通过“全量纳管”机制把被动受理矛盾转化为主动摸排化解矛盾，通过“外援”力量实现快速、高效化解纠纷解决问题，通过“心防工程”用心用情做好提早防患、止于未然，近年来，普陀区万里街道靠谱解纷中心不断探索实践，加强基层走访，充分利用大数据等方式方法，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态，助力区域社会经济和谐、高质量发展，开创出基层解纷工作的新局面。

新业态新就业群体带来解纷挑战

万里街道社区公共服务中心大楼内集中着包括靠谱解纷中心、党群服务中心、城运中心等六大公共服务中心，它们的集聚不仅为居民办事提供了极大便利，也让居民“遇事找说法”只需跑一地、跑一趟。

而通过全量纳管发现机制，运用“铁脚板+大数据”靠谱解纷中心将被动受理矛盾转为主动摸排化解矛盾。在主动出击方面，靠谱解纷中心建立了“3+15+X”的阵地体系，在3个片区、15个居民区、若干个重点场所设立解纷站，织密治理网络，进一步增强了将矛盾纠纷处理在基层的能力。

近年来，随着互联网经济的快速发展，大量快递小哥、外卖骑手等新业态新就业群体被吸引到万里街道辖区打拼发展，他们的特点是年龄层次不同、文化差异大、需求多元，如何更好地管理、服务新业态新就业群体，这对靠谱解纷中心的解纷工作提出了新的要求。

日前，靠谱解纷中心工作人员在走访一家“快递驿站”时了解到，一名快递小哥租用电瓶车的押金被某物流公司从工资里扣除后，快递小哥无法接受，物流也是“有理有据”，双方争执不下，于是小哥申请了劳动仲裁。靠谱解纷中心通过进一步了解实情后，随即与劳动争议仲裁调解中心合力调解下，双方表示可以协商解决问题。最终，物流公司支付快递小哥600元作为补偿，对方表示认可该调解结果，当即撤销了劳动仲裁。该案例虽然事情很小，但正是靠谱解纷中心加强基层走访，主动出击，有效化解矛盾纠纷于萌芽状态的真实工作场景。

“分级诊疗”快速、高效化解矛盾纠纷

某园区内的办公场所被无故停电、停水，影响公司业务的正常开展，导致诸多小微型企业心生不满，纷纷要求街道相关部门协调解决，矛盾可以说是一触即发。靠谱解纷中心获悉情况后，立即联合社区营商办、信访办、心语空间工作室及法律顾问共同约谈双方，从法律援助、政策帮扶、心理疏导等方面多管齐下，一举化解了一场经济纠纷。

在化解矛盾纠纷的过程中，靠谱解纷中心也充分借助街道各个相关部门的力量，针对不同的问题，寻找不同的“外援”，力求解决问题更加快速、高效。上述案例的成功化解，正是靠谱解纷中心多元参与“五联”机制发挥了重要作用的结果。该机制通过凝聚“3+12+1”化解力量，“3”即司法、平安、信访属地部门，“12”即法院、公安、人社等职能部门，“1”即社区调解员队伍，做到矛盾纠纷共“商”、分级分类就“诊”，有力有效化解盾纠纷。

在对矛盾纠纷“分级诊疗”时，“普通门诊”依托属地力量，做好“送上门”的信访调解工作，也通过“三所联动”推进问题解决。“专家门诊”和“特需门诊”则主要针对一些专业纠纷和错综复杂的矛盾，通过引进专业部门、专业力量高效化解。此外，针对暂时难以化解，尤其是因心理问题产生的社会矛盾，解纷中心还开设有“家庭门诊”，诊疗小组开展结对、定期走访，实施精准的“滴灌式”服务。

建立“心防工程”体系防患未然

靠谱解纷中心不仅开设了线下窗口，还积极运用上海市多元化解矛盾纠纷信息化平台开展“数字调解”工作。通过“线上线下”协同发力，万里进一步完善“一站式”靠谱解纷平台，依法依规、用心用情做好群众矛盾化解工作。

值得一提的是，万里街道在普陀全区率先把心理学引入矛盾化解工作，建立“心防工程”体系，引入专业力量，构建“万里无忧·心理健康互助大联盟”和心语空间工作室。

其中大联盟是万里街道近年来积极探索“心防”建设的重大成果。通过对辖区心理服务资源的整合，构建信息互通、资源共享、齐抓共管的“心防”体系，服务对象涵盖所有在万里居住工作的人群。联盟平台以交流协作、统筹力量、提早防患、止于未发为宗旨，最大限度地发挥各成员单位作用，形成合力，打通预防、疏通、化解心理问题全过程。

把争议解决在基层，有问题用调解方式解决，让矛盾纠纷通过协商得以化解，有效筑牢社会风险前端预防和化解防线，万里街道靠谱解纷中心努力打造百姓“和事站”，为辖区居民提供全覆盖、全领域、全过程的暖心服务。

作者：张晓鸣

编辑：周辰

责任编辑：刘力源

*文汇独家稿件，转载请注明出处。