前天（9月8日），有一篇名为“外卖骑手困在系统里”的文章迅速刷屏，主要写的是：外卖平台用越来越先进的算法催逼着外卖小哥越发疯狂的奔波在送外卖的路上，险象环生。文章在网上引发了公众对外卖平台规则的广泛质疑。9日，外卖平台饿了么和美团相继作出回应，表示将很快调整系统进行改进。

饿了么表示，将尽快发布“多等5分钟或10分钟”新功能，鼓励消费者多给骑手一点时间；同时对部分优秀骑手提供奖励机制和个别订单超时免责。

美团则表示，将马上优化调度系统，给骑手留出8分钟弹性时间，让骑手在路口放慢一点速度。恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。此外，美团将升级骑手申诉功能，对特殊情况下的超时、投诉，核实后不影响骑手考核及收入。

那么，这篇文章所引发的压力和未来的解决方向如何？

《新闻1+1》白岩松连线中国人民大学公共管理学院教授马亮，就此事件进行探讨。

既然刷屏，自然就变成了一种压力；一有压力，矛头所指向的两个重要的外卖平台“饿了么”和“美团”就开始回应。

“饿了么”回应得比较早，但可能就是因为回应的比较早，显得有些轻描淡写，它选择的方法是，给消费者一个选项：“我愿意多等5到10分钟”。

来看一个调查：

您愿意多等外卖5到10分钟吗？

44%说愿意，不差这5到10分钟；20%说不愿意；还有36%说看情况。

平台设置“多等5到10分钟”按钮，您认为能缓解外卖员的时间压力吗？

61%说能缓解；38%说不能，平台该优化算法，而不是甩锅消费者。

神奇的是，昨天傍晚6点43分的时候，还有75%的网友选择的是不能，平台应该优化算法而不是甩锅消费者。后来一股神秘的力量迅速使第一个选项快速增长。

白岩松：这股神秘的力量难道姓“水”吗？既然这个数据是失真的，我来说说我的看法。我坚决反对加“多等5到10分钟”去解决这个问题。因为解决这个问题靠的是平台和监管，不能甩锅消费者。另外从人性的角度来说，一旦说消费者很温暖，选择了“我可以多等5到10分钟”，外卖小哥就可能先送不选这项的客户，因为人家着急，然后再送给你，最后可能再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏这样一种现象，这不合适。

中国人民大学公共管理学院教授马亮也就一些相关问题作出了解答。

从“饿了么”到“美团”今晚的回应，是危机公关，还是真诚的在准备解决问题？

从今天（9日）早上“饿了么”的反应和今天（9日）下午“美团”的反应，我的感觉是有一种危机公关的仓促感，但是实际上没有很好的正视问题，认识到自己企业本身存在的这样一些问题，所以这样的搪塞很多消费者是不买单的，特别是早上“饿了么”实际上把很多责任推加到了消费者身上，让消费者把这个时间省出来，但是问题的核心不是消费者造成的，本质是这些企业在算法的设计上，包括对员工的关怀方面出了问题。

怎么看待“美团”9日晚的回应，哪些是可取的？

相对于9日早上“饿了么”比较仓促的回应，“美团”的回应是比较有准备的。它首先承认了自己的错误，包括谈到了在系统和对员工关怀方面比较好的改进，是一个值得关注的态度。其实这样问题的产生是有深层次原因的，无论是平台企业还是监管方，都需要考虑怎样进一步完善，营造一个比较健康规范的生态环境，让相关企业很好的发展，包括让相关的员工能够得到一些劳动权益的保障。

怎么看待“把人当机器”这件事所显现出来的结果？

其实外卖企业对于现在的一些外卖骑手，它的态度是值得商榷的。很典型，我把它形容成一个流动的血汗工厂，它其实并没有把这些活生生的人当成真的人来看待，而是冷冰冰的用算法去管理乃至规训一些骑手，让他们按照指定的路线，哪怕是错误的、危险的。这样的做法其实并没有真的关怀或者正视外卖骑手的职业健康、职业安全的问题，企业的社会责任，包括履行相关的法律法规方面都是需要反思和提升的。

怎样的管理是合理的，现在为什么让大家感觉到不合理？

现在企业在优化算法的时候，并没有考虑外卖骑手是活生生的人，并没有考虑现实城市的环境是复杂的，总是在一个理想的状态下进一步优化，而且优化的目的不是为了让骑手更安全，而是让时间压缩，让成本降低，效率提升，它的目标其实是出现了偏差。最后的结果也可以看到，对外卖骑手而言产生了很多问题。

外卖平台该不该借鉴更长时段的评估体系？

这方面的改善其实是非常有价值的。目前很多外卖平台企业没有把外卖骑手当作可以长期合作的伙伴，而是非常短视的去看他们，包括尽可能降低他们的成本，不愿意进行长期考核和奖励，所以可能是按每单来，这样在每一单的方面都可以降低成本，甚至以罚代管，这样对他而言是有利的，所以他可能不愿意做这样的改进。我们期待他以这样的方式来去管理外卖骑手，包括让这个行业能够有长期的可持续性。

