老字号，是一座城市的商业文化历史浓缩，它留给世人的不仅是各项精妙技艺，更有对消费者服务品质的坚持。日前，上海报业集团指导、新闻晨报·周到主办了一场“老字号的上海服务大家谈：新生活·新消费·新品牌”主题沙龙，各方人士关于上海服务之传承与创新的头脑风暴令人关注：老字号如何在新时代做出服务创新？年轻企业又能从老字号的发展历史上收获哪些启示？

上海是全国拥有老字号数量最多、占比最高、覆盖最广的城市；老字号对现代人意味着什么？社会学家、复旦大学教授于海抛出了这个问题。在他看来，上海人的讲究、上海人的口味和上海人的腔调，都是老字号对于这座城市市民的熏陶成果，“对于老字号的关注与讨论，是因为其代表了一种标准，打造上海品牌，就是要在这个基础上来进行”。

这是一个“得年轻人得天下”的时代。如今，“85后”和“90后”正逐渐成为消费主力军。老字号想要得到年轻人的喜爱，必须收起常年板着的严肃脸孔，下沉到服务年轻人的新需求当中去。有专家认为，中华老字号在发展壮大的过程中，已然拥有一整套独具特色的生产经营模式；但老字号企业要谋发展，除了关注产品本身，更需要在服务方面进行创新，为年轻消费者提供更多潮流化的用户体验，为老字号注入新鲜血液。

上海家化拥有121年发展历史，不过他们现在很少说自己是“老字号”，而是称呼自己为“新国货”。国货与流行搭配，掀起的就是国潮。近年来，上海家化一直在做跨界产品，大白兔口味润唇膏和六神花露水风味Rio鸡尾酒等都变成了“网红”产品。这不仅需要产品创新，更需要采用年轻人喜欢的营销方式，比如加大在小红书、抖音和朋友圈等社交平台的宣传推广。

同属老字号代表的还有马利画材和上海国旅。上海马利画材有限公司副总经理郑嶢表示，近年来他们一直在考虑“全民艺术”的话题，比如推出更多能画在衣服和鞋子上的DIY产品，让马利产品在服务艺术家的基础上进一步服务大众。未来企业还将推出相关艺术课堂，让更多人接受艺术熏陶。

上海国旅是中华老字号，始终在旅游服务质量方面下足功夫。其入境旅游中心总经理王铮表示，这几年上海国旅一直在和第三方平台合作，进行大数据研究。他们将客人的评价从低到高分成5-6个档次，精确到每一个酒店、每一顿餐，充分利用大数据来提高服务质量。

相较于上述三家，盒马鲜生旗下自有品牌——盒马工坊，堪称年轻品牌的代表。推出了多款网红产品的盒马工坊，却并不喜欢“网红”这个时髦标签。盒马工坊相关负责人认为，市场上对于网红概念的过度消费，实际上是对老字号的一种伤害，盒马工坊也不想给自己贴上“网红”标签，“其实外界眼中的创意美食，在推广之前都会经过一步步验证，历经多轮内部试菜，并与消费者充分沟通，之后才会正式销售”。

不管是老字号还是新品牌，大家都有一点共识：创新，是上海服务精神和城市精神的缩影；只有坚持企业品牌所蕴含的文化价值、服务精神、匠心坚守，才能擦亮新时代上海的金字招牌。

作者：本报记者 徐晶卉
编辑：施薇

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