楼层高的小区楼梯只有单边扶手，老人容易摔倒；老公房加装电梯，一楼的居民不同意；小区垃圾箱房异味太重……这是上海不少小区中存在的问题。问题迟迟不解决，归根结底，源于部分住宅小区居委会、业委会、物业公司“三驾马车”职责错位、落实缺位。

对此，延吉新村街道想出了这样一个妙招来解决——启动“社区大管家”治理工作制度。

该制度把党建引领的组织优势、社会组织的专业优势、制度创新的实践优势更有机地融合起来，推动了“三驾马车”角色归位、同频共振、合力并进。制度从前期酝酿、试点实施到全面推开只有近一年，却效果显著——今年以来试点小区“12345”投诉同比下降近70%，近两个月没有发生新的投诉，物业公司的满意率上升了30个百分点，物业缴费率提升至98%，基本实现了居民烦心事不出小区门。

创新制度，聚力解决社区治理中的急难愁

何为“社区大管家”？即在制度构架上，街道按照有关法律规定，对住宅小区治理的决策、执行、监督主体进行再次确权，设计实行了联合接待、一站办结、基层会商、线上议事等一系列配套制度和规程，让“三驾马车”主体就位，共同担负小区治理中的“管家”之责。在具体运行上，街道通过社会组织向居民区派驻专业人员，通过相应的授权，在居民区党组织的领导下，协调处置小区事务，成为社区治理中有形的“大管家”。

“社区大管家”具体怎么管？

其一，建立联合接待制度。每周固定时间，由社区大管家召集居委会、业委会、物业公司以及城管中队、法治专员等多方力量，在小区专设的联合接待区坐镇接待，为居民提供“一门式受理”的服务，平均一个小区每次接待居民二三十批次。

其二，明确一站办结流程。对于接待受理的问题，有明确责任主体的，按照“谁家孩子谁家抱”的原则处理解决；对涉及多个主体的，由大管家上报居民区治理联席会议进行协商处理，实现问题收集处置小区内部循环、闭环管理。今年以来，试点小区共接待受理居民反映的问题192个，已协商解决167个。

其三，实施街道会商制度。针对小区“三驾马车”无法解决的问题，由街道统一通过问题征集、调研研判、现场会商及落实督办等程序予以托底。今年上半年街道已征集确定基层会商项目29个。

其四，线上线下引导居民自治。依托网上睦邻议事厅平台，由大管家根据问题收集情况，帮助居委会定期在议事厅推出物业治理方面的议题，动员居民共商共议。目前，街道睦邻议事厅注册居民3600多人，通过睦邻议事，2个居民区自发形成了居民停车自治公约。实行社区大管家制度后，小区居民最大的感受是，需要解决点什么问题，在小区里就能够“看得见、找得到、叫得应”。

社会参与，问题一个个解决

日前，延吉街道发起成立了两类社会组织共同参与住宅小区治理。一类是枢纽型社会组织。成立了街道住宅小区服务管理联合会及功能型党支部，覆盖辖区全部17个居委会、45个业委会和16个物业公司，为“三驾马车”搭建了联系交流、资源整合、专业支撑的平台。联合会还设置了专家指导委员会，吸纳了物业、法律、会计、精算等方面的“大咖”和专家，提供业务咨询、造价核算、矛盾调处等具体的帮助指导，有效解决了治理主体能力不足、沟通不够的问题。

另一类是服务型社会组织。延吉街道培育并注册成立了延吉新村街道社区大管家事务所，主要为大管家制度的运行提供人力智力支撑，为破解住宅小区安装电梯、垃圾分类、居民停车等难点提供专业化服务。通过公开招聘、专业培训、上岗考核，目前事务所已向社区选派大管家5名，帮助不同的小区量身订制了一批治理公约及规章，参与生活垃圾分类的日常督导和达标验收，实质性启动了4个小区电梯加装工作。

曾经，延吉七村的居民反映小区附近垃圾箱房异味太重，社会大管家收到反馈之后，第一时间联系到小区物业公司，并与之讨论了垃圾箱房开关门的时间，督促其严格执行定时开放这一规定。同时，社会大管家还通过居民区党组织把这一问题报至街道网格中心，由网格中心安排环卫工人加大清运垃圾的频次，减少垃圾滞留时间。与睦邻中心所在的社会组织的合作也不可缺少，社区大管家通过教导居民使用厨余垃圾制作环保酵素的方式，从源头减少了湿垃圾的数量，基本消除了垃圾箱房异味对周边居民的影响。

党建引领，着力发挥党组织的堡垒作用

延吉街道进一步深化拓展睦邻片区党建的内涵和外延，更加聚焦党组织在社区治理中核心作用的发挥，使各级党组织成为引领推动“三驾马车”参与共治的“发动机”。

其一，进一步做强四个睦邻片区党建促进会。明确街道处级干部担任会长的工作职责，充实力量和资源，扩大工作覆盖面，在继续做好供需对接解决居民急难愁问题、推进共建共治共享的基础上，通过政治引领、考核评估、指导协调等方式，更好地监督推动大管家制度有效运行，牵好缰绳，形成闭环，防止虚转、落空。

其二，进一步扩大业委会“红色因子”。街道高度重视在业委会中的党建工作，特别是近几年通过发挥离退休党建和党建带群建的积极作用，业委会中党组织覆盖和党员比例进一步提升。目前，业委会成员中党员占65%，45个业委会成立党支部、党小组31个，派驻党建指导员14名。围绕社区治理，党组织和党员“先知道、先讨论、先行动”，战斗堡垒和带头示范作用进一步显现。

作者：汪荔诚

编辑：周渊

责任编辑：钱蓓

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