外卖骑手对这样不合理的、压迫的状态，为什么还能接受？

其实很多外卖骑手都是来自进城务工人员，包括有些是从制造业企业转变过来的，这个时候他们跟企业地位的悬殊是非常大的。平台企业是非常强势的，而外卖骑手是供过于求，他们是分散的，也没有有效组织起来，没有自己的代言人和维权的组织，这个时候很大程度上是任人宰割的地位，对他们其实是非常不利的。所以即便他们有自己的不满，有时候却没办法发声，包括发声之后也没有产生实质性的影响。在这个方面，相关的部门包括行业协会、类似的维权组织其实应该能够朝外卖骑手敞开，为他们提供相关的保障。

由危机公关转变成真诚的改变，有何期待？

本质上是我们期待企业不应该只是把这样一次危机视为一个危机，因为我们经常讲危中有机，这样一次危机看似是负面新闻，对于企业而言恰恰需要利用这样一个危机，能够更好对组织对企业进行反思，这样一个企业的存在到底是为了什么，企业的使命是什么，包括在很多方面能不能给劳动者提供一个有尊严的、安全的、体面的工作，而不仅仅是为了逐利，为了资本不断增加利润，这方面企业需要进行深层次的反思，而不是简单的措辞上的回应。

有关平台也应该充分的理解，我们并不是带着一种恶意去看待这样的事件，恰恰我们所有人都是这种业态快速兴起的受益者，因此期待各方参与其中都能形成一种共赢的角度。企业的确不能危机公关，而应该真诚的改变，不管是主动的还是被动的，希望这次是主动的。

接下来我们要关心的是过去几年，政府的主管部门一直用一种相对宽容的姿态看着新兴业态的发展，也知道它存在很多的问题，但是怕一打压这个业态就发展得不顺畅了。但是发展到一定阶段，该管的恐怕还得管。如何管得更好呢？

外卖骑手归哪个部门管？这个行当归哪个部门管？

其实现在外卖行业并没有一个主责的部门，它涉及到很多相关部门管辖的权限，包括邮政、食品安全，包括交通、人社这样一些行业，但是实际上现在没有明确一个部门是管理外卖的。

此时监管部门该做什么？

近些年来，关于新兴业态的监管都是包容审慎的态度。但是可以看到，政府部门对外卖行业包容审慎，但平台企业对于外卖骑手并不是包容审慎的，反而是变本加厉的逐利，甚至可以说是压榨的方式来进行管理。从这个方面来讲，相关的政府部门需要采取触发式监管，也就是前不久国家发改委等部门出台相关的意见，就是一旦企业相关的行为触犯了相关的底线的时候，政府部门应该出手，而且是该出手时就出手，出手的时候一定要有效果。

竞争是正常的市场经济，但要通过监管避免恶性竞争，最后都变成了压缩自己员工的时间，这个问题如何看待？

实际上外卖行业现在处于两大寡头竞争的状态，如果没有监管，就是一种弱肉强食的丛林法则，甚至可以讲是劣币驱逐良币。也就是说，一个企业如果放慢了时间，另一个企业就会占有它的市场率，这是不健康的。所以从这个角度来讲，政府需要有底线的意识，要定下哪些是不可触碰的，一旦触碰就要对这些企业采取行动，不然这些企业越违法越得利，最后这个行业就会非常不健康。

这次的文章会引导外卖行业走向令人期待的方向吗？

其实对于这样一篇文章所引发的如此广泛的讨论和关注，我是持一种谨慎的乐观。所谓谨慎的乐观，就是总体来讲是乐观的，我相信监管部门一定会采取行动。但这样一个行业格局，它的复杂性和不确定性，其实对我们的监管提出了很多的挑战，我们要避免监管经常会出现的一放就乱、一管就死的问题。这个问题其实很突出，放开的时候它是这样的状态，但是管的时候又担心把它管死了。

劳动保障、五险一金等很多其他方面的问题，需要更长时间去解决，还是纳入到这次解决的筐里？

这样一次时机是非常好的系统性反思的时刻。无论是平台企业、消费者还是监管部门，甚至骑手本身都需要反思，这样一个行业发展到现在，很壮大，吸纳了这么多就业，便利了这么多人的生活，但是有一个群体却长期被忽视甚至被压制，这个时候怎么系统性反思？包括产生一篮子方案去解决长期存在的根本性的问题。

消费者不该说“我同意5到10分钟”，又该做什么？

消费至上，消费者是上帝，作为上帝恰恰是应该用向善的方式来对待骑手，而不是把上帝的权利用到极限。稍不满意就差评，实际上差评是非常大的伤害。对于很多骑手而言，一个差评可能就损失很大的收入，甚至一天都过的不好。对于消费者而言，怎么样做好和扮演上帝的角色，让科技向善，是非常重要的问题。

来源：《新闻1+1》

编辑：施薇