者保护工作集思广益、共同合作，进一步增强广大市民群众的安全感、获得感和幸福感。

作者：唐玮婕

编辑：祝越

责任编辑：戎兵

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