湖北广水一位94岁老人来银行激活社保卡，因行动不便，被家人抱起才艰难完成人脸识别。视频在网络上流传开来后，招致网友们一片骂声。

其实这已不算“新闻”。近年来，老年人等弱势群体被抬到柜台前办业务的新闻屡见不鲜，但如潮的批评过后往往是屡教不改。说到底，还是服务意识始终跟不上技术的步伐。

在致歉声明中，涉事银行也痛快地承认了这一点，并且承诺“着力提升服务质量”。我们暂且相信这不是一句空话，但换一个角度思考，这张道歉声明对于其他办事机构有多少示范效应？此类事件有多少警示作用？如果每一家机构都要在舆论监督后才开始反思整改，又要因此折腾多少老人？

对于这些问题，我们很难给出乐观的预期。也正因此，我们才更需要重视每一位被抱起的老人，不能让更多的老人遭遇类似窘境，更不能“等我们老了”还在讨论服务赶不上技术。

时代在发展，技术必然不断进步，而且将越来越快。从纸质表格到电子表格，我们走了很长的一段路，而从电子表格到手机应用，再到指纹识别、人脸识别，我们只经历了短短十余年。这十余年见证了科学技术重塑服务体系，颠覆服务理念。曾几何时，办每一件事都需要排队、等号、上窗口；而如今，我们甚至能够“一网通办”。

然而纯粹的技术发展是没有感情和温度的。新技术能否造福人类，并不取决于技术本身，而在于开发和使用技术的人类自身。在银行网点通过机器自助服务来办理业务，大大节省了排队的时间，提高了柜台服务的效率，这毫无疑问是一种便利。但对于行动不便的老年人来说，走进网点、站在机器前本就是一件难事，这种便利会转化为负担，甚至成为障碍。因此，同样的技术对于老年人和年轻人很可能是“冰火两重天”。

技术是为了便民而发展的，服务更是为了便民而存在的，二者理应并行不悖。之所以会出现服务者“袖手旁观”而被服务者精疲力竭，本质上是因为技术取代并成为了服务者，把最冰冷的一面赤裸裸地呈现在被服务者的面前。

那么如何让冰冷的技术产生热量？关键不在更高的技术，而在更好的制度。所谓更好，就是具备人性和适度弹性。办事机构在开展业务时应充分考虑各人群的需求和难处，尽可能在确保手续齐全、流程透明的前提下排除非必要的程序障碍。与此同时，现有技术无法攻克的难题，以及技术衍生出来的问题，需要靠人脑来解决，更需要靠人力来应对。激活社保卡，能否借鉴信用卡模式通过远程服务来办理？如果不能，又是否可以通过上门服务来解决问题？这些举措并没有更高的科技含量，其中的隐患和风险也很容易评估。因此，涉事银行不仅是服务意识寡淡，更是制度设计脱离现实。

从年龄结构上讲，我国已迈入老龄化社会。从发展目标来看，我国致力于建成老年人友好型社会。然而老人和新技术，似乎是一对天生的矛盾体。老年人无法第一时间掌握技术的更新，自然无法主动获取技术的红利。如果任由技术发展，老年人在社会中的“遗弃感”将愈发强烈。从这个意义上讲，制度必须成为老年人和技术之间的媒介，为技术的缺陷兜底，将技术的福利和人性的温暖导向老年群体。

技术的冷漠不能成为老年人友好型社会的绊脚石。一个健全的社会不应让老年人在技术面前勉强地站起来，而应该通过技术让老年人从容地“站起来”。

作者：孙欣祺

编辑：孙欣祺

责任编辑：杨健

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