每一个微笑，每一个问候，由心而生，亲切而温暖；

每一个手势，每一个步伐，神采飞扬，从容而坚定。

上海服务是什么？精细、高效便捷、关注细节、智慧型、真情服务……让这份来自上海机场的进博会服务报告，告诉你。

中国国际进口博览会开幕在即，上海重要的对外窗口，浦东机场、虹桥机场，张开双翼，迎接四方宾客，今天起将逐渐迎来客流高峰。

流光溢彩的空港里，一处处进博会接待中心闪亮登场，一只只可爱的“进宝”随处可见……一支支服务保障团队，日夜守候、马不停蹄。这个旅客年吞吐量超亿的航空枢纽，正用一种特有的精致、大气和沉着，静静等候那一刻。

吴娜，上海虹桥机场安检员。T2航站楼9号登机安检口，用这位全国劳模的名字命名——“吴娜通道”。每天安检1000多人，弯腰起身2000多次，安检员们站在旅客面前，依然保持着挺拔站姿。验证台前、安检门后，微笑着递上证件，专注地举手示意，还不忘向当天生日的旅客说一句“生日快乐”，将美好的记忆轻轻送达。

进博会前夕，虹桥机场T2航站楼的安检通道全面改造一新，人脸识别、自助验证的智能化安检，以及长通道改造等，进一步提升了服务效率。这些新技术、新流程此前在“吴娜通道”试行，经过不断优化完善，推广到了更多安检通道。而吴娜带领团队也自创了很多工作法，“验证手势引导”、“十字、品字检查法”、“回形、九宫格判图法”、“登机牌折叠法”、“三到位、三主动服务法”。

这些天，虹桥机场航站楼里的手推车，更换一新，“穿”上了蓝色的进博会标识。别看小小的手推车，放在哪里、怎么摆放，这些细节都很有讲究。在虹桥机场从事手推车工作18年的张波说，他和团队300多位员工，负责包括候机楼、停车场、出租站点、公交站点等在内的全部旅客用车需求，总共有8000多辆手推车，在70多万平方米的空间里收车、摆放、整理，每天要走3万多步。

怎么让旅客随手就能拿到车？他们琢磨了很多人性化措施：顺旅客行进路线45度摆放，行李提取区鱼骨形无死角摆放；到达廊桥口车辆全覆盖，布满虹桥T1、T2航站楼的出发车道；手推车之间拉开间距，“拉松”后，旅客一下就能拿出来……看似平凡的点滴，让“虹式手推车服务”，获得了全球旅客的赞誉。

在浦东国际机场候机楼，“翔音组”一身靓丽红装。一位服务人员正站在问讯台外，为旅客解答问题。这个由劳模史志瑛带领的“百问不倒、问号拉直、微笑画圆”的现场问讯服务台，每天接待问询1000多人次。进博会前，他们跨前一步，推出“里+外”服务，方便旅客不用走近问讯台就能获得“贴身”问讯。

更贴心的是，他们还将原来浦东机场出发层的“爱心通道”服务，延伸到了到达层，旅客到达后，“翔音组”服务人员推着轮椅直接护送旅客到门外上车。出发和到达的爱心通道“合二为一”后，形成了一体化的“门到门”服务，今年10月以来已有数十位旅客享受了到达层“爱心通道”服务。虽然“翔音组”已是国内机场问讯服务行业的标杆，他们依然在不断追求完美。史志瑛说，进博会是提升服务的契机，他们要将智慧型的服务加上真情服务，给旅客留下愉快的体验。

暮色降临，浦东机场外的交通站点上，智能提示屏闪烁，出租车有序地搭载着旅客。在这里24小时不间断保障交通、管理站点的工人先锋号“畅行团队”，身着蓝色制服、手戴白手套，是一群年轻有活力的“蓝精灵”。他们运用信息化、智能化手段，建立数据模型，进行大数据分析，比如运用动态算法计算出站点实时需车数，并提前推算出下一时段用车需求量，不断优化和完善现场管理，缩短旅客等候时间，变“人等车”为“车等人”。

现在，这里高峰时段旅客候车排队时间一般在20分钟左右，极端高峰时，基本做到30分钟内上车。进博会期间，如有大批旅客集中到达，现场还配有应急大巴，全力做好交通保障工作，确保旅客能够快速离港，奔赴目的地。

我心飞扬 梦想起航

开放的上海等你来

文：王蔚
编导：祁骏 王布米 周华
摄像：张挺 张伊辰
剪辑：王卓
调色：张挺
编辑：陈云峰
责任编辑：王蔚

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