为健全诉源治理机制，规范旅游纠纷处理程序，深入推进“一站式”纠纷化解工作，7月22日，上海市旅游质量监督所、上海市长宁区消费者权益保护委员会和上海市长宁区人民法院（以下简称上海长宁法院）正式签署《旅游纠纷诉源治理合作框架协议》。

受疫情影响，今年以来旅游投诉工作量大、任务繁重。数据显示，2017年1月至2020年6月期间，上海长宁法院涉及在线旅游纠纷案件共计结案2240件，其中判决146件，调解1821件，撤诉273件，调撤率达93.48%。大部分案件涉诉后，以诉前、诉中调解方式纠纷得以化解在基层。

长宁区紧紧围绕上海重点打造“世界著名旅游城市”的目标，以“互联网+生活性服务业”等新兴产业为培育重点，在“互联网+旅游业”方面成绩显著，涌现出了携程、春秋等旅游业龙头企业，该《框架协议》将构筑“多方多元、递进立体”式的旅游纠纷调解平台，实现纠纷在线咨询、受理、分流、调解，为消费者提供专业、高效、一站式纠纷化解服务。

据悉，《框架协议》的合作流程主要包括搭建旅游纠纷“一站式”纠纷调解平台和打造“标准化”诉调衔接机制两大方面，通过完善定期会商、信息共享、联合建议等工作机制形成人员联合、力量联动、资源共享的工作格局，让诉源治理工作机制在法治轨道上健康发展。

在合作分工方面，上海市旅游质量监督所主要负责“一站式”调解平台的运营管理，实行纠纷统一登记、调解过程全程留痕，纠纷数据动态流转；长宁区消费者权益保护委员会主要负责引导线下纠纷至线上化解及纠纷数据的整理上传工作；上海长宁法院主要负责涉诉纠纷委托调解以及纠纷化解指导和调研工作。

本次《框架协议》的业务载体——旅游投诉处理工作平台是旅游质监所现有的投诉业务信息系统，于2019年1月1日正式启用，实现了建立一套完整的集投诉咨询电话记录，投诉案件录入、派发、收件、处理，数据统计及报告生成等业务为一体的信息化工作程序和方法。同时，还可利用该系统对地接社、购物店、领队、导游等涉诉责任对象数据进行深度挖掘和分析。

目前，本市16家辖区文化旅游管理部门以及主要的24家旅游企业已接入该系统，实现了上海旅游投诉处理整体的信息化、自动化、无纸化，案件在线实时协办。系统正式运行18个月以来，已累计办理投诉案件10481件，当前结案率为96.2%。

“本次三方合作，依托该系统搭建起旅游类消费纠纷的调诉（旅游质监所/消保委→人民法院）、诉调（人民法院→旅游质监所/消保委）线上双向流转通道，将行政调解和司法诉讼相融合，全面实现纠纷调解跨时间、跨空间、跨部门的优化配置，最大限度满足人民群众对多层次、多途径、低成本、高效率解决旅游纠纷的需求。” 上海市旅游质量监督所所长竺宜宏表示。

签约仪式上，上海长宁法院向辖区内在线旅游龙头企业上海携程商务有限公司发送了《司法诊断报告》，助其完善经营管理体系、增强风险抵御能力，倡导诚实理性的互联网交易和消费环境。

作者：周渊 王雨堃

图片：金文斌摄
编辑：祝越
责任编辑：顾一琼

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