文汇网讯（记者陈惟）超市购物时，排队结账往往是让消费者感到最头痛的一件事。为了解决顾客的这一困扰，家乐福近日起在华东区50多家门店首次推出了“蓝线计划”，运用“动态”形式有效调控收银时间。
据有关人士介绍，所谓“蓝线计划”，就是在卖场每个收银台一定距离内的地面上贴出一条蓝色的服务线，只要排队的消费者超过了这条线，就会有专门的服务人员前来疏散协调，转至邻近队列较短的柜台进行结账，或者加开空闲的收银柜台。通过“蓝线计划”，家乐福希望为顾客构建这样一幅画面：在收银线第一位顾客正在扫码结账，第二位顾客在将商品放置到传送带，第三位顾客在排队等待，排在蓝线后面的顾客，就会享受到店内服务人员的疏导服务，转至邻近新开或较短的队列进行结账。从收银柜台到蓝线之间，仅有三辆手推购物车的长度。
在整个“蓝线计划”中，提供疏导服务的团队建设和管理显得格外重要，对此，家乐福也做了一次大胆创新的尝试。参加“蓝线计划”的服务人员，有一部分将以兼职的形式面向社会招募。收银蓝线的服务人员之间将建立起一种自我管理组织的机制，而不是像以往那样由公司统一管理，也就是说，服务人员将根据自己的情况自主排班，并且在团队中相互提供支持和帮助。必要的时候，公司管理人员会在第一时间对他们提供支援和指导，或者直接变身成为疏导服务人员。
作为家乐福提升客户服务的又一创新举措，“蓝线计划”不仅大大缩短了顾客排队等候的时间，让购物结账变得便捷省时，同时也让顾客感受到收银服务团队的关爱和热情，拉近了商家与消费者之间的距离。此外，因为参加“蓝线计划”的服务人员本身也源自于广大消费者，所以更加能本着将心比心的态度全心全意为需要帮助的顾客提供服务，再加上充分自主的管理机制，“蓝线计划”的创新服务有助于让优质服务他人的理念变成社会的新风尚。
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