从接连投诉到赠送锦旗，是什么让“剧情”如此反转?

“你们网点为什么不开门？我要取钱！”

“你们如果不开门，我还要投诉！”

......

“太感谢邮政了！

你们真是实实在在为我们老百姓在服务啊！”

日前，一面印有“敬老扶残，照顾有加”八个大字的锦旗送到了奉贤区海湾邮政支局支局长卜晔的手里，用户陈老先生连连感谢，而此前，这位陈老先生曾四次拨打12345投诉，从愤怒到微笑，从投诉到赠旗，究竟是什么力量让“剧情”产生如此惊人的“反转”呢？

自本轮疫情以来，因为疫情防控需要，奉贤区的28个邮政网点于3月下旬起全部暂停营业。而在5月上旬，奉贤区海湾邮政支局接到一通12345市民服务热线转来的投诉：一位残疾老人因领不到现金无法购买生活必需品，拨打12345，希望能领取到现金！

支局长卜晔得知此事后非常重视，他积极寻求解决办法，第一时间向奉贤区分公司申请能否派出柜员到邮政营业所为用户办理业务。功夫不负有心人，经过反复沟通后，终于在5月11日，网点主任陈建平和综合柜员周文彬成功取得了出门证，并立即前往营业所为陈老先生办理相关业务。由于疫情管控原因导致运钞车无法通行，两人原打算将ATM废钞箱内的钱款取出为用户办取款以解燃眉之急，但废钞箱中的钱币均为废钞，不能正常将钱取出。故11日当天没能解决用户问题。

为此，卜晔再次与陈老先生所在居委会进行沟通，让陈老先生将钱款转至居委会工作人员卡上，再由居委会的同志给他现金。5月13日，卜晔将两人约至网点转账，但是在ITM上办理时，却出现了用户存折无法读磁的突发情况，必须到柜台办理换折交易。13日那天又没能解决问题。

接下来几天里，海湾邮政支局经过多方申请，终于在5月17日，由网点主任陈建平、综合柜员周文彬、普通柜员顾斌组成的“三人小分队”一同来到网点专门为陈老先生办理换折业务，并成功为他更换了存折。从接到12345热线电话那天起，卜晔几乎每天都会和陈老先生保持电话联系，了解他的需求，关心他的生活上及其他需要帮助解决的问题，并承诺解封后和他爱心结对，继续服务。也正是邮政人们这种锲而不舍、为民服务的精神，彻底感动了陈老先生。

6月6日，海湾邮政支局解封后第一天对外营业，网点现场来了许多前来办理业务的用户，因为排队时间难免有些久，几位不理解的老人对网点的工作人员谩骂指责，不配合工作。此时，令人意想不到的一幕出现了，当时也在现场的陈老先生看到这种情况后，自告奋勇担任起了“邮政志愿者”，在场与邮政工作人员一起维持秩序、安抚老人们的情绪，帮助大家有序地办理业务。而这志愿者他一做就是好多天。

作者：许雨舟 朱伟

编辑：徐晶卉

责任编辑：戎兵

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