【读者来信】

生鲜电商是否值得信任

我是《文汇报》的老读者，家住在市中心，菜市场离我家很近，走过去大概八九分钟的脚程。以前，我都是去菜市场买菜，今年年初出现疫情之后，女儿给我装了几个生鲜电商软件，社区工作人员教我在手机上下单，一开始有点难，现在我觉得蛮方便的，买好就能送上门。

不过我听很多人说，网上的东西都不知道来源，我有点担心，毕竟是吃到肚子里的，食品安全最重要。生鲜电商是不是值得信任？我买哪家比较好？

——市民  李女士

超市生鲜柜台标注可以线上配送。 本报记者  张伊辰摄

【记者调查】

一年一度的“双11”电商大促已拉开序幕，在这场业态越发丰富、线上线下不断融合的消费购物“狂欢季”中，生鲜电商也是不可或缺的一部分。

生鲜商品融于日常生活，可能小到一根葱、一棵青菜，也可能是昂贵的大闸蟹、帝王蟹，但无论是什么，其背后都考验着商品质量、冷链标准、服务稳定性、追溯机制等，要求可不低。送上门的绿叶菜能否保证新鲜？购买的大闸蟹来自哪个产区？海鲜冻品在运输途中会不会化水？

“民有所呼，我有所应”。市消保委近期针对上海生鲜电商市场做了一次大排摸，通过更多细分指标，为生鲜电商拉长板、补短板，从而更好满足市民群众的消费需求。

有强需求，也有高要求

根据艾瑞咨询的《2020年中国生鲜供应链行业研究报告》显示，2019年，中国生鲜电商市场交易规模达到2796亿元，年增长率达36.7%。今年虽受新冠肺炎疫情影响，但预计市场交易规模仍可达4047.3亿元。

上海是在线新经济的高地，近年来汇聚了叮咚买菜、盒马鲜生、饿了么、每日优鲜、食行生鲜等生鲜电商平台。上海也是生鲜电商消费的重点地区，市消保委完成的一项网络调查显示，线上生鲜平台已成为消费者买菜的重要渠道之一，有88.3%的消费者有在线上买菜的经历，其中有27.7%消费者表示，平时主要通过生鲜平台买菜；有51.7%的消费者表示，因为“买得顺手，就一直使用”。生鲜电商的较好购物体验已成为消费者使用线上生鲜平台的关键因素。

“上海到家经济的需求旺盛，消费者对于生鲜的品质、冷链标准、服务稳定性等的要求也较高。”市消保委副秘书长唐健盛表示，针对消费者需求，综合这些年接到的相关投诉，市消保委从多个细分维度入手，帮助生鲜电商补短板、拉长板，进一步提高服务精细化水平，管理好消费者预期。

既要补短板，也要堵漏洞

16家有代表性的线上生鲜平台、34个考察点……市消保委通过模拟普通消费者在线上生鲜平台购买生鲜商品，围绕运营能力、品控能力、客服能力3个维度做了“摸底”。

补短板，是“摸底测验”的一个目的。事实上，在日常的消费投诉中，生鲜电商的物流、产品介绍等都是消费者关心的问题，不论是头部生鲜电商还是新加入的服务者，都有改进空间。

比如，市消保委在测试中发现，生鲜电商在产品介绍方面存在模糊不清的地方。如在产品规格标注上，美菜商城的“3只装青蟹”未注明总重，只标注每只重

“4至6两”，但“6两”是“4两”的1.5倍，而且两种分量的单价可相差一倍以上。同样，淘鲜达平台出售的“南美白对虾”，一份380克的产品，数量范围从15到35只不等，意味着大虾与小虾可以随意切换。唐健盛认为，商品标价和规格标示其实反映的是平台的运营能力。平台只有精准管理消费者预期，才能带来更好体验。他建议生鲜电商不妨提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较。

冻品保温考验的是平台物流的水平，而冻品的净含量达标率又是体现平台供应链品控的能力。这两点也是极易引发消费者投诉的痛点：解冻太快，生鲜产品容易变质；解冻太慢，实际重量可能“掺水”，它考验的是生鲜电商平台的精细化服务水平。市消保委的“摸底”显示：一方面，一些电商的生鲜冻品化水率较高，如美菜商城达45.3%，京东到家的产品送到时已无冰；另一方面，也有电商的冻品“坚不可摧”，如清美鲜到标注500克的虾仁，实际净含量仅239克。美菜商城标注500克的虾仁，实际净含量为261.7克。找到了这些不足之处，市消保委将结果反馈给相关电商平台，便于各家生鲜电商找到问题和差距，补齐短板，提高平台运营能力。

既能拉长板，也需找优势

除了补短板，也要拉长板。唐健盛告诉记者，这几年，随着行业标准不断完善，上海地区生鲜电商的相关投诉量有日趋减少的趋势，市消保委“跨前一步”，想消费者所想，同时帮助生鲜电商企业完善、提升服务。

如今，智能客服在电商行业内已被广泛应用，但在生鲜电商行业，由于“非标品”比例高，对智能客服也有高要求。市消保委在“摸底”时，以“我买的鱼缺了120克，怎么退款”为问题，联系多家电商的客服。从测试结果看，除了没有机器人客服的清美鲜到、两鲜外，其余14家平台中，叮咚买菜的机器人客服可准确识别“鱼”“缺分量”两个关键词；盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活可识别一个关键词；还有9家的客服机器人答非所问，有点“小笨”。

在市消保委看来，这次测试并非只是“找茬”，用意更在于“往前看”。上海的服务能力和服务水平一直领先全国，也云集了一大批人工智能企业，可有力支撑消费服务的升维。一方面，上海有必要打造“聪明”的智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，帮助人工客服准确解答消费者问题；另一方面，随着生鲜电商规模的扩大，智能客服将是大势所趋，生鲜电商平台要提前布局，找准优势，以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率。

作者：徐晶卉
编辑：范菁

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