秦海

看到一篇短文，说服务不是技术活，也不是体力活，而是一种心活。笔者十分认同。只是对其说“不是”技术活、体力活有一点修正。不是“不是”，而是“不单是”。服务也是技术活，一些服务工作就有技术含量，而且有的还有很高的技术含量。比如公共交通的从业人员，可以说做的都是服务工作，但驾驶员又怎能没有娴熟的驾驶技术呢？从事服务业的人员上岗前要接受培训，其中就有技术培训。所以说服务“不是技术活”是不准确的，确实还有一个技术问题，只是不单是技术问题。同样，服务也有体力问题。不少服务工作需要跑前跑后。比如旅游景区的导游，几乎天天要带团在景区里“游山玩水”，“喋喋不休”地进行讲解，没有体力行吗？饭店里的接待人员，有给顾客搬行李的服务，没有一定的体力也是不行的。所以说服务“不是体力活”也是不准确的，只是不单有了体力就行罢了。

但是，无论与技术相比，还是与体力相比，服务都更是一种心活。有没有服务之心，远比有没有技术、有没有体力重要得多；服务之心好还是差，远比技术精湛还是不精湛、体力充沛还是不充沛重要得多。就说公交车司机和售票员，技术再高，体力再好，缺乏服务之心，是难于做好服务的。

笔者年已古稀，乘坐公共交通时对于有没有年轻人让座已经本能地很敏感了。有年轻人让座，我总是连连感谢。没有人让座，我也不会抱怨，但对自己会不会在摇晃中失足，就多了一些担心。我发现，凡是司机和售票员在老弱病残上车时主动喊“哪个年轻人少坐一会，给老人让个座，谢谢啦”，一般都会有年轻人让座。偶然，售票员喊了，仍然还没有人让座，售票员就会走到某个年轻人旁边，客气地说，“请给老人让个座，谢谢，谢谢”，再“无动于衷”的人，也会动起来。所以自从时间把“爷爷”两字写在我的脸上以后，我在北京居住时，还没有过一次没有座位，即便车里很拥挤。这时，我既感谢让座的人，也感谢售票员。但是，我一次去某个城市，上车后既没有年轻乘客让座，司机和售票员也不露任何声色。虽然车厢里有屏幕滚动播出给老弱病残让座的文字，有的还配以声音，却好像没有感动谁，我也只好站到下车。我现在居住的城市，还好，十次有五六次都会有年轻人让座。但司机和售票员都如同“没有嘴的葫芦”，不就让座的问题发表意见。我也不抱怨，上车时看人多，就等下一趟，反正也没有急事。不过，由此也可想见其他老人的窘况，同时也感知，服务确实是个心活，服务之心到了，优质的服务也才能到；服务之心不到，优质的服务就可想而不可即。

笔者曾在日本工作、生活了一年，回想起两件事情，也印证了服务确实是个心活。一次，我居室的下水不畅。打电话过去，维修工及时赶到。鼓捣了二十多分钟，招呼我过去，放水试了一下，已经七八成通了。我点头认可，就要在出工单上签字。他们却摆手，还继续收拾，后来又示意我烧了一大壶开水由他们灌进去。再试时，只听哗啦一声，痛快淋漓，他们这才收拾起工具拿了我签字的出工单走人。还有一次，我骑自行车出行，到一段路上，发现修路，而我已经骑行到临时隔离的护栏里面了。我看护栏不高，就继续行，心想到时搬车跨过护栏就是了。此时，看到一个小伙子跑步跟着我，我还以为他要叫我返回去，就下了车。不料他到旁边，移开一个护栏，一边做手势，一边连说“到遭，到遭”（“请”的意思），要我从他移开的护栏处出去。我不能不感慨，服务原来可以这样“精致”。要在咱们这里——不是灭自己的威风——修理下水，第一次七八成通就完全可以交代了；而我骑车误入“白虎节堂”，那是你活该，谁还给你移动护栏，不斥责你眼睛长哪里就算客气了。

笔者时不时通过特快专递邮寄东西。无论我收到的还是亲朋收到的，易碎的东西中常常会有破损的。我居住的社区里有一个快递公司的收发点，一次恰巧看见投递员给这里卸东西。包裹箱子几乎都是丢下来的，有的上面还有“易碎”的字样。我想，遭遇这样的野蛮装卸，要所寄物品完好无损，只能是一种梦想了。当没有把服务当作心活的时候，就避免不了这样。

平心而论，咱们现在的各类服务也大大提升了。过去动不动开展学习这个模范、学习那个先进的“服务月”活动，也没见服务改善到哪里去，顶多也是一阵风。风头过去了，依然故我——当然也可能没有这些学习，服务会更差。这些年，这种“样子货”的学习少多了，各类服务却远比过去强多了。但是，又不得不承认，这主要是市场经济的作用。服务的好坏，关系到利润，关系到收益，自然不能掉以轻心。这种服务，也就不能不打上了深深的经济烙印。若用“活”来表述，就可以说是“经济活”，或者更直白地说是“钱活”。虽然也不能否定“钱活”的积极意义的一面，但如果为之走火入魔，就有不可低估的消极的一面，就会见利忘义、见钱忘义。

人类社会的人与人之间的关系，从一个意义上说，就是互相服务的关系。几乎没有哪一个人不服务他人，也没有哪一个人不受他人服务。这是因为任何一个人的生存、生活都不可能不与他人发生联系。隐居深山老林的人也不可能一切都自给自足。就说咱们习惯所称的服务行业的人，他们固然服务他人，但同时也接受他人服务。售货员卖货，是服务；而他乘公交车，就又接受司机和售票员的服务；去饭馆吃饭，还接受饭馆厨师、服务员的服务。反之亦然。

所以，社会所有的服务，都不单是技术活，也不单是体力活，也不单是“钱活”，而更应该是心活，用心去做好服务。由于服务都是互相的，所以“投之以木瓜，报之以琼琚”，只要人人都把服务当心活去做，每个人自己也会得到把服务当心活的服务回报。