近日，一个僵持半年之久的物业服务企业与保洁员之间的矛盾，在普陀区长风新村街道城运中心12345热线办的推动下及街道人民调解委员会的专业指导下，矛盾迎刃而解，双方握手言和。

今年以来，长风新村街道城运中心热线办以提升诉求服务感受能级为目标，通过探索建立“123”工作模式，构建“1签定、2评析、3整治”矛盾化解格局，努力将热线发现的问题，多方联动，处置化解在“萌芽”状态。

“1”签定。实行不属实工单处置部门负责人签定结案制度，即处置部门核实反映诉求不属实，需处置部门负责同志签定确认，严格把关不属实工单率。

“2”评析。实行区回访未解决、不满意工单二周评析例会制度，即每两周召开一次评析会，邀请处置部门负责同志参加和专业部门把脉，从诉求本身出发，了解困难症结，通过专业部门“专家”问诊，打开思路和解决问题的切入点，推动问题解决。

“3”整治。实行重复投诉事项梳理、督办制度。即本着“消存量、防增量”的工作目标，对重复投诉或重复交办三次事项开展不定期专项整治，明确责任单位，强化联勤联动，研判重复原因，确保合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位，进一步降低热线重复投诉比率。

接下来，长风新村街道将继续用好“123”工作法，为矛盾双方搭建化解平台，努力提升诉求服务感受能级。

作者：张晓鸣

编辑：周辰

责任编辑：刘力源

*文汇独家稿件，转载请注明出处。