“我无法穿越屏幕把你紧紧拥抱，但我能听到你内心的声音……”凌晨时分，B站的客服聊天端口，客服正试图安抚那些被情绪困住的年轻人。
去年年中上线的B站“能量加油站”，如今正在给越来越多存在各种困惑的年轻人输送着“正能量”。
如果感到沮丧、焦虑、痛苦，她们会找到你
图为两名客服在工位上进站服务
8月末的一天，B站客服北金收到一条信息，：“我要告别这个世界了。”她立马拨通了对方的电话。17岁的男孩小羊，坐在河北的一间网吧里，平静地告诉北金，不想再没有目标地生活下去了，他有权力决定自己的结局……
每个月都有1400多名用户出现在B站客服中心的“能量加油站”里。每天下午1点到次日凌晨1点，两名人工客服会轮班进站，回复用户的投稿。
来这里倾诉的人，通常是在日常生活中遇到了难以启齿的烦恼。投稿最多的问题是“家庭关系”和“情感咨询”，其次是“被妈妈责骂”“分享好消息”“焦虑”“谩骂”……
两年前，B站发现越来越多的年轻人会自发地对客服聊一些生活中的烦恼，由此萌发了建设“能量加油站”的想法，为这些年轻人开通倾诉的入口。北金告诉记者，“能量加油站”是去年年中上线的，初期的目的很简单，“就是给需要倾诉和发泄情绪的人提供一个出口，客服会定向进行疏导。”她说，后来发现，我们在做的事情，可以帮助大家疏通心理，甚至救人性命。
除了主动倾诉的年轻人之外，B站的审核人员还要运用一些后台技术，发现并找到流露出抑郁情绪的用户。与抑郁情绪有关的一些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出，审核人员每天坐班审核站内内容，一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容，就要第一时间上报给电话客服。客户组经理多多告诉记者，必要时平台会有各种紧急处理方式。
记者注意到，一些UPp主分享了自己被平台找到、客服上门投喂安慰的故事。一位UPp主在视频中说道，上一条视频发完不到一小时就收到了客服发来的消息，说如果一个人无法承受随时可以找她倾诉。“很温暖，很感人”这两个词，这位UPp主略带哽咽地反复说了好几遍。
“对我们来说，每一条内容，每一个词，都不是冰冷的，这背后是一个个鲜活的个体的喜怒哀乐。”一名审核人员如是说。
多多说，今年夏天，审核组几乎每天都会发现一些需要情绪干预的用户，流转给电话客服组的平均一天有10人左右。
抱团取暖，“坚持到了现在，你看自己有多棒！”
选手陈近南演唱《来自世界的恶意》
“我无法穿越屏幕在夜里把你紧紧拥抱，但我能听见你心里发出的求救信号。”这是选手陈近南为鼓励抑郁症患者而创作的一首歌的歌词，来自最新一期《说唱新世代》。“姐姐谢谢你”“终于有人理解我们了”“这就是高中时期的我啊”“泪目”……一条条弹幕飞过，屏幕前，受情绪困扰的年轻人用这种方式交流着。
随着更多的年轻人喜欢说唱，B站开设了说唱专区，自制的说唱类综艺节目《说唱新世代》的运营人员告诉记者，最新一期节目将说唱这种年轻人喜欢的形式，与抑郁等社会议题结合起来。演唱者中，不仅有专业歌手，也有在校大学生和普通白领，这样更能引起用户的共鸣，让他们在音乐中得到安慰、鼓励、共情和勇气。
在动态页面的#抑郁#话题下，6.3万个用户投稿文章、发布动态，有人从住院开始写日记、拍Vlog；有人制作视频，讲述自己与抑郁抗争十年的经历。通常，这类视频的弹幕和评论区里都充满着同病相怜者的“抱团取暖”，有“抱抱小可爱”“你已经很棒啦”“我也是这样，我们一起加油”之类的情感支撑，也有一些干货型的治疗建议。
为了让这些年轻人获得更专业的心理引导和治疗建议，去年10月，多多找到公益心理热线12355暨上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作，申请了两个新的客服账号。这是一条公益心理和法律的热线，咨询服务方式包括热线和青小聊网络。一旦“加油站”的客服们发现用户有严重问题，就转接给热线的心理咨询师们处理。
为什么是B站？因为话语温暖、直抵人心
截至2020年第二季度，B站月均活跃用户达1.72亿，18至35岁用户占比达78%。相关负责人介绍，“生活”“日常”是2019年Up主投稿视频最常添加的标签，在B站上分享自己的生活和情绪已成为“95后和”“00后”的常规操作。
在现实生活中不方便表达的负面情绪，在网络上反而更容易说出来。B站的“弹幕文化”“社群”观念已深深植根于用户心中，年龄相仿、经历相似，一旦开启话题，即使相隔大江南北，大家也能迅速找到共同语言，聚在一起。
此外，无论是B站的“客服娘”、用户间的“抱团取暖”，还是用说唱的方式唱出心中所想，都共用一套话语体系，温暖的话语和直抵人心的表达让这些年轻人更能接受、更愿敞开心扉。90后客服似似告诉记者，其实有些孩子并不奢望从她那里得到解决方案，只是生活中很少有人可以听他们倾诉。
小羊第一次进线那天，北金反复对他说，“我希望成为你在社会上的支持，希望你能重新规划你的生活。”北金还告诉他，“我姓金，黄金的金，这是我真实的姓。你有什么想法，再来找我。”
北金告诉记者，那通电话后的隔天，小羊进线说他最近在找工作。
“就像歌词唱的一样，我虽然不能给他拥抱，但不管是隔着屏幕或电话，我都希望他能感受到我的温暖。”北金说。
作者：张天弛
图：采访对象供图
编辑：徐晶卉
责任编辑：戎兵
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