花费不菲，本想和家人享受一趟别样的邮轮环球游，可理想很美好，现实很“骨感”。今年3月1日20时，载有百余名旅客的意大利籍歌诗达大西洋号邮轮从上海吴淞口国际邮轮港驶出，开启了首个由中国母港出发的环游世界之旅。这趟为期86天的环球之旅横跨三大洋、五大洲，途经18个国家和地区的28个目的地。虽然一路上经历的异域风情和地理、人文、历史、建筑让不少游客感到不虚此行，但船上的服务和设施令许多人无法接受。

近日，多名参加此次环球游的上海旅客联名向本报发来投诉信，并向记者详细讲述了旅行途中的种种遭遇和不解，不少游客以“乘兴而去，败兴而归”来形容此趟环球旅行的感受。

“船上饮用水发黄气味难闻”

执行此次环球任务的大西洋号邮轮自2013年5月开始服务中国及亚洲市场。“这是歌诗达环球游的首发航程，乘客们都非常激动兴奋。乘客中最年长者88岁，也有刚满周岁的婴儿，有倾尽一生积蓄的退休老人，也有事业有成的人士，或携家带口，或孤身一人，抱着美好的憧憬，怀着‘世界那么大，我要去看看’的心情踏上了旅途。”来自上海的张女士告诉记者，此次她和丈夫、孩子一同登船，出发前对行程充满了期待。

张女士表示，2013年，歌诗达就开始对外宣传这趟邮轮环球旅行，“当时我与家人商量后觉得很心动，就缴费报了名。我们选择豪华型舱房，人均收费16.8万元。”

令张女士没有想到的是，整个行程中，船上的各种烦恼始终困扰着旅客，尤以水质问题最为严重。“此行最大的不满是，房间里的饮用水浑浊、发黄，还有股令人作呕的异味，甚至9楼餐厅的直饮水也发黄，喝起来怪怪的。”

据了解，乘客中有人自带了专业水质测试笔，结果显示，无论客房还是餐厅的直饮水，溶解性固体总量（TDS）均超过500（TDS值越高表示水中含有的杂质越多，数值超过300即为污染水）。虽然船上酒吧供应矿泉水，但一开始，船上仅提供一种韩国品牌矿泉水，折合人民币每瓶约21.46元。韩国水售罄后，只提供一种意大利品牌矿泉水，价格不变。

张女士在与其他旅客交流后发现，大家房内的水都发黄。无奈之下，不少人开始购买船上的高价矿泉水。

不仅如此，船上的生活用水似乎也存在问题。“我上船时带了两块白色小毛巾，其中一块用清水洗过几次后明显发黄了。还有很多白色T恤也变色了，我甚至都不敢再洗浅色的衣服。”游客叶先生向记者出示了他的两块小毛巾，经对比，其中一块清洗过的明显泛黄，形如抹布。

据了解，乘客多次与船方交涉，均未得到正面回复。张女士和叶先生表示，无奈之下，部分旅客下船时买了饮用水带回船，但船方明令禁止客人带水回船。张女士说：“4月22日在牙买加停靠时，不少客人在岸上超市购买的饮用水被扣后，联名向船方投诉，经过开会协调，船方表示不再扣押乘客在岸上自行采购的饮用水。”

“岸上观光价格高昂”

此次旅行中，岸上观光行程和收费也让乘客颇为气愤。多位乘客指出，岸上一日游平均收费每人100美元，且充斥着购物等项目，多个码头明明设有免费接驳车，船方还要收取车费。

“虽然岸上观光票价昂贵，大家还是踊跃参加。几次岸上游之后，游客们有种‘被宰’的感觉。旅行提供的服务非常糟糕，与行程说明有很大落差。提供的旅游巴士很多破旧不堪，车况不佳，让人担心交通安全。”张女士表示，每次行程说明会，图片都美轮美奂，可实际行程条件通常很差。

