专家表示，联合国对上海“一网通办”最认可的一点，是上海作为电子政务“第一梯队”，并没有像其他发达国家那样主推线上服务，而是打造了线上线下一体化的政务服务体系
在最新发布的《2020联合国电子政务调查报告》中，上海“一网通办”被作为经典案例向全球推介，同时上海电子政务发展排名也首次跻身全球城市前十，入列第一梯队。如何看待这一评估结果，哪些是“一网通办”最受推崇的亮点，报告将为上海“一网通办”发展带来何种影响？带着这些问题，记者日前专访了权威专家与“一网通办”相关负责人。
看排名，更要跳出排名
上海市大数据中心是“一网通办”的主要建设和运营单位，副主任朱俊伟告诉记者，《联合国电子政务调查报告》是电子政务领域最权威的报告，由联合国经济与社会事务部牵头负责，自2003年以来从未间断，目前每隔两年发布一次。该报告覆盖联合国所有成员国，不仅从国家层面对电子政务发展水平进行研究，从2018年起，尝试对全球的代表性城市开展评估。
今年的报告中，我国以及上海市的位次都创下史上最佳。其中，我国电子政务发展指数在全球居第45位，较上一份报告（2018年）前进20位。上海的“地方在线服务指数”排名全球第9，较2018年前进2位。考虑到2018年联合国对城市的评估仍处于试点阶段，在全球只评估了40个城市，而今年的样本数则达到100个，因此可以说，上海在全球的排名，从2018年的全球前25%迈进到了今年的前10%。
在两年一次的评估周期中，联合国会邀请全球电子政务专家参与课题研究。从2017年开始，复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊受邀加入。迄今，他共参与了最近两份报告的研究工作。
据郑磊介绍，联合国的视野从国家下沉到地方，主要是为了避免在评价一些大国时，因为国家内部发展不均衡，从而影响结果的可信度。本次评估，联合国在部分国家中选择代表性城市（通常是人口最多的城市）开展全面评估。事实上，联合国发布电子政务评估报告，最重要的目的不是要给国家或城市排名，而是要总结经验，推介成功案例，从而在全球实现知识和经验分享。
从这个意义上说，除了亮眼的排名，今年“一网通办”案例入选联合国报告，分量也非常重——这份300多页的报告，对各国、各地区的电子政务发展状况进行了多维度研究，其中用四个段落解析了“一网通办”的改革亮点。
线上线下融合，不让一个人掉队
以联合国的眼光来看，上海“一网通办”最重要的价值体现在两个维度：“线上线下融合”以及“以数据为中心”。
郑磊表示，联合国对“一网通办”最认可的一点，是上海作为电子政务“第一梯队”，并没有像其他发达国家那样主推线上服务，而是打造了线上线下一体化的政务服务体系。报告专门提到：“上海的线上门户接入全市200多个实体政务服务中心，有2万多名工作人员帮助群众解决线下服务需求”，“这对老人、失业人员、孕妇等弱势群体来说尤为方便，因为他们往往有特殊的需求或要求”。
郑磊透露，联合国非常注重消除“数字鸿沟”，一直致力于实现“电子政务发展‘一个人都不掉队’”的目标。为此，过去两年，联合国经济和社会事务部多次派出高级代表到上海考察，线下窗口是其访问重点。郑磊与其一道曾走访徐汇、静安等区多个行政服务中心，他回忆，其中一次，在某行政服务中心，当听说市民可以在“一网通办”上登记手机号码、从而让后台系统自动为其排队时，联合国代表当场发问：“如果用户不会用手机怎么办？”
“没有手机的用户同样能在服务中心的前台领号。”对于这个回答，联合国高级代表看起来比较满意。
此外，以数据为中心推动电子政务，这既是上海“一网通办”改革的基石，也是联合国非常关注的亮点。评估报告注意到，上海为推进“一网通办”，专门组建了上海市大数据中心，构建起全市数据共享体系；进而，基于1.6万个数据源和140亿个数据点，“一网通办”平台提供了超过1000项电子服务。报告认为：“（上海市大数据）中心附带有大量运营和维护成本，但它所提供的服务，为提升数字政府、改善营商环境、提高所有上海居民的生活质量作出了巨大贡献。”
拉长长板，同时也要补齐短板
作为一面镜子，在向全球推荐“一网通办”经典案例的同时，报告也为上海电子政务未来发展走向提供了参考与借鉴。
郑磊表示，上海正在全面贯彻落实“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念。未来，“一网通办”应该继续“拉长长板”——保持线上线下融合的优势，不仅要提升线上服务，而且也要持续关注线下，加大网点密度，改善服务质量。他建议上海借鉴海外的经验，比如：在日本，政务服务网点非常密集，和便利店一样近在身边，“对很多人来说，找政府办事时，跑一次线下可能反而比‘一次都不跑’的线上摸索更方便”。
此外，在联合国的评估中，上海也暴露出一些相对的短板。事实上，此次联合国对城市电子政务的评价一共包括四个维度的指标：技术、内容、服务、互动。在“技术”维度上，上海高居全球第二；“内容” “服务”分别排第十二和第十名，“互动参与”相对靠后，尽管也是在第一梯队，但排名第15。
郑磊表示，过去两年，“一网通办”改革更多地从改善服务入手，未来可以进一步提升市民参与度。根据联合国的研究，在一些领先城市，居民对电子政务的参与，正从基础的“意见表达”向“参与式决策”升级，比如：纽约市政府为某社区提供一笔用于体育场馆的预算，钱究竟是用来建游泳池还是造球馆，最终由当地居民通过协商决定，这就是电子政务的一种深度参与。
朱俊伟透露，“一网通办”下一步将继续利用大数据支撑线上和线下服务体系，同时，积极应用人工智能，完善服务体验，在快速审批、材料复核、智能客服、线下大厅等领域，上海将发挥人工智能高效、精准、主动服务的优势。
作者：张懿
编辑：施薇
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