社区工作人员来自群众，工作在基层，最接近和熟悉群众的需求，是社会治理的参与者、受益者。社区工作人员的队伍规范化建设直接关系基层服务群众能力，是实现共建、共治、共享的社会治理格局的关键。
基层工作人员队伍是基层服务的参与者和组织者。在这次全民抗击新冠疫情过程中，广大基层社区工作人员战斗在最前线，严格防控、积极引导，建立起立体有效的疫情防控体系。基层社区工作人员是坚持以人民为中心理念的具体落实者，是不断创新体制机制的具体承载者，是运用现代科技手段提升基层社会治理能力的具体操作者，这支队伍的建设情况、管理规范化程度、治理能力与水平的高低直接关系着整个基层社会治理新格局的实现和具体效果，也考验着各级领导机关的社会治理水平。笔者就社区工作人员队伍的规范化建设提出以下建议：
一、多元主体协同增强群众服务能力。提升基层社会治理能力，增强基层群众服务能力需要全社会各层次、多主体、全方位的支持和合作。形成上下协同互动、街镇社区相互衔接、社会组织专业化服务、公众参与的协同治理服务的平台，落实政府职能部门的责任，形成组织合力，发挥团队优势。加强职能部门间协同，着力避免“业务下沉，责任下放”，需要建立条线职能下放的评价和跟踪机制，做好相关业务的平台支持与后台服务。对审批、服务、执法等职能进行梳理、整合，及时解决基层在政务服务、社会治理中的困难。
做好平行业务的衔接，不断优化服务流程与标准。业务下沉与完善服务规范同步推进，在街镇社区，面对各类群众服务事项，服务对象和服务内容纷繁复杂，需要探索建立群众服务标准，完善服务流程，不断创新工作形式和内容。同一个事项可能需要不同的社区工作人员接力完成，前后台的工作要密切衔接、配合，必须形成统一的服务标准和规范；对于需要多次、组合办理的长周期复杂事项，也要有一致的“药方”，实现“一事通办”、“按需通办”。
二、组织建设落实群众服务责任。社区工作人员队伍正在经历从队伍“建立”向“建设”的转变。调查发现，基层工作者面临着事情多、压力大、风险高的特点，存在人员数量不足、队伍不稳定、区域分布不均、政策综合运用能力不强等问题与挑战。原有的一批有激情、有干劲、有办法的老基层社区工作者逐渐退出，年轻社区工作队伍尚处于建设与稳定过程，对基层社区工作队伍形成了双向的挤压。在总量控制的前提下，必须优化社区工作人员队伍结构，探索形成具有推广价值的社区工作队伍管理模式。
加强社区工作者核心能力培养，跨越经验化的风险。人员结构断层与知识能力的个体化局限导致基层服务群众能力难以积累、传承和提升，难以形成品牌、特色，社区工作人员的社会地位和专业性也受到挑战。确定社区工作能力体系，为社区工作人员甄选录用、工作评价、人员培训提供专业依据与标准。通过培训与能力建设，提升社区工作人员的服务能力、责任意识、自律意识，塑造主动学习氛围。
建立社区工作人员成长的培养基地。建立动态的岗位调整机制，提供人员晋升通道，通过助理岗位、后备干部等途径，实现社区工作队伍骨干从业务型到管理型、领导型转变，实现员工的双向流动，形成能上能下的组织文化，完善职业发展路径。进一步加强社区工作人员党性教育，提高政治站位，通过思想引领，倡导工作主动性和奉献精神，建立合作氛围与团队协作能力。树立人人尽责、人人有责、人人共享的社会治理氛围。
三、绩效驱动提升群众服务效率。以绩效管理与激励制度激发工作能动性、积极性和创造性，建设人民满意的社区服务队伍。在具体工作实际中，存在群众满意度与服务效率的矛盾。静安区临汾路街道社区事务受理中心经过多年探索，形成了有效的社区工作人员绩效管理系统，探索出了群众服务能力与水平逐年优化提升的队伍建设路径：业务上自我驱动，组织氛围上比学赶超，服务流程通畅高效。
科学的绩效评价体系将基层群众服务水平、部门绩效和社区工作人员个体绩效进行有机融合，将基层社会治理能力、群众服务能力评价纳入社区工作个人评价，增强集体荣誉感与工作责任感，综合考察社区工作人员的专业资历、服务态度、业务能力与服务绩效。拓展绩效结果的应用，为评价、激励和选拔优秀主管人员提供科学、客观的决策依据。完善岗位与绩效相衔接的激励体系，适当拉开激励的差距，形成有竞争力的薪酬分配体系，增强个体的价值感、获得感和荣誉感，不断提高群众的满意度。
四、技术运用整合群众服务资源。探索基于大数据的社会治理实践。通过寻找日常社区业务中难以感知的规律，在大数据支撑的基础上，提供针对性的精准服务。整合全市基层治理数据平台。根据不同街镇和社区的特点，对社会治理、群众服务、城市管理信息进行实时跟踪、分析与研判，实现服务前置和功能拓展，精准调配社会治理资源，优化人员配置。以技术支持助力街镇社区从“办事窗口”到“服务能级提升”的转变，并进一步实现具有预测、预判的“智能服务”。
（作者单位：上海市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心，中共上海市委党校）
作者：申林
编辑：陈瑜
责任编辑：杨逸淇
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