找政府办事，能不能像网购一样方便？上海给出了明确的答案。

由上海最早提出的“一网通办”，正在全国铺开。去年，多个省级“一网通办”平台相继上线。

最近，有人专门作了比较，认为渗透率最高，体验最好的，还属上海版本。

何以成为“尖子生”？

我们分析了上海“一网通办”的变化与更迭，从中至少找到三层原因，以此或能解释上海这项工作的独到之处。

技术：更“懂你”

第一层原因最明显，即先进技术的应用。

体验不佳，是许多人上网办事的感受，很大原因在于语言隔阂。传统的政务网站使用的是文件语言，比如“生二胎”，官方表述叫“再生育”，准确但不够接地气，很多人因此找不到要办的事。

最早提出“一网通办”的上海，在这方面下了很大功夫，自2018年10月17日正式上线总门户以来，多次升级功能。

现在，在上海“一网通办”个人主页，进入对话框里，输入“我要结婚”、“我要投诉”、“我要买房子”这样的大白话，便会跳出相应的推荐事项。

怎么实现的？简单说，就是现在最潮的人工智能，具体点，包括自然语义处理等技术。未来随着技术发展，能“翻译”的内容也会越来越多。

最近，许多上海市民还发现，护照或通行证快到期前，“一网通办”会主动提醒，这也减少了挑选搜索的成本。

不仅如此，上海“一网通办”为市民和企业构建了个性空间，平台会主动推荐各种政务服务。

实现上述体验，运用的是另一项前沿技术——大数据。

技术团队向澎湃新闻记者透露，身份、事件、职业、行业等信息都是系统推荐的数据基础。随着使用增多，这种推荐会更加准确。

机制：打通“堵点”

比技术更重要的，是体制革新。

私下交流时，多位上海官员向澎湃新闻记者坦言，推行“一网通办”的真正阻力，其实在于体制。

过去办一件事，需要跑好几个部门、交好多材料，在这背后是各部门数据互不联通，信息壁垒森严。

作为上海优化营商环境改革重要抓手，“一网通办”的提出，便是要打破部门间的信息壁垒。

对这场“刀刃向内”的改革，上海市委书记李强一语中的。“政府是制度供给的主体，实现制度供给新突破，最关键的是加强政府自身改革。”

2018年4月，上海成立了市级层面的“大数据中心”，用一支专门的队伍拆壁垒、建标准。

最近，他们又和业务部门一起梳理了许多办事流程，为个人和企业开设了不同主题，比如“我要开个餐饮公司”，过去找不到窗口直接办成这件事。

以前开办饭店，除了名称核准、分支机构营业许可，烟草和酒类还需有专门许可。现在进入主题，根据需求点选，一次就能办全部事项。

一些事项相当繁琐，梳理并不容易。像不动产登记，所有情形超过一万种，但通过问卷递进引导，仍可以定位你所需要的那个，后续还能自动生成表单。

目前，上海“一网通办”大概已有100个高频主题。上海大数据中心相关负责人告诉澎湃新闻记者，2019年还会为个人和企业各新增100个主题。

梳理办事流程还有一个好处。每个环节的办事时间，后台一目了然，这有助于堵点的识别，为服务流程再造提供数据支持。

“前台”是否便捷，最终取决于“后台”是否畅通。当然，这又是很大的一篇文章。

理念：重视“用户体验”

有人说，上海互联网基础设施先进，政务信息化起步也早，实现“一网通办”水到渠成。

实际上，上海花费的力气一点不小。过去的2018年，被称为上海的“营商环境改革年”，改革深至理念转变。

出任上海市委书记一年多来，李强在多个场合表示，政府要甘当服务企业、服务人才的“店小二”。

公开报道显示，早在担任浙江省长时，李强就曾表示，政府要为创客们当好“店小二”。之后主政江苏，他也多次重提“店小二精神”。而在两地，他分别力推过浙江政务服务网和江苏政务服务“一张网”。

2018年，上海正式打响“一网通办”政务服务品牌，目前已实现审批事项100%接入。利用“互联网+”技术，助力建设服务型政府，思路显然一脉相承。

服务型政府，核心便是以公民和社会需求出发。用互联网上流行的说法，这就是重视“用户体验”。

从提出到上线，再到后续功能提升，上海“一网通办”的每一步，无不体现这种思路。

这也包括“中国上海”这个政务总门户的改版——常规新闻板块大幅缩编，空间留给了“一网通办”，留给了公众。

2019年新春首个工作日，上海全市召开了进一步优化营商环境工作大会，推出进一步优化营商环境2.0版，共25条措施。

新政再次充分体现“需求取向”。据披露，过去常用工作日来表述的审批事项办理时间，新的改革方案中都变成了自然日。

“刀刃向内”，不断适应民众的需求。或许，这才是上海“一网通办”最值得借鉴的经验。

来源：澎湃新闻

编辑：李伶