“那些鸳鸯鱼头王0门槛兑换券是我从望湘园官网上领取的，可是昨天晚上，我到望湘园门店去消费的时候，柜面上说要消费300元才能使用。这不是骗消费者上钩吗？玩不起就不要玩啊！”说到昨晚的遭遇，王小姐还愤愤不平。在王小姐提供的截图上，记者看到该鸳鸯鱼头王兑换券的左侧，的确有一个“赠”字，点击打开后，可以看到“使用说明”，里面没有设置任何消费金额的门槛。

今天下午，望湘园（上海）餐饮管理股份有限公司（以下简称“望湘园”）回复记者时表示：“我们也是昨天晚上才得到反馈的。事情源于我们的程序员操作失误，将一万多张鸳鸯鱼头王兑换券放了出去。目前事件还在进一步调查中。但是，我们确保顾客手里的兑换券能够按照此前的规则，0门槛兑换。”

顾客惊呆了：免费兑换券敞开发放

“大约是在20号的晚上吧，朋友通过微信发给我一个链接，说只要关注望湘园的微信公众号，注册成他们的会员，就可以免费领取价值百元的鸳鸯鱼头王兑换券，而且不限量。”王小姐说，她抱着试试看的态度，进到望湘园的公众号，发现真的如朋友说的那样，可以免费领取这款鱼头兑换券。“我惊呆了，但是转念一想，商家可没这么傻，肯定是营销噱头。”

在这种怀疑心态下，王小姐自己领了几张免费券之后，并没有转发。“我们原计划21日中午去消费，但是后来有事没去。晚上去的时候，就发现他们修改了使用规则，要我们消费300元才能使用。”

9月21日晚上，王小姐带着一个朋友来到望湘园上海宏伊店。“我们两个人点了这个鸳鸯鱼头王，还点了几样其他菜。可是，结账的时候，柜面收银员说我们消费没有满300元，不能使用该券。”

王小姐说，该兑换券标注为“赠券”，使用说明里面，并没有提到300元的消费门槛。“我们两个女生，怎么可能吃得掉300元的菜？我怀疑他们是以此为诱饵，诱导顾客进店消费。”

在跟柜面收银员交涉过程中，王小姐还跟向她推荐领券的朋友联系，朋友告诉她，20日晚上，他们在另一家门店使用时，的确没有要求消费300元。“听朋友这么说，我认为是这家门店有意刁难顾客。所以，我就打望湘园的客服电话投诉了。”今天上午，王小姐接到望湘园的电话。“他们说，这个券不是公开向顾客发放的，是由于公司程序员操作失误暴露了内部接才被顾客误领，公司表示非常抱歉造成顾客的困扰，作为补偿，愿意向我退还全额鱼头菜价。”

望湘园：赔本生意也要做，恢复0元兑换

王小姐的遭遇并非个案。记者在相关网站上看到网友吐槽，认为望湘园不应该在兑换券已经被顾客领用后修改使用规则。网友直言相怼：玩不起，就别玩！

昨天下午，记者致电望湘园餐饮公司。市场部负责人刘小姐回复记者说，这批兑换券，的确是程序员操作失误放出去。目前他们已经恢复了该批兑换券的正常使用，消费者可按照原规则免费兑换。

刘小姐告诉记者，据公司事后调查，该批兑换券是9月17日下午5点开始被顾客领取的，是公司用来给第三方游戏平台中奖调用的内部接口，因程序员操作失误暴露出来，被老顾客在公众号的4级目录中发现领用，并传播开来造成大量顾客去领券，一直到9月21日上午11：30才发现，没想到这么火爆，已经认领了价值近百万的券。“程序员自己发现错误后，又擅作主张，将兑换门槛提高到300元的消费额。他觉得这样可以为公司挽回一点损失。”记者了解到，望湘园这次由于内部接口暴露而被误领的兑换券共计16869张，全国有4167个会员领取，价值885476元。短短24小时被领用价值近百万的券，看来望湘园秘制鸳鸯鱼头王的吸引力真是不容小觑，作为最早在上海滩带起吃鱼头潮流的品牌，听说去年招牌鱼头还代表湘菜走进了联合国，名声大噪，这次乌龙事件后，预计会吸引更多冲着鱼头而来光顾的消费者。

刘小姐解释说，这批兑换券，是该公司为各类活动设置的奖券，用于奖励获奖的会员和其他顾客，并非面向所有消费者。“昨天晚上，公司领导得到该信息后高度重视，晚上11点召集相关部门开会，研拟对策。最后，公司高层一致意见：“既然这批内部券被领了，公司就要兑现承诺，就要按照原来0门槛的使用鸳鸯王鱼头券规则兑换，公司成立17年，一直秉持严谨诚信、为顾客全心全意考虑的态度，从未出过此类事件，事关公司信誉，我们不能辜负17年来一直支持和喜爱我们的湘粉们的信任。”

发稿前，王女士在电话里告诉记者，她手机里面的免费鱼头券可以用了。

望湘园赔了近百万，却赢得了顾客心

自从9月22日一早望湘园恢复了0元门槛使用鸳鸯鱼头券后，点评网上纷纷好评如潮，有的赞许诚信商家，有的赞许望湘园有承担，有大品牌的风范，有的赞许鸳鸯鱼头王好吃，不愧能畅销17年。顾客唐先生发声道：“22号去店里兑换鱼头券，告知迎宾来意后，店长第一时间出来迎接并向我道歉，安排好就坐后点菜也很快就上了，很大的鱼头，味道非常好，难怪这么火爆，对于望湘园这次乌龙事件解决方案还是很认同的，虽然有很多的波折，但对于商家这种哪怕赔钱也要兑现承诺的行为，真心点个赞。” 许多顾客纷纷留言，称通过这次事件，对望湘园品牌有了新的认识，看到了品牌的诚信和坦率，相信有这样为顾客着想的精神，品牌一定会发展的越来越好。

此次事件的处理上，望湘园不推脱、不卸责，坦率承认问题并大气的接纳后果，用百万的损失，换来了消费者们的支持和信任。这也真是一则让人摸不着是商家的营销事件还是真的程序员误操作的案例了。

责任编辑：王胜

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