随着互联网的发展，线上平台快速崛起，网上买菜已成常态。网络调查显示，线上生鲜平台已经成为消费者买菜的重要渠道之一，有88.3%的消费者有在线上买菜的经历，其中有27.7%消费者表示生活中主要是通过线上生鲜平台买菜的。有51.7%的消费者选择线上生鲜平台的习惯是“买的顺手，就一直使用”。

上海市消保委现代农业专业办、金山区消保委联合中国消费者报上海记者站于2020年6月-2020年8月开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”活动，昨天市消保委召开了“2020年上海线上生鲜平台消费评价”新闻发布会，发布对16家线上生鲜平台全过程消费体察报告。。

在区域覆盖层面，以饿了么、京东到家以及以联华超市为代表的百联到家为代表的3家平台做到了上海地区全覆盖，有5家平台做到了上海地区基本覆盖，8家平台做到上海地区部分覆盖。

在物流品质层面，有10家能准时送达，有6家平台未及时送达。

在冷链物流层面，生鲜产品对冷链的要求非常高。有12家生鲜平台的化水率接近0，而百联到家、美菜商城、京东到家等平台的化水率较高。

在物流防损层面，有12家生鲜平台可以做到物流环节无损耗。但也有一些平台连基本的防损措施都没有，比如京东到家。

在采购品控层面，包装食品重量相符度和规格相符是此次的考量点，其中，美菜商城与给出的重量、大小相差甚多，相符度较低。

客服能力是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键，也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。经统计，本次体察中有8家平台的人工客服能够一次当场解决的，但也有些平台需要多次反馈才解决问题，还有一些平台客服拒绝解决问题，比如食行生鲜（预包装产品缺斤少两不予赔付）。部分平台最终未向消费者履行承诺，如清美鲜到。消费者在购买生鲜产品后接货时，往往希望能有一张小票来用于核对物品数量是否正确，市消保委提倡随货附纸质小票。

市消保委相关负责人认为，线上生鲜平台的不断改进与升级是有必要的，从三方面提出了观点：

一是线上生鲜平台要进一步提高精细化水平，提升运营能力，管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较；细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。

二是要加大管理力度，建立抽查机制，平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度；建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店（前置仓）的问责管理。

三是客服是商家与消费者沟通的桥梁，影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。

作者：陈嘉妮 徐晶卉
编辑：唐玮婕
责任编辑：戎兵

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