疫情之下，平安产险上海分公司第一时间启动应急处理机制，上下同心、多措并举，特色三“不”、执着三“有”，全力战“疫”。

服务“不中断”，硬核抗疫“有信心”

为让上海筑起坚固的金融抗疫防线，平安产险上海分公司各营业网点迅速落实多项服务举措，确保服务不中断。

疫情期间，门店第一时间落实人力调度排班。由在岗人员负责上门客户的接待服务，由居家办公人员负责线上远程帮办作业。通过前后台的融合服务，保障管控期间的客户服务及人力安排。其次，加强部署营业网点防疫升级举措。各门店加大消杀频度，做好口罩、手套、消毒剂、测温仪等防疫物资储备，设置应急区域，要求各营业网点工作人员持48小时核酸阴性报告上岗。公司通过建立营业网点服务日报机制，实时做好服务量、人力变化、客户需求及客诉情况的跟踪。

为响应政府减少人员流动的号召，公司有序开展A、B岗轮值办公制度，启动员工居家办公模式，IT技术全程保障支持。通过线上、线下合作，全力以赴，确保经营正常运转。

科技“不掉线”，线上服务“有力量”

依托“不掉线”的科技实力后盾，平安产险上海分公司为客户提供一揽子、全流程线上服务应急包。

车险方面，升级线上一站式全流程理赔绿色通道，提供7*24小时在线智能客服，形成“零接触”特色服务包。客户有任何问题可随时随地咨询“平安好车主”APP智能客服，随时应答。切实便利的绿色理赔通道，包含简易案件单证、轻微单方事故免现场、爽快赔、先赔后治、柔性授权+快速合议的柔性机制、线上非事故救援、在线交钥匙服务、爱车雾化消毒等服务。截至目前，3月上海分公司共查勘案件28719件，平均结案时效3.84天。

此外，意健险理赔在好生活、好车主APP设立24小时报案通道，全险种线上递交材料，线上化率达成92.4%，客户无须去门店办理理赔，无须邮寄材料，全程线上化处理，做到理赔无忧。

农险方面，历经几年的线上化服务努力，已将承保理赔过程中的信息采集、验标、公示缴费、报案、赔款确认等80余项环节优化至线上运行，确保疫情期间农业风险保障不间断。微信小程序“平安爱农宝”，可以帮助农户农企进行自主投保、自助理赔，同时也提供了农业病虫害识别、农产品价格查询以及各类保险等增值服务。

温暖“不降温”，以人为本“有责任”

以人为本方能见责任，平安产险上海分公司在具体不同客群的客户服务中始终坚持温暖不降温。

疫情期间，针对“警务、医护人员”这些“逆行者”特殊群体，公司启动特别理赔通道，最大限度优先处理警务、医护人员的理赔申请，同时提供免费道路救援、爱车雾化消毒等暖心服务。面对老年人客户群体，公司落实“远程帮办”服务，帮助老年人突破“数字鸿沟”，一同体验便捷的“数字化”金融服务。

坚守一线的查勘员们在理赔中心、维修站、查勘现场等地为车主客户、有需要的群众们捐赠医用消毒口罩、酒精消毒喷雾、消毒湿巾等“爱心防疫物资”。这一雪中送炭的公益举动让客户们都竖起大拇指。

值得一提的还有意健险服务方面，因商场、餐厅等场所及建筑装修企业的疫情防控需要，存在施工企业暂缓进场的情况，对于企业的建筑工人意外险保单，公司支持将保险期限延长处理。

所有随风而逝的都是属于昨天的，所有历经风雨留下来的才是面向未来的。不论面对什么样的困难，只要怀揣对生活更饱满的热爱，摒弃困难的枷锁，勇往直前，平安与你同在，明天必然更好！

编辑：王胜

责任编辑：朱国秋