7月29日，众安保险发布2020年上半年健康险理赔服务报告（以下简称“报告”），报告显示，截至2020年6月，众安健康险理赔服务在线申请比例高达91.4%，理赔直连服务平均1分钟结案。从这组数据来看，国内保险行业线下业务正加速向线上转移。

科技打造理赔新体验

作为国内首家互联网保险公司，众安保险用暖科技点亮理赔新服务，为用户打造简单、高效、有温度服务体验。

报告显示，2020年上半年，众安健康险理赔服务在线申请比例高达91.4%，这得益于众安保险始终以“用户需求为出发”的理念，并坚持用科技重塑保险价值链。通过大数据、智能风控、自动理算、客服机器人等科技手段，实现投保、核保、保全、理赔、客服等全流程环节的智能化运营，用户在手机端就能完成投保咨询、理赔报案等行为。

据了解，2020年上半年，众安保险智能客服机器人累计服务用户235万，完成对话374万次，为用户解答862万余次。这些服务的背后是众安保险完善的知识库系统，覆盖近5万条保险行业机器人语料。

区别于传统的理赔流程，众安保险依托丰富的医疗数据生态，以数字化能力为基础，在充分、合法授权的基础上，实现医疗数据线上直连；并基于大数据、人工智能等技术，实现医疗影像自动识别、医疗文本标准化输出等功能，从而使系统能自动完成理算，大大提升“理赔速度”。据报告显示，2020年上半年，理赔直连服务平均1分钟结案。

今年初，新冠肺炎疫情爆发，众安保险全面推行线上理赔申请，简化理赔材料，开设绿色理赔服务通道，提供7*24小时在线服务。对于疫情紧急案件，众安保险30分钟内提供“一对一”专项服务，共战疫情，温暖守护，根据报告，因新冠肺炎赔付金额约320万元。

单次垫付最高金额70万

暖科技不仅让理赔服务“有速度”，也让保险服务更加“有温度”。众安保险王牌产品“尊享e生”，不仅提供高达600万的全面保障，更推出重疾绿通服务、医疗费用垫付服务、肿瘤特药服务、术后家庭护理等增值服务，以解决客户在就医过程中的燃眉之急。报告显示，2020年上半年，众安健康险理赔服务单次垫付最高金额70万；单个案件最多垫付16次，合计金额102万。

近年来，癌症发病率不断攀升，肿瘤特药被视为治疗的较优选项，但价格昂贵且一般不在医保范围。C先生因左肺低分化癌需接受化疗，但因现有化疗方案对患者无效，且病情发展的比较快，伴有淋巴转移，医生建议使用“纳武利尤单抗”药物进行治疗，但是该药物当地医院和药房都没有，并且小小一瓶200mg的药要近2万元。患者家属向众安保险寻求帮助，众安工作人员了解情况后快速审核，异地购药并送药上门。C先生先后共进行4次该药物的靶向治疗，众安保险4次跨城送药，直付药品费用74,080元。

重疾绿通则能让客户享受到就医的便利性，及时得到更好的治疗。E女士不幸被确诊为鼻咽癌，但因居住地医疗条件有限，为寻求更好的治疗，向众安保险申请专家门诊、住院手术等绿色通道服务。众安保险工作人员接到报案后高度重视，1小时完成审核并根据客户需求提供一系列服务。

“国民医保”加码关注亚健康群体

报告显示，2020年上半年众安健康险理赔服务出险率前4的地区为：上海、广东、江苏、北京。25-44岁人群出险率占比近一半，男性占比51.5%，略高于女性，呼吸道感染和恶性肿瘤依然为高发病种。

从整体理赔情况来看，大多和亚健康状态有关，高强度的工作和生活压力让越来越多人处于亚健康状态，根据世卫组织不完全统计，每10个中国人当中，就有7个可能正处于“亚健康”状态。

小病没负担，慢病有人管，大病可保障。近日，众安保险上线尊享e生2020（门急诊版），一站式打通“健康管理+保险保障”服务闭环，在最高600万保额的基础上，还可覆盖门急诊医疗保障，有专业医生7*24小时在线提供1对1问诊服务，线上药品可直送到家。这是尊享e生迎来的第16次升级，也标志着百万医疗正式进入门诊时代。让投保用户足不出户就可一站式“寻医问药”，全方位覆盖家庭的健康保障需求。

产品端不断升级，服务端众安保险也同样注重用户体验。今年，众安保险推出“暖阳计划”，定期对理赔客户进行回访，了解他们最真实的诉求，最切实的感受，并通过点滴故事的分享，把温暖传递给更多人。

作者：朱伟
编辑：何易
责任编辑：徐晶卉

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