今年2月，支付宝针对65岁以上用户推出一条 “暖洋洋专线”，这条专线平均服务时长超过30分钟，大约是普通客服的平均来电时长的5倍，提问更是千奇百怪。“暖洋洋”热线客服吴乾辉有次接到一个电话。老人问：我的App为什么总是抖啊抖。客服回答：您返回桌面即可。过了几秒钟，老人说，“好的，我已经在桌面前坐下了”。

老人的问题你永远想不到，数字鸿沟——这是今天我们在信息化与老龄化交汇背景下面临的“新考题”。一场AI赋能弥合数字鸿沟发展论坛今天在2021世界人工智能大会（WAIC2021）期间全新亮相，与会专家认为，消弭数字鸿沟，数字包容和人文关怀缺一不可。

数字鸿沟另外一面是数字包容

复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊在多年前留学读博时，有过一次特别的助教经历。见面之前，他觉得这个教授很酷，回复的每一行字都不分大小写。等到上门拜访，他才惊讶发现，对方是一位盲人。

郑磊亲眼目睹过这位教授工作的场景：打开电脑，光标移动到每一个界面上，电脑都会发出声音，让他能听见，能打开文件。他打字的时候，手指敲击每一个字符，也能清晰感知。这让郑磊对于“消除数字鸿沟”的感触颇深：技术不能把人屏蔽出去，而是应该包容进来。

郑磊认为，今天的数字鸿沟可分成几个层次，得不到，不会用，不想用。上海的老年人等弱势群体大都困于后两者。“针对不会用、不想用，我们应该考虑如何通过技术来消弭鸿沟。”郑磊说。他这几天走进会场，发现大约要经过三道关：打开参会码、人脸识别、打开行程码，他觉得如果有个老奶奶对WAIC感兴趣，可能第一关就被技术拒之门外，这就带来思考，让人无感而让技术有感，是否存在可能？

在他看来，数字鸿沟的另外一面是数字包容，即无论年龄大小、教育水平、收入高地，都能够便捷进入到这个数字时代。郑磊认为，要解决数字鸿沟，第一，要防止鸿沟在数字时代更加剧、更固化。第二，要弥合原来存在的鸿沟。第三，要进一步促进参与和平等，这是最高级的数字包容。他同时认为，弥合数字鸿沟需要以人为中心，推动技术、政策、服务三者之间相互协调、驱动。

数字化背后更需人文温度

第七次全国人口普查显示，我国60岁及以上人口超过2.6亿。去年11月，国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知，互联网公司和全国各城市纷纷启动“适老化改造”。

支付宝发起的“蓝马甲”志愿行动在上海已服务近2万人次，作为项目发起人，陈立走过很多社区，发现和线上接听电话一样，老人的“数字鸿沟”会出现在各个方面，比如，在讲座开始前，如何连接WiFi就会难倒在场80%的老人，只因为密码需要切换字母大小写；老人总反映手机坏了上不了网，只因为不小心触碰到了关闭网络的快捷键。

“消除数字鸿沟，背后更需要人文的温度，这需要所有人的努力。”他说，老人特别害怕麻烦别人，害怕自己学得慢，因此太需要有人能慢下来耐心地教他们，如果子女没有空，社会力量一定要跟上。在WAIC现场，作为首批上海市数字为老培训基地，蓝马甲启动千场助老进社区行动，帮助年长者解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等一些日常高频的生活场景。

“暖洋洋”热线客服吴乾辉则注意到，书店里摆满了如何与孩子沟通的畅销书，却几乎没有如何与老人好好说话的指南。为此，热线内部专门制作了一本册子。记者翻开册子看到很多“规矩”，包括不说“黑话”、一次只做一件事、平等对话等等，“老人们特别敏感，一旦走进数字鸿沟，就特别害怕交流，我们把桌面、设置、搜索等界面翻译成大白话，让老人们觉得安全，这样的人文关怀是必须要做的。”

不让一个老年人被遗忘在数字时代之外

在WAIC大会开幕式上，上海正式推出“数字伙伴计划”，从随行数字伙伴、智能数字伙伴、互助数字伙伴三个方向努力，不让一个老年人被遗忘在数字时代之外。

上海市经信委信息化推进处石宇表示，上海在适老化改造上都已经动起来，取得了相关的成果。上海“一网通办”的“随申办”App已专为老年人推出了“长者专版”，其版本放大了显示字体，将老年人常用的随申码、医疗付费 “一件事”、公交码以及地铁码集中展示，方便老年人操作使用；上海今年将升级拓展“为老服务一键通”场景，打造基于“一码一屏一机”的养老服务新模式，提供“一键挂号、一键打车、一键咨询”等操作简易、直达需求的服务模式。

企业方面，支付宝已上线“长辈模式”，除了字体图标加大、操作页面简化外，还去除了一些不常用的功能及营销推送，降低对老年用户的打扰，项目负责人王礞透露，“长辈模式”试运行3个月，已有100多万用户使用。

市经信委副主任张英表示，无论是“适老化改造”还是“数字伙伴计划”，都是上海面向数字智能时代建设人民城市的重要承诺，也是打造上海城市软实力、展现国际数字之都魅力的重要内涵。”

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