日前，“金耳唛杯”中国最佳客户中心年度评选颁奖典礼在北京举行。中国电信上海公司承担运营的上海12345市民服务热线中心凭借服务创新方面的突出表现，被授予2016年“金耳唛杯”中国最佳客户中心荣誉，这是热线连续四年获此殊荣。
上海12345市民服务热线自开线以来，以“国际一流，国内领先”为目标，大力推广“市民至上，倾心服务”的文化核心，在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下，运营情况良好，服务水平稳步提升，呼入量已突破800万大关，并收到市民来电、来信、锦旗等各类表扬10779件。上海12345市民服务热线坚持创新发展，不断提升服务能级，于2015年6月30日开通了网上和手机APP受理平台，进一步拓宽了热线受理渠道。同时，还与市政府网上政务大厅实行业务对接。2016年3月，实现全市16个区县“双向通道”的系统对接上线，为区县无法解决的“急难愁”事项处理搭建了“双向”沟通的平台。2016年6月，政务版手机客户端版本优化上线试行，提供了个性化定制服务，不同的承办单位和使用人群可查询到自己所关心的信息。今年10月，上海12345市民服务热线新增了上海12345微信公众号，进一步拓宽了热线信息服务的新渠道。
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