在过去九个月，新冠疫情的影响，正从多个维度上重塑全球银行业，新一轮创新浪潮势不可挡，数字化进程全面提速。德勤最新发布《2021年全球银行业及资本市场展望：增强韧性，加速转型》报告，对业界从疫情中汲取的经验进行阶段总结，并基于德勤对全球范围内200位银行及资本市场行业高管进行调研访谈的分析结果，提供更多行业专家洞察，调研围绕数字化客户交互、人才、运营、技术、财务、风险、网络风险、可持续金融和并购等行业关注的议题展开。

业绩之外，疫情最显著的影响之一是若干大趋势的规模和加速，包括数字化、劳动力虚拟化、重视安全与监控、企业责任、新生态系统的崛起和注重成本削减等。

德勤中国银行及资本市场行业主管合伙人郭新华指出：“这些大趋势的净影响，再加上未来十年低利率环境等宏观经济现实，应该会从根本上重塑银行业。首先也是最重要的一点是，传统的收入来源和业务增长在成熟的细分市场上充其量可能是温和的，这将迫使银行寻找新的盈利增长途径。其次，规模可能比以往任何时候都更为关键，因为盈利压力将使成本成为更为关注的焦点。第三，预计先进技术将成为银行业务的核心。”

值得关注的是，疫情加速了中国银行业科技赋能和数字化转型的进程，特别是零售线上化的趋势明显，银行业通过科技赋能，为小微企业客户精准画像，小额和小企业线上化产品深受欢迎，客户最快几分钟内就可以确认授信额度。银行依托全流程数字化、业务网点转型和移动终端为客户推广便利信贷服务。

尽管未来仍然充满不确定性，但越是如此，银行管理层更应积极筹谋、果敢行动。管理层需要总结疫情期间的经验教训，形成新的行动规范，增强韧性并加速转型，例如，提升运营敏捷性、由层级化走向扁平化、加速决策、赋能员工、实行灵活办公和用工等。

郭新华表示，疫情带来的银行业非接触展业方式，在部分领先省份取得显著而可持续的效果，银行业手机银行、网银、网联支付三类线上渠道的交易量，与柜面渠道交易量之比为疫情前的1.5倍，并在疫情防控常态化后继续上升，这充分说明疫情对金融业技术赋能和营销转型的长远影响，而且在持续的加速线上化的进程，有可能会深度改变我们金融业态，这正是我们期待的。

调研显示，约五分之四的受访者认同新冠疫情暴露了所在机构的数字化能力短板。95%受访者表示其银行机构已经开始或计划在未来6-12个月内实施或计划实施加快客户服务数字化转型，以保运营韧性。

德勤管理咨询数据科学卓越中心主管合伙人尤忠彬表示，疫情不仅加速了数字化的应用，而且还是银行数字化基础设施的试金石。对技术进行战略投资的机构实力将更强，但落后的机构如果迅速采取行动加快技术现代化，或许仍有机会实现跨越式发展。整体来看，数字惯性已经消退，越来越多的银行正在追求技术驱动的转型，尤其是核心系统的转型。

就前台业务而言，银行可以通过部署数字和人工交互的最佳组合、数据的智能使用、新颖的合作伙伴关系和令人信服的服务交付模式来提高客户参与度，实现前台的全面数字化。然而，有证据表明，数字化交互程度的提高并不意味着满意度的提高。银行在保持客户满意度、留住客户并提高钱包份额方面仍面临艰巨任务。

尤忠彬建议：“银行应通过有针对性的优惠和交互策略优先保留首次使用数字渠道的客户。同时，继续投资面向客户的数字技术，为客户提供无缝体验。银行可将分散在各业务线和职能部门的数据架构进行集成，利用人工智能进行分析，识别具体需求，创建真正意义的360度客户视图，以应对来自同业以及其他具备同等技术能力的金融机构服务同质化挑战。同时，银行继续投资面向客户的数字技术正处于机遇期：监管层正在持续加强对非银金融机构所提供的金融服务，如第三方支付等的规范，确保银行和其他金融机构能够在同一业务、同一规则的环境下竞争。在此时期内，如果银行能通过数字技术为客户提供无缝体验，其本身所具备的资金和信用等优势将助力银行在竞争中取胜。”

另一方面，员工生产力也是企业保持韧性的重点之一，然而经济现状或将迫使银行管理层在优化人才模式方面做出艰难抉择。我们看到，中国政府和整个社会在疫情控制和复工复产方面的努力和效果显著领先全球，这也为中国银行业创造机会，为世界各地银行业带来新的领导力体现。

报告强调，考虑到银行在全球经济中独一无二的重要作用，银行应着力调整资本结构、完善风险管理框架、提升透明度、提高数据和报告标准，从而引领社会变革和推动可持续金融稳健发展。可持续金融不仅能造福社会，还可推动业务发展。

中国疫情控制卓有成效，复工复产和经济社会运行加速恢复。从深化贷款市场报价利率（LPR）改革开始，整个金融系统向实体经济让利1.5万亿元。2020年内三次降低存款准备金率保持流动性合理充裕，落实专项再贷款再贴现政策加大货币信贷支持力度，再到整个金融业创新“非接触式”服务模式保证金融可得性，疫情发生以来，中国银行业多举措支持疫情防控、推进复工复产，护航经济恢复发展。通过独特的行业优势，践行“可持续金融”的宗旨，为全社会实现“六稳”“六保”目标做出自己的贡献。

事实上，我国绿色信贷余额已居世界第一位，绿色债券的存量规模居世界第二位。为响应国家的号召和践行社会责任，中国银行业必将积极践行新发展理念，以金融力量推动城乡生态环境持续改善。

郭新华总结道：“展望2021年，中国银行业将继续巩固前一阶段防范化解金融风险攻坚战取得重要阶段性成果。有序处置各类高风险金融资产和机构，严控影子银行规模，继续收紧资管产品风险偏好，持续压降同业关联嵌套。同时，中国银行业在助力全社会打赢脱贫攻坚战的基础上，必将继续在推进新农村建设和乡村振兴方面发挥资金、技术和渠道优势。”

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