官方回应排除内部原因
电影余额为何被盗？是否内部系统存在安全漏洞？为何解绑手机号未收到短信提示？
带着三大疑问，劳动报记者与格瓦拉取得联系。一位王姓工作人员表示，他们曾接到类似反馈。后在相关部门要求下，已经组织力量对内部进行自查，初步排除内部系统安全漏洞问题，并建议用户报警。至于为何解绑手机号未收到短信提示，企业客服表示，可能与部分手机的来信拦截功能有关，建议用户自查手机内的遭拦截信息。
格瓦拉表示，群发短信“是因为在初步排查后，证据显示有少量用户在登陆网页端、App购票时出现账户被黑客非法获取账户密码的情况，并用软件频繁在异地购票。为此，网站方面研究后决定在后台系统强制用户登出，修改密码后方能重新使用账户密码，这也是为什么有用户反馈账户会无端遭冻结的原因。”
后续是否会针对账户被盗用户进行补偿，工作人员表示，“正在研究中”。他强调，目前格瓦拉在与其他企业并购后的一切经营都在正常运转，社会流传的言论并不真实。
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