仲夏之夜，“穿越”而来的沈家小厮正引着一众观众夜游沧浪亭，忽然，一首婉转的昆曲从古桥下悠悠传来，观众们循声望去，发现来者正是当晚《浮生六记》昆曲演出的男主角沈复。昨天（16日）举行的2022世界设计之都大会“全球服务设计联盟上海峰会”，就在这唯美的场景中拉开帷幕。

据该剧总导演萧雁介绍，为了让观众沉浸其中，享受奇妙的非遗文化之旅，《浮生六记》剧目历经了多次迭代，背后有1300多项标准作业程序，“打磨过程中，服务设计发挥了至关重要的作用。”她说。

随着新兴技术的不断发展，设计的对象、载体和范畴也在不断扩展。当设计遇上商业，又会擦出怎样的火花？论坛上，与会嘉宾一致认同，服务设计正更广泛、更深层次地应用于经济社会之中，经过“设计”而优化的服务流程，将成为商业模式构建和发展的重要助推器。

什么是服务设计？萧雁举了个例子，如何让观众从购票入场就沉浸其中？“我们会给观众一个指令，让他寻找一位粉色衣服的姑娘——已装扮成沈府丫鬟的演员，由她带领观众入场，”她补充道，还有一个可设计的点，如果来看演出的观众当天碰巧过生日呢？“我们团队设计出让昆曲的笛师来吹奏生日歌，并让演员在古桥谢幕时，从桥上翩翩而来，给’‘寿星’送上蛋糕和玫瑰花”。

桥中商务咨询有限公司创始人黄蔚说， 好的服务不是偶然发生的，而是被设计出来的。在她看来，服务设计要聚焦的是服务生态中那些看不见的部分，那些消费者没说出口的需求，“大家可能也有类似体验，逛超市时有个台阶太高了，你的体验就会减一分，再往前走体验又差了一点，心情就会越来越低，但这些消费者通常并不会说出来，”她举例说道，这就是为什么很多企业做满意度调查的时候，用户给的分数挺高，但整体却不满意。黄蔚说，这就是服务设计要解决的。

另一个例子来自欧姆龙。据欧姆龙（中国）战略推进室室长佳娜介绍，近几年，单纯的血压监测已经不能满足用户需求。因此，从2019年开始，欧姆龙就以健康便利店的形式进入社区，为居民提供健康自检、数据解读以及健康指导等一站式健康管理和咨询便捷服务。“我们希望通过服务抓住用户痛点，打造一个生态圈，用服务赋能产业和产品创新，让企业有更好的发展。”佳娜说。

“服务设计可以从一个触点出发，也可以从流程、组织架构、，甚至是商业模式出发，可大可小，重要的是服务设计可以给我们带来商业新的可能性。”黄蔚说。同济大学设计创意学院院长胡飞也表示，服务设计是以用户为主要视角、协同多方利益相关者共创的，最终实现服务价值的提升，“服务价值不只是商业价值，更是可持续发展的价值”。

在人才培养方面，胡飞认为，近几年服务设计专业火了起来，但在学科培养上还存在一些误区。“服务设计人才不仅需要掌握设计知识，还要贯通社会学、商学、心理学等多种交叉学科知识，”他说，现在很多院校并没有系统传授学生这些知识，“这样一来，当学生面对一个复杂系统、需要做出服务设计时，就很难给出直达痛点的解决方案，拉低了服务设计能够发挥的价值”。

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