无论是治理数字平台的设计者，使用者还是受益者，都可以利用场景思维“出题”“破题”“解题”，始终以人为本、以民为先，持之以恒提高社会治理的科学化、精细化、智能化水平，探索超大城市的治理新路。            

 “场景思维”概念源自产品开发，是在特定场景下围绕用户需求提供解决方案的思维模式。它要求设计者首先接纳人与人的差异及人的变化，洞察多样化和差异化的用户需求，综合考虑技术特征和外部环境，解决“任何用户在任何时间、任何地点实现需求和资源的精准适配和高效连接”的问题。将场景思维引入治理数字化才能更有效地践行“人民城市”重要理念。通俗讲，社会治理平台的设计者首先要洞察“此情此景，人会干什么，想什么，要什么”，进而提供个性化的数字解决方案。             

上海具备运用场景思维的基础和优势。上海拥有超大人口规模和经济体量，在经济、生活、治理各领域拥有大量且丰富的场景。上海在城市数字化转型中高度重视各类场景的建设应用。比如，“一网通办”持续拓展个人全生命周期服务场景，已打造70余项应用服务场景应用；上海在道路测试、数字人民币等领域的场景丰富度和应用规模均领先并服务全国。笔者认为，在推进治理数字化转型过程中，需要发挥更多场景思维，着眼政府部门、基层干部和群众三类用户的重要需求，以此提高超大城市治理效能。             

以场景思维推进政务协同，做到实战“管用”。场景思维以人民需求为中心适配资源，为打通区域间、部门间和层级间协同的信息壁垒提供了思路和可能：第一，以用户画像构建融通多重数据。对用户个性化需求的理解是场景思维的关键所在，这要求政府建立统一数据开放共享标准，打破数据壁垒，利用跨区域、跨部门、跨层级多重数据建立用户需求模型，为设计开发数字化应用场景提供依据。第二，以政务服务资源精准供给促进政务协同。场景思维的第二个环节是基于个性化需求，精准适配和高效连接政务服务资源。在多数应用场景中，单个部门往往难以满足用户需求，这就要求以数字化转型理顺区域间、部门间、层级间治理逻辑、减少职能交叉，进而精确适配政务服务资源，集众智众力“高效办成一件事”。第三，协同过程安全可控。政府部门在推动数据共享的同时，需要牢守安全底线，确保政务数据可用不可见，严格防范数据安全、隐私保护等风险。             

以场景思维赋能基层治理，让干部“爱用”。社区大型化、居民原子化、利益群体及诉求多元化对基层治理带来了巨大挑战。场景思维有助于进一步优化治理数字化应用场景。第一，激活数据势能。信息是基层治理效能的保障，政府是公共数据的最大拥有者，场景思维从基层治理中的现实任务需求出发，助力多维数据分析应用场景的建设开发，为基层干部预判风险、快速响应、主动治理提供支撑。第二，构建多元主体有机联动机制。多元主体共同治理是实现治理现代化、破解超大城市治理难题的必然选择。政府要充分发挥数字技术和数字平台快速连接的能力，帮助基层干部寻找共治“伙伴”，依托数字技术组建共治团队。第三，平衡技术“刚性”与干部“能动性”。基层治理中利益关系复杂多变，数字化应用场景具有“自上而下”的先天特性，标准化的数字程序可能难以满足基层治理工作中诸多本地化的特殊需求。从场景思维出发，应用场景的设计开发要避免机械呆板，要尊重和保护基层干部在治理过程中主观能动性和创造力。             

以场景思维增加社会治理温度，让群众“受用”。运用场景思维可以让治理数字化转型更有“温度”：第一，关注“数字鸿沟”。数字化场景设计开发需要切实关注数字弱势群体的需求，要着力提升数字技术和数字平台的易学性和易用性，同时保证线下服务供给。第二，重视政务服务情感价值。人民群众不仅关注政务服务的实用性，同样渴望服务过程中情感性需求的满足。基于场景思维，政府部门可以进一步增加数字平台和底层算法设计中的“人情味”，防范“数字冷漠”的出现。第三，满足群众个性化需求。数字化场景能够加速政务服务标准化、规范化和便利化，但同时也可能造成政务服务供给“千人一面”。场景思维强调人工智能和算法技术在“需求-资源”间精准适配和高效连接的先天优势，为数字化应用场景满足不同用户在不同时间、不同地点的个性化需求提供了破题思路。            

 （作者分别为上海大学管理学院教授、副院长；上海大学管理学院副教授）

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