从1月26日起，金山区朱泾镇城市网格化综合管理中心按照区、镇工作指令，取消春节休假，全员上岗，全力投入到战“疫”一线，24小时值班，并在2月2日开通防疫举报热线，通过受理咨询、投诉、求助等，确保群众电话打得进、市民诉求耐心听、举报投诉处置快。

在线解决问题，镇领导牵头并监督，不断完善分类处置、统一协调、各方联动、限时解决、回访反馈工作机制，有效提升了工单办结率和市民满意率。截至2月28日，共收到12345热线平台转办投诉工单365件，其中涉及疫情278件，占总投诉的76%，已结案323件；防疫举报热线接线108件，已全部核实处置，并向相关举报人作出解释和答复。

“12345，我要帮政府”

“临仓街、罗星桥旁3家浴室未关闭，浴室系人员密集场所，希望有关部门核实情况后给予关闭。”1月30日上午，接到该投诉件工单后，工作人员马上转交镇相关部门处置。镇相关部门根据《关于暂停棋牌室等人员密集场所营业的通知》，责令经营方关闭场所停止营业，投诉人对处理结果表示满意。

“我们村里有人聚众打麻将，无人戴口罩，希望有关部门核实整治。”2月9日上午，接到该投诉件工单后，工作人员马上联系所属村委会告知投诉情况，所属村委会第一时间赶赴现场核实并规劝当事人停止聚众打麻将，工作人员把处理情况告知投诉人，投诉人反映经规劝已无此现象，对处理表示满意。

“过去，市民打服务热线，大部分是因为自身有困难需要求助“12345”。疫情发生以后，许多热心市民纷纷通过拨打12345服务热线，为如何防控疫情建言献策，积极参与到疫情防控工作中来。他们表达最多的意思是‘防控疫情，人人有责。12345，我要帮政府’。”镇城市网格化综合管理中心负责人许玲说。

有不少市民建议要加大相关防疫常识宣传力度、增加小区值守力量、在阻断传播途径上面下大力气……接到市民建议后，镇城市网格化综合管理中心12345热线平台工作人员均一一落实，将建议集中转报到相应的处置部门，为全镇抗击疫情精准决策发挥了重要的参谋作用。

“热线速度”，架起民意“连心桥”

“我的20亩小白菜要采摘了，可我不能出来采摘并销售，损失会很大”。接到此工单后，工作人员第一时间联系求助人确认求助内容，第一时间派单给所属村委会处置。原来，求助人是来沪人员，尚在隔离期，他承包地里的小白菜要采摘了，急得六神无主。该村委会考虑到求助人未满14天隔离期，还不能外出与人接触的情况，经与求助人沟通后联系菜贩，由菜贩派人采摘和收购，求助人表示满意。

一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对12345服务热线的信任。镇城市网格化综合管理中心通过“一单通达”机制，第一时间将市民诉求转至镇职能部门和村居一线办理，实现快速处置。

热线工单就是指挥棒，全镇各职能部门和村居对派单承办高度重视，第一时间采取措施予以落实处置，第一时间将落实处置情况反馈给镇城市网格化综合管理中心。

有市民反映一路段白天还能通行，晚上封路了，该市民认为疫情期间，封路可以理解，但要事先通告一下。相关管理部门和所在居委会接到转派的工单后，经核实事先张贴了告知书，提醒市民遵守规定，配合路口检查。事后该市民也看到了告知书，并对于这样的答复表示满意。

助力企业复工复产

随着全镇复工复产的企业增多，12345市民服务热线还加大对相关企业复工复产投诉件的办理力度，助力企业复工复产。据了解，从2月10日企业逐步开始复工复产后，主要诉求转向企业这一领域，主要是企业咨询复工程序、咨询企业未通过复工审批原因的情况较多，以及企业复工后未做好消毒工作存在防疫隐患的投诉类工单等。数据显示，2月17日至28日，收到热线工单102件，涉及疫情相关诉求69件，其中，复工复产类诉求达15件，占疫情相关诉求21%。

有市民投诉一企业复工后未对招聘的人员进行疫情排查，存在风险。朱泾工业园区接单后会同安环办等执法部门现场复检，企业签订了责任书，履行了做好相关人员隔离的承诺，推动了企业有序复工复产。

在办理此类工单过程中，工作人员派单给朱泾工业园区管委会等相关部门，由承办部门根据交办单的要求，及时开展办理工作，并在规定的时间内办结回复当事人和派单单位，派单单位进行回访。

“暖心热线办暖心事”，这是镇城市网格化综合管理中心一群青春飞扬的年轻人的承诺。在这场抗击疫情的战场上，他们夜以继日地坚守在战“疫”第一线，用清晰的声音、亲切的话语，为民解忧，守护着这条“暖心线”。

作者：薄小波 许士杰

编辑：张晓鸣

责任编辑：唐玮婕

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