制图:冯晓瑜

本报记者　徐晶卉

小区物业费支出与服务不匹配、物业公司服务意识不强、业委会监管缺失……民用物业管理成为新的消费投诉热点。市消保委数据显示，近年来，有关物业管理的投诉数量出现了反弹:2014年为203件，2015年降低为136件，2016年又回弹至188件。

昨天，市消保委与上海社科院社会调查中心、上海迪博大数据研究所联合发布　《上海市民用物业管理现状调查》，针对徐汇区、长宁区、杨浦区、闵行区、浦东新区和松江区40个居委会2000名业主的调研显示，消费者对于物业管理公司的总体满意程度仅为69.7分。

各细分项满意度均低于70分

调查显示，上海消费者给予物业管理公司总体满意度为69.7分。从细节来看，物业公司的各项评分分值均没有超过70分。“在我们做过的众多满意度调查中，绝大部分领域的满意度都超过70分，总体满意度和各细分项满意度均低于70分的现象，非常少见。”上海新消费研究中心副总干事刘波说，这也验证了消费者所说的物业管理公司基础服务不到位的问题。

数据显示，对物业公司服务不满意的消费者中，29.0%的消费者认为物业公司支出不合理，26.5%认为物业支出不透明，25.5%认为基础服务不到位，还有24.5%表示物业公司对外出租小区业主车位，18.4%表示接到投诉后不管或管理不到位，14.1%表示小区内莫名出现与业主不相关的商业设施，12.8%表示小区内发生过失窃。

基础物业服务至今无统一标准

虽然物业管理费与小区的层次相关，但数据显示，66.3%的被访问者认为物业公司的物业费与其服务不相匹配，消费者期望的基础性物业费平均为目前支付物业费的60%左右。

消费者希望明确物业服务的基础工作。大部分人认为，保洁、保安、社区设施的维护保养、公共绿化环境、安全救护等服务是必须的。不过，记者翻查目前的《物业管理条例》发现，上海并没有明确基础物业服务的标准。

刘波坦言，服务标准的制定有一定难度，“目前不少物业公司有一些企业内部的基础服务标准，希望物业管理行业协会能够建立一个物业基础服务标准。”市消保委法研部主任汪鸫则认为，虽然不同小区对于物业管理的期望值不同，但应该有一个托底的标准适用于所有的小区。

刘波同时认为，除了标准的界定模糊之外，目前市场上主流的物业管理收费模式采用与业主住房面积挂钩的包干制，也是一大弊病。所谓包干制，就是由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业管理企业承担的物业服务计费方式，“这种方式的好处是操作简单，但物业公司可以采用降低服务标准来确保自身利益，而业主唯一有效的维权手段就是暂不缴纳物业管理费，容易形成恶性循环。”

“基础物业费+增值服务费”是否可行

怎样的物业管理收费模式是可行的?　调查显示，34.2%的消费者倾向于传统的包干制，20.5%倾向于薪酬制，44.5%则倾向于“基础物业费+额外物业服务费”模式，认为这是解决“收费与服务不匹配”问题的良方。

所谓“基础物业费+额外服务费”模式，核心就是基础物业标准化，增值服务定制化。一位物业公司负责人向记者解释称，这种模式需要业委会根据小区绝大多数业主的需要，明确小区所需要的基本公共服务，并核算出物业公司的基本成本，而在基础服务之外的部分都是个性化的定制服务，比如宠物托管、社区文化等，这些定制化的服务按约定的价格由业主与物业管理公司进行结算。

事实上，物业管理的顽疾多年来难以有效攻破，主要原因在于这是一个多方协商的过程。市消保委相关负责人表示，希望房产开发商、物业管理公司、业主委员会、业主等多方能够理清关系，明确权责，改善民用物业管理现状，进一步提升业主满意度。