上海银行是上海地区最大的养老金代发银行，承担了上海超过三分之一的老年群体养老金代发任务。随着上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，作为市属金融国企，上海银行第一时间按照“应复尽复”原则推进网点恢复营业，全力满足广大客户特别是老年群体的金融服务需求。

6月6日，除个别网点外，上海银行在上海地区207家网点实现“应开尽开”。面对疫情防控和大量客户的需求，上海银行总分支行全力以赴、紧密联动，全力抓牢抓细疫情防控，全力保障网点业务安全平稳。

暖心服务，为银发客户提供方便

在进入全面恢复全市正常生产生活秩序阶段，老年群体的现金业务需求迎来高峰。作为上海市最大的养老金代发银行，上海银行深知老年客群的特点和金融服务需求，第一时间争取网点“应复尽复”，尽全力满足广大老年群体的金融需求。

上海银行天钥桥路支行恢复营业之后，不少银发客户第一时间赶来办理业务。针对部分腿脚不便的银发客户，上海银行工作人员主动提供座椅，让银发客户可以安心等待。等轮到他们时，再由工作人员将其引导至柜面办理业务。

上海银行白玉支行，复业首日接待了一位85岁的老先生。因客户听力存在障碍且无人陪同，为了给他解释清楚业务办理流程，工作人员找来纸笔，为他耐心解释，并搀扶他到“数字哨兵”前完成认证后进入网点办理。

“场所码”“数字哨兵”是常态化疫情防控下的科技利器，可对于不少老年人来说，一开始使用起来难免碰到困难。上海银行打浦路支行在营业前30分钟，就开始对等候的客户开启“扫码”时间，对于个别没有智能手机且未带身份证的银发群体，网点为其预留排队位，专人对接，待客户返回时确保其能按原先顺序办理业务。

对于有借记卡但不会在取款机上取现的老年客户，上海银行陆家嘴支行安排专人陪同至自助区域协助办理，及时分流客户；为提高服务效率，上海银行威宁路支行在客户排队时，提前询问业务需求，及时将有借记卡的客户分流至自助区域，大大缩短单一取现客户的排队等候时间。

上海银行武定路支行周边社区老年客群占比较大，复业当日服务客户最大年龄为104岁。为了减缓老年人排队等候时的焦急，工作人员为老年人提供“陪同式”贴心、暖心辅导和服务，几句闲话家常、几许指导，帮助老年人学习使用各类电子设备。

针对高龄、残疾、孕妇等特殊群体，上海银行专门设置了绿色通道，用有温度的金融服务，为上海这座城市增添更多的人情味和“烟火气”。

客流大增，动员员工支援一线

为确保网点安全复业、平稳运营，上海银行统一部署，该行沪上各分支行纷纷成立防疫工作专班，坚持疫情防控和复工复产“两手抓、两手硬、两手赢”。

现金是银行网点恢复营业的“重头戏”。上海银行充分协调资源，确保恢复营业期间网点现金服务不断档。仅6月2日，上海银行沪上复业网点网均领现量就达到了正常情况下的2.85倍。该行通过增加代理库调拨、增调押运运力、提升保障自助机具运营效率，保障了客户的现金需求。

同时，为给客户提供“放心钱”，该行各网点加强现金“收”“付”两条线管理，同时加强现金消毒工作。所有收入的现金，将定时进现金消毒柜充分消毒；所有对外支付的现金，均经过严格清分和消毒。

为了落实常态化疫情防控的工作要求，上海银行所有复业网点都需定时消杀，尤其会在午间完成场所全面消毒。这段时间仍有部分客户在网点外继续等候。面对这一情况，上海银行泗泾支行为客户准备了饮用水和点心，让等候的客户感到很暖心。

类似的情况并不少见，因网点每日承载量有限，面对营业结束后仍在网点外咨询的客户，上海银行网点员工总不忍心客户空跑，把他们迎进网点坚持全部办理完毕。

客流量大增，客户年龄层较高，网点人力不足怎么办？上海银行广大员工积极投身支援网点工作一线，以积极饱满的工作热情，协助做好客户服务各项工作。

除此之外，每日网点营业结束，上海银行总行、上海地区各分行也牵头召开复盘会，针对营业期间的突发问题讨论解决措施，持续改进客户服务体验，力争特殊时期在有限的条件下实现客户的满意服务。

建议优先选择线上渠道办理

在确保线下网点“应开尽开”的同时，上海银行也在以广覆盖、方便快捷、非接触式的服务，高效满足常态化疫情防控期间客户金融需求。

手机银行方面，该行近日焕新发布手机银行APP 7.0，并充分发挥其养老客户“美好生活专版”手机银行在线服务的安全性与便捷性，让养老客户足不出户就能办业务。同时，考虑到老年客户面对线上智能渠道较为普遍的“不会用、不能用、不想用、不敢用”的心理和现状，制作“线上业务办理操作指南”，方便老年客户跟着业务演示居家自己学、反复学，提高在线业务办理的“可得性”和“安全感”。

电话银行方面，为更好服务老年客户，提前做好养老金代发高峰期间服务，上海银行此前在疫情期间专门将“96敬老专线”调整为首句播报，老年客户按键直通人工服务。特别是对于不习惯智能手机的老年客户，打个电话就可以随时询养老金余额、到账信息。

对于其他金融服务需求，上海银行“云网点”客户服务大显身手。疫情期间，该行“云网点”服务场景不断丰富，目前已囊括密码服务、大额转账汇款、定期开立、休眠户激活、客户信息维护等9项服务。除此之外，该行还在疫情期间增设40余条“云网点”专线，补充60余名“云柜员”，大幅提升服务质效。

复业期间，上海银行世博家园支行发现很多客户的业务需求，可使用手机银行云网点功能来实现。于是，陆续指导客户注册手机银行，通过云网点功能，在远程柜员的帮助下，完成了转账和密码重置等业务办理，有效减短了客户的等候时间，提高了服务效率和客户满意度。

上海银行工作人员建议广大客户，在常态化疫情防控期间，使用在线方式咨询和办理金融业务，不仅有助于规避聚集性风险，还能大大减少等候排队时间，相对线下办理可谓优点众多，建议客户可优先选择线上渠道办理业务。

作者：唐玮婕

编辑：周渊

责任编辑：戎兵

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