“时代在变，消费也不断迭代升级，唯一不变的就是‘用心’，在这方小天地里守住本分，尽自己可能服务好南来北往的顾客。”

南京东路第一食品商店，对于上了年纪的上海人来说，几乎就是童年最珍贵的记忆。一走进店堂，香气扑鼻而来，各种食品琳琅满目。在商品匮乏的年代，就算在里面站一站，幸福感也会油然而生。

正是应循着童年的美好记忆，郁非高中毕业后一头扎进店里，当起了普通营业员。但她，从未把自己看作一位“站柜台的”。“即便是这小小一方天地，也有着大大的‘服务经’”，党员老师傅的这句话，她记了28年。

就是在这方柜台，她“站”成了劳模工作室带头人、“站”成了全国劳模，更是站进了直播间、站上了社区志愿服务市集，为奉献了半辈子的食品老字号“带货”，把那一口最熟悉的好味道，带给千家万户。“时代在变，消费也不断迭代升级，唯一不变的就是‘用心’，在这方小天地里守住本分，尽自己可能服务好南来北往的顾客”。

身为党员，理应比别人多做一点

刚入柜台第一天，郁非负责售卖别人梦想中的大白兔奶糖，可是真到抓糖过秤时，她却挠头了：分量把握不准，牛皮纸也包不好。

她暗下决心：一定要把基本功练扎实。此后，她常趁没客人时，反复练习抓糖过秤。现在，有顾客要买一斤小包装的小核桃仁，只要郁非两手下去，抓起一把直接上秤，结果分毫不差。

二十多年来，郁非虽然荣誉不断，但她始终坚持服务在柜台一线。每天清晨，她雷打不动5时30分起床，就为提前一个半小时到岗，在其他同事上班之前整理一遍货架、过一遍“点账簿”。“作为党员，理应比其他同事多承担一些，多做一点”。

相较办公室，她更愿意待在柜台边，和顾客聊聊，仔细研究商品和陈列，对她来说，这才是“一名营业员的‘含金量’所在”。

多想一步、多做一点，也让郁非“黏”住了很大一部分客群。特别是当下，线上订单较多，郁非忙起来一天得配900多份。选购完毕、顾客确认好，她还会打电话提醒顾客：显示收货后，发个消息确认无误。“这一套流程下来，心里才落定”。

郁非曾有几十本小本子，仔细记录着不同老客人的口味和偏好，如今又化作了数百份手机备忘录。经年累月，甚至都化作了“习惯”印在脑海里。“她不在？那我改天来买吧。”很多客人认准了郁非，顾客与营业员之间构建起的信任感和黏合度，在当下的商业社会更显珍贵。

不管什么岗位创新责无旁贷

商店一楼大厅里，位置最好的货柜留给了自有品牌。比如：专注于伴手礼的“一盒上海”，以及炒货类“壹食壹品”。负责这两个柜台销售，郁非如今更常做的是根据销售推陈出新、开发新品，也为南来北往的顾客推荐、配搭伴手礼盒。相较以往，这两项工作更考验的是创新能力。“创新，对于一家有着67年历史的老字号来说尤为重要。作为党员、作为劳模，我责无旁贷”。

与所有老字号商店一样，近些年，随着越来越多商业综合体的崛起，再加上电商分流了大量顾客，排长队伍的盛况已经很少见了。不主动创新出击，就等于将消费市场“拱手相让”。自2015年起，商店启动转型升级，打造了三个自有品牌及专柜，郁非负责其中两个自有品牌专柜的经营工作。也是在同一年，店里专门成立了以郁非为带头人的劳模工作室，大家集思广益，结合用户需求想要推陈出新。甘栗仁、八仙果等新品应运而生。

蝴蝶酥，本是极具老上海特色的糕点类小吃，但保质期短、不方便携带且易碎，因此在原有的销售中并不出挑。郁非和自有品牌研发团队积极沟通，主动迎合消费者口味变化，配料上进行改良，口感松脆喷香却清甜不腻。同时，改用单只小蝴蝶酥独立封口包装，更干净卫生，便于携带，保质期也从7天延长为3个月。

新款一上市，便深受消费者喜爱，一下跃居自有品牌“销量王”，甚至被市消保委推荐为上海特色伴手礼。

“会讲故事”的蝴蝶酥也在不久前“上柜”，衍生出“弹眼落睛”的上海文创礼物。传统的铁皮盒、印有上海文旅景点地图的包装、能收听上海故事的二维码，更在口感上做足文章：足足256层起酥。“形式新、味道嗲”，这次，长队伍又回来了。

敢闯敢试，在团队中挑起大梁

去年的五一假期和五五购物节，郁非再一次发挥了敢闯敢试的精神，勇挑直播大梁。“像我这样的年纪去做直播带货，还是需要点勇气的”，但为了自己奉献了整个青春的平凡岗位，她决定豁出去了。

为让直播顺利进行，郁非与搭档反复排练数十次，对台词、练走位，甚至向女儿及其同学讨教。“从以往的‘面对面’转到‘屏对屏’，希望能把年轻人的消费欲望带起来，将他们从线上‘拽’到线下来。”首次直播带货，一小时内点赞数超3万，第一食品的品牌榜从900多名蹿升至170名。直播间里郁非却紧张到衣服后背被汗打湿。

主动出击云端，只是郁非的第一步。事实上，她还有更多打算，让这家香喷喷的老字号主动融入人们的生活。去年，位于徐汇龙华、长桥地区的社区销售网点布点成功。得知长桥街道还有相关的志愿服务活动，郁非二话不说，果断利用工作以外时间，以及自己的专业知识，走进社区为社区老人提供食品安全咨询。

再平凡的岗位，都能闯出一片天地。更愿意称呼自己为“柜姐”的郁非，给自己定下了一个新目标：以新产品、新渠道、新模式更好地传扬老字号，让老字号勾连着人们的情感与回忆，在烟火味中重生。

人物小传

郁非，生于1973年，2006年入党。现为上海第一食品连锁发展有限公司南京东路旗舰店部分专柜柜长、上海市劳模创新工作室负责人，被授予“2020年全国劳动模范”称号。曾先后获得上海市三八红旗手、全国商业服务业巾帼建功标兵、全国五一劳动奖章等荣誉。她带领团队聚焦“上海购物”和“上海服务”，以热情、温馨、周到、专业的服务赢得了无数海内外顾客的好评。同时，以郁非服务品牌命名的劳模创新工作室，6年多来发挥了示范引领、集智创新、培育人才等作用。

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