近有车险综合改革，远有无人驾驶技术驱动下的消费习惯变化……今年以来，随着曾经“独步天下”的车险保费收入逐步下降，整个产险市场正在迎来全新的动向。面对一系列机遇和挑战，太保产险如何布局未来？近日召开的媒体开放日活动上，太保产险董事长顾越就市场热点话题一一做出正面回应。

“随着中国保险市场的发展，保险企业面对的环境发生了一些变化，必须要在组织架构方面适应这种环境变化。”顾越表示，特别是经历了这次车险综改以后，它带来新的变化也为我们组织架构改革奠定了很好的基础。

首先，打造“合二为一”的组织架构体系。

据顾越透露，从2017年到目前为止，太保产险率先开展的非车条线架构重组积累了很多经验，实现了非车动能转化。随着一些改革事项的推进，公司先行设立了“个人客户经营中心”，经过一年的试运行，探索实现了“双线运营”。在“非车+综改”并行运行期间，公司有效杜绝和防止了进程当中产生一些空白和漏洞。

2021年，产险公司董事会通过了“合二为一”的体系架构改革方案。“随着公司个人客户经营管理体系和法人客户经营管理体系的建立，主要有三大体会。”他表示，第一，过去在产品维度下的经营，更多的追求是更大数量的绝对值增加，更多是在做增量。如今在客户维度下经营，更多的是客均价值的深度挖掘。

第二，把客户需求从浅层的产品销售向深度挖掘演变。某种程度上必须持续提升 “洞见”能力。站在客户的维度，发现并满足客户需求多样化、多元化、个性化，已不再是单一产品销售这么简单，需要更多系列化的工具和技术手段得运用。

第三，车险综改背景下，精准定价成为客户经营的技术难题。精准的定价既是核心也是基础。需要做大量的基础性的工作。首先要有客户的定价的模型，掌握针对不同客户保险消费需求下的风险特征，要做精准的识别基础上定价。

综合以上三个方面来看，从试运营到现在一年多，太保产险构建了一个较完整的客户经营架构体系，并取得了明显成效，包括客户的渗透率，保费渗透率、线上化率和客户黏性客户经营指标较大幅度的提升。数据一定程度也反映了整个公司新体系架构下的运行质量和效率。

其次，打造“专业、一致、透明”的客户服务一体化体系。

从服务维度来看，在原有的体系下，销售与服务是分离的。“大多数传统企业都是如此，大家的压力是什么呢？销售和服务如果分离的话，就造成在客户维度下很难做到完整的客户经营。新的架构体系下，客户可能更多期待保险公司提供一致、透明、专业的服务，这是很多客户的期待，”顾越说，这就意味着要把原有体系下的客户服务和理赔部门纳入到个人客户经营体系，使销售、理赔、服务一体化，让客户的体验更加感觉良好。

第三，打造全域、全程一体化运营保障体系。

顾越表示，在车险综改下，需要高效的运营来做组织保障，“目前，行业内相当部分公司正是由于赔付增加、营运成本降不下来造成亏损，怎么样有效提高运行效率？怎么样提高经营效益？我的答案是经营效益其实就在营运成本。太保产险这次组织架构改革当中，营运要真正全面实现全域、全程一体化，这个要求其实是很高的。”

传统的保险公司的运作，盈利依靠的是行政化管理手段，各担其职、各负其责，各吃各家的饭。以一家市场主体下辖不同机构的通赔案件为例，处理方式、结案周期、理赔尺度的掌握各有不同；甚至连规则、流程、方法也会有差异；加之个别区域可能还存在一些外部因素等，造成客户体验差，同时运营效率低，或还有可能造成额外补贴，成本和损失等。

在顾越看来，打造全域、全程一体化运营保障体系，可以实现营运高度集约化所带来的好处。当然，这还仅仅是第一步，未来还可以探索建立全国网格化的调度体系；建立全国资源整合型的报价和服务运营板块，建立一个总中心+四个分中心分别负责四大片区（上海分中心，华南分中心，山东分中心还有西南分中心）的高度集约的营运体系。这些会对未来应对市场化，提升客户体验、提高运营效率和经营效率起到至关重要的作用。

作者：唐玮婕

编辑：祝越

责任编辑：戎兵

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