“海滩休闲游要价54美元，实际连海滩影子都没见着。”叶先生反映，在泰国普吉岛，导游将他们带至珠宝店，算上来回车程浪费了近4小时。另外，许多旅游项目被附加了高额费用。“我们到了牙买加景点，被告知需要出示歌诗达的房卡，但这并不是优惠凭证，反而比原票价高出一倍。”张女士还指出，在法国马赛、中国香港等地靠岸时，岸上特意准备了穿梭于码头和市区的免费巴士，但船方不予告知，反而将“免费巴士”的牌子摘下，并收取旅客每人十余美元的交通费。

“一再透支我们的信任，最后越来越多的客人不得已选择岸上观光自由行。”叶先生说。

“观景平台全部封闭”

歌诗达环球游首航旅客梁先生的单人费用高达48万元，船方安排他住在6楼船尾的套房内，船尾震动厉害，噪音很大，途中风浪大时非常难受。梁先生提出换房，船方安排他到4楼船尾套房，结果轮机声音更大。梁先生无法睡觉，希望再安排客房，被船方拒绝。

事实上，歌诗达大西洋号满载时可以住2400至2600名旅客。此次航程仅600多名旅客，船的中部有好几间套房空关着。梁先生非常气愤，表示回国后要投诉船方的行为。至此，船方才同意梁先生入住7楼船中部的套房。

另外，船上7楼、8楼、9楼和10楼的船头甲板观景平台全部封闭，不对旅客开放。遇到船头前方有好风景时，旅客们只能全部挤在11楼的船头甲板上。由于人数太多，地方不够，旅客们或是吊在船杆上，或是蹲在地面，非常狼狈。

据张女士观察，船上游客被关入电梯的情况也发生过几次。被关后，电梯的求救电话一直无人接听。

伴随着邮轮旅游渐趋火热，对于邮轮旅游的投诉也日益增加，如何减少邮轮游乘客与运营船方之间的纠纷成为旅游行业的一大热点问题。业内人士认为，解决和减少邮轮旅游纠纷的根本措施是，从邮轮旅游活动开始前、过程中和结束后的全过程管理出发，依据我国相关法律法规，建立有关邮轮旅游质量的监管制度和机制。在邮轮旅游活动过程中，及时建立和启动游客和邮轮公司之间争议问题的沟通、协商、投诉与仲裁机制。

歌诗达邮轮公司作出回应

就上述旅客投诉歌诗达环球游首航的各种问题，记者与歌诗达邮轮公司相关部门取得了联系。该相关负责人回应称，水质严格按照世界标准，而上岸行程也符合国际邮轮市场惯例。

“经质检部门反馈，水质发黄系水箱底部沉积泥沙所致。船舶在行驶途中遇到颠簸，泥沙晃动可能会混入水中。但客人一反馈，我们就进行了清理，对人体肯定无害。”该负责人表示，船上引进了特定的卤化系统，并安排专人依照船舶卫生计划对饮用水供水系统进行24小时监控，符合世界卫生组织及船只所属国的卫生标准。对停靠点补给水源也进行了监控，水源均具有饮用水认证证书。

至于岸上行程方面，该负责人表示，歌诗达邮轮岸上游行程由当地地接社负责，并列出明细。不过，按照国际邮轮市场惯例，购物行程无需列举在岸上游行程项目明细中。“邮轮的岸上游与普通旅游相比，价格相对会高一些。但是，歌诗达岸上游实行全球统一定价，并没有针对环球游客人提价，客人也是自愿选择。”至于牙买加行程问题，邮轮方面表示，歌诗达邮轮基于最大程度保障旅客人身安全及经济利益的考量，由船方代表出面与当地景点达成门票协议价，并实行定价统一的原则。

旅客反映的7楼、8楼、9楼和10楼甲板封闭区域，为歌诗达邮轮船员区域，该区域多风、较危险，出于安全方面的考虑，该区域并未对旅客开放。当然，歌诗达邮轮非常理解旅客对于观景角度多样性的诉求，因此在天气情况良好、旅客安全可以保障的前提下，由歌诗达邮轮工作人员陪同，该区域在限定时间内向乘客开放。

此外，针对乘客反映的码头设有免费短驳巴士的情况，该负责人表示当地是否有码头安排免费巴士并不知情。停靠马赛当天，船方发现码头停车场留有“免费巴士”的标识，因不知晓详情，为避免乘客误解，船方将其移除。

文汇报记者 何易