旅客全流程自助完成值机、行李托运、安检、边检过境、登机、中转等，到达区设置集中式旅客服务中心提供全方位信息服务，摸索出42项高标准服务指标，机场博物馆和艺术馆为旅程增添人文艺术享受……在建设世界级航空枢纽进程中，浦东机场“软硬件”特色逐渐明朗——更加便捷、安全、人性化、智能化，为全力打响“上海服务”等“四大品牌”注入更多内涵和能量。

浦东机场日前举办国际航空运输协会（IATA）“白金机场”及“上海品牌”双认证发布和全力打响“四大品牌”、保障中国国际进口博览会双动员誓师活动，以实际行动和最佳状态迎接首届中国国际进口博览会。

推广自助服务，打造智慧机场

“白金机场”是IATA大力倡导的“便捷旅行”项目的最高级别认证，意味着更多旅客可在浦东机场体验更高效、更便捷的航空出行。近年来，浦东机场不断加大科技创新投入，持续推广自助服务，打造智慧机场，在全流程自助服务、旅客服务体验等方面得到业界高度认可，5月16日被IATA授予“白金机场”认证。

在浦东机场，旅客可凭二代身份证最快35秒自助办理国内航班登机牌；有行李的旅客，可在T1航站楼的东方航空B岛，T2航站楼的吉祥航空J岛、中国国际航空K岛、春秋航空M岛柜台办理自助托运，3分钟内就能完成行李条挂栓、交运；机场边检也已启用出境自助通关通道，仅需“扫登机牌、刷护照、按指纹拍照片”三个步骤，平均10多秒钟就能完成出境边检查验手续；乘坐T1国内航班的旅客还可在线上实名注册后，凭二代身份证快速过安检；乘坐东航航班办理过联程机票的国际中转旅客，在机场T1航站楼自助中转通道设施前，凭护照和登机牌，只需短短20秒就能轻松办完中转过境手续……

目前，航站楼已有186台自助值机和自助行李托运终端设备、80多条出入境通道。“机场的智能化服务和创新举措，将为来沪参加进口博览会的国内外客人提供更高效、更周到的服务。”浦东机场负责人表示。

完善服务体系，推动服务创新

上海正在全力打响“四大品牌”。作为城市重要“空中门户”，每年高效安全迎送7000万人次全球旅客、货邮吞吐量连续十年保持世界第三，浦东机场逐步形成了自己独特的服务特色，为全力打响“上海服务”等“四大品牌”提供了有力支撑。日前，“浦东机场旅客服务”首批获得“上海品牌”认证。这是继上海市市长质量奖、全球卓越绩效奖后，浦东机场获得的又一项荣誉。

浦东机场将旅客出发、到达、中转等出行阶段精细划分为若干服务节点，从服务质量、服务环境、人员要求、设备设施等方面全方位规定标准，形成42项服务指标、9项管理特定要求及10个关键性指标，涉及行李手推车、洗手间、航站楼环境、餐饮购物、信息化服务、出租车站点、执行首问责任制等，从旅客“最佳体验”的视角审视服务流程的合理性和科学性，建立服务质量全流程管控和监督系统。

不仅是自助服务，浦东机场还探索建立起一整套完善的服务体系，并制定年度服务创新计划。自2016年起，浦东机场连续三年推出“十大服务举措”，围绕旅客需求、行业动向和现场短板等，全方面提高旅客乘机体验。目前，机场已启用海关征税系统、检验检疫自动红外测温及边防出境自助通关通道，实行出租车站点智能化管理，举办“汉文化主题园”“舌尖上的浦东机场”等文化活动，在登机口开辟多功能观景休闲区，联合航空公司、医院、联检等打通“生命绿色通道”，首推“行李大使”服务等，满足旅客的多层次需求。

浦东机场负责人表示：“机场将主动适应服务升级需求，持续优化服务环境、提高服务质量，打造名副其实的‘上海服务’品牌，为首届中国国际进口博览会顺利举行做出贡献。”

作者：李静
编辑：施薇

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