在民宿平台Airbnb“爱彼迎”订了房，未入住成功，原以为很快能退款，不料平台称无法联系上房东，长达1个月的拉锯战由此拉开。近日，读者Tim致电本报新闻热线13671686848，反映在爱彼迎订房的不快遭遇。

劳动报记者调查发现，和Tim有类似遭遇的消费者不在少数。其中，平台不作为、客服不专业、本土化程度不够等问题最让消费者不满意。

在接到劳动报记者的问题后，爱彼迎官方回复称，他们将重视这些问题并通过本土化技术团队予以改善。而市消保委指出，现阶段，互联网民宿企业对资源的审核很多时候仅仅基于房东上传的内饰照片等，对实际地址和交通便利程度、描述中声称提供的设备设施实际状况等问题均没有足够核查。市民如遇问题可充分保留证据，并向属地消保委、工商、旅游部门进行投诉。

一个月发了114封维权邮件

Tim告诉记者，此前他和朋友前往大阪旅游，第一次使用爱彼迎订房，却遭遇始料未及的“意外”。

“我们预定了位于大阪市浪速区元町的一间民居。当晚到达后发现，屋里6个床铺，包括床和榻榻米，所有的床单、被子、枕头上都散落着各式各样的人体毛发，枕头上有明显的头油味。”他在屋里转了转，发现地上也有不少头发、指甲。客厅的沙发、柜子积满灰尘，显然是没有打扫过的状态。

“这样的房间肯定不能住，我们当即联系了房东要求清扫。但房东表示目前无法处理，因此，我们只能临时另订酒店，并向爱彼迎提出退订退款的要求。”Tim告诉记者，原以为很快能拿到退款，不料就此开启了一场长达1个月的“拉锯战”。

“每次打客服电话投诉，都需要验证邮箱、姓名等各类信息；每遇到一位客服都需要重新阐述情况，对消费者来说就是一种折腾。”Tim说，他通过邮件向平台提供了照片证据，并多次强烈表达希望尽早处理，但不同的客服始终互相推脱，在整个行程中也未主动联系。等Tim回到上海后，房东早已“人间蒸发”，而客服则多次表态“联系不上”，平台对房东的“零约束”让他瞠目结舌。

“最令人生气的是，一位客服在邮件中写道，因为民宿不是酒店，所以可能会存在风险。”Tim说，在经历了1个月反复沟通及114封电子邮件“申诉”后，爱彼迎终于将房款退还给了他。但混乱的售后体制、客服的托辞都让他倍感失望，“这是第一次使用这个软件，也是最后一次。”

订房验证需要Facebook

“如果使用体验很棒，那一定是因为运气好，遇到了靠谱房东；因为一旦发生任何问题，订房平台不会为你解决任何问题。”在网上，一名消费者道出了大家的心声。劳动报记者调查发现，与Tim有同样遭遇的消费者不在少数，“客服不作为”、“投诉无门”是关键词。

市民冯小姐告诉记者，去年在蜜月旅行中，爱彼迎曾带来了极佳的住宿体验。然而，最近在预订欧洲旅程时，她却发现平台问题百出。

“先是旅行基金无法正常使用，咨询客服，每个人答复都不一样；接着，订房要求完成身份验证，除了上传护照，还需要个人社交账号。”冯小姐说，给出的选择有微博、谷歌、facebook。“我选择验证微博，却被判定活跃度不够；但后两者是国内无法使用的。为何不能考虑国情，提供一些本土化验证方式呢？”冯小姐提出质疑。

消费者指出，爱彼迎虽然有了一个中文名字，在使用上却没有结合国人的习惯。“例如在美国，城市面积本身大，且房客大多是自驾，爱彼迎会推荐距离目的地较远的房源。但是在国内，这样推荐就很不恰当。有时，你确定入住上海，它推荐的却是杭州、苏州房源。”市民王小姐表示，由于软件不会直接公开房源具体地址，因此稍不留神就会“跑偏”。

房东遭遇差评无处申诉

除了房客，一些房东对爱彼迎也“不吐不快”。

苏先生在日本大阪经营一家民宿。今年3月，他在爱彼迎上发布了房源。“一开始就遭遇一位马来西亚房客的恶意评价，信用一下子跌了很多。当我申诉时，爱彼迎告知无法解决。”苏先生还表示，每月收房款时也需要第三方公司验证账户，整个过程耗时耗力，远不如淘宝等平台第三方支付的机制。

房东郭小姐日前接到了一个匪夷所思的订单。“预订单一共入住12天，在房客入住离开后，我登陆APP，惊讶地发现这笔订单被取消了！”郭小姐说，她第一时间联系了爱彼迎客服，对方回复称房客因账号认证失败，导致订单无效，并已全额退款。但郭小姐从未接到过任何通知，且已为房客提供了住宿。直到现在，郭小姐也没有得到一个明确的说法。

“Airbnb并非一个免费平台，而是向房客、房东双向收取较高的服务费，但他们的服务和收取的服务费并不相称。”有房东不满地表示。

airbnb：将对问题逐一改进

今年3月，Airbnb宣布更名为爱彼迎，正式吹响进军中国的号角。然而事实表明，它在本土化过程中还有很长一段路要走。对此，爱彼迎回复劳动报称，满足中国用户的需求是他们一直努力的方向。未来，他们将研究这些案例并尽快作出改善。

“自成立以来，遇到问题的房东和房客仍是极少案例。如果出现具体投诉和问题，我们会调查。对不良房东和房客的现象，我们一定是零容忍态度。”相关负责人表示，对于不良房客和不良房东或房源，他们一旦调查核实会采取相应措施，其中包括清除不良房源和从身份识别等各项技术入手，使不良房客不能再使用平台。

针对身份验证、房源定位不准确等问题，爱彼迎相关负责人表示，他们将重视这些问题并通过本土化技术团队予以改善。“现在我们已经在北京成立了本土化团队。未来一年，爱彼迎将对中国的投资翻番，同时中国员工数量也将会增加两倍，并计划明年继续扩大本土研发团队。”该负责人称。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，如果市民在预订民宿时碰到需要维权、投诉的情况，应该尽量收集证据，并向属地工商、消保委及旅游部门进行投诉。但互联网民宿属于新业态，目前政府部门的监管和消费者维权的确存在一定困难。

来源：劳动报