都说消费者维权难，但到底难在哪里？且看：打折商品是否享受“三包”？产品外包装缺失是否能够退货？汽车屡修不好是否可以退车？这些难题位列今天（16日）上海市质量技术监督局12365质量热线向社会发布的“2017年十大产品质量申诉热点”前三位，其余还有：

新购电动自行车充满电后为啥跑不远？手机维修“陷阱”多如何选购功率适合的空调？汽车修理时间过长如何维权？注重汽车定期保养，避免质量纠纷；吸尘器三包有效期如何认定？燃气灶为什么点不着。

且看专家对这些案例，如何分析、点评：

【申诉热点 1】打折商品是否享受“三包”？

案例简介：

吴先生花费200元购买了原价400元的皮鞋，穿着不到7天鞋底严重脱胶。吴先生要求经销商换货，但经销商却坚持打折的商品不能更换。

接诉后，12365质量热线工作人员开展协调，经销商表示，在销售鞋子时已明确告知消费者打折商品不享受“三包”。经了解，经销商只在发票上注明“特价”，并没有写“等外品、处理品”等字样，经12365工作人员调解，经销商最终同意换货。

热点点评：

根据《上海皮鞋质量“三包”规定》，对于特价商品，经营者应按国家相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，而不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。

只有向消费者明示“等外品”、“处理品”，经营者才可不承担“三包”责任。但一些商家故意混淆特价品与“等外品”、“处理品”的概念，企图以此逃避“三包”责任。

12365质量热线提醒广大消费者，在选购特价、优惠、降价、促销等商品时，要特别注意降价原因。同时还要查看购物凭证上是否标有“处理”字样，必要时可以书面形式约定售后责任。

【申诉热点 2】产品外包装缺失是否能够退货？

案例简介：

阮女士刚买的上网本无法正常开机，经销商确认后同意退货，但要求阮女士退货时提供完整的外包装，否则需支付相应的产品外包装费用。12365质量热线接诉后，立即联系经销商。最终经调解，经销商为阮女士全额退货。

热点点评：

《微型计算机商品修理更换退货责任规定》调整的对象是微型计算机主机、外部设备、选购件等产品本身，并不包含上述产品的包装。因此，当产品出现性能故障符合退换货条件时，经销商或厂家应当退换货，而不能人为设置障碍，损害消费者合法权益。

【申诉热点 3】汽车屡修不好是否可以退车？

案例简介：

王先生购买的机动车因故障已经更换过两次离合器，现第三次出现同样问题，要求商家解决，但商家诸多推诿。经12365质量热线调解，双方达成和解：1、退货；2、退车证明给付申诉方；3、退款方式银行划账至申诉方银行卡，双方约定退款截止时间。市民对此处理结果表示满意。

热点点评：

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条规定：“三包”责任由销售者依法承担；第二十条规定：在家用汽车产品“三包”有效期内，发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算，仍存在质量问题的，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭“三包”凭证、购车发票等由销售者更换、退货。故本案例中销售者应当依照汽车“三包”规定负责承担相应的更换或退货责任，作为销售者的4S店不应推诿消费者的合理诉求。

【申诉热点 4】新购电动自行车充满电后为啥跑不远？

案例简介：

戴先生购买的电动自行车才使用没多久，电瓶已经出现容量不足的现象。戴先生联系企业维修部，维修部判定是正常现象。12365质量热线开展调解工作，最终企业为戴先生免费更换了新电瓶。

热点点评：

消费者在使用电动自行车前一定要认真阅读产品说明书，并在使用时注意以下事项：

1.不要超载超重行驶（如骑车带人或装载重物等），行驶中发现仪表显示电量不足时，要用人力骑行，因为深度放电对电池损耗很大。

2.注意充电方法。新电池第一次充电时间一定要长，要保证将电充足。对于铅酸蓄电池来说，不管路程远近，使用完后都要立即充电，随放随充，不要到电量完全耗尽才想到充电，若车子长期不用也要保证每月补充电一次。这样既可保护电池，又能延长其使用寿命。

3.尽量避免急刹车，频繁的急刹车会影响刹车灵敏度，耗费电池容量；车速不宜过快，车速越快，对电池的损耗越大。

4.不要在静止的状态下直接利用马达启动电动车，最好用脚踩助力进行启动。上桥、上坡、逆风行驶时务必要用脚蹬助力，以避免对电池造成冲击性伤害，影响电池的续航里程和使用寿命。

【申诉热点 5】手机维修“陷阱”多

案例简介：

韩女士购买了一款手机，使用不久出现电池板无法正常充电的故障。韩女士将手机送至特约维修站维修，取机后还是无法正常充电，再次送修，不久却被告知手机浸液，需付费维修。

12365质量热线受理投诉后，组织双方进行调解。经调解，企业同意为消费者免费退机。

热点点评：

近年来手机申诉量持续居高不下，除产品本身质量申诉外，服务质量申诉也占据了不小比例。一些手机厂家、特约维修站在手机维修过程中埋下了“陷阱”，例如将保修标准设置得异常苛刻，垄断零配件供应，甚至在手机内预置所谓智能识别编码，一旦损坏，就以消费者人为损坏或在非指定维修点维修为由而拒绝保修，导致消费者增加维修成本。

【申诉热点 6】如何选购功率合适的空调

案例简介：

王女士购买了一台空调，发现制热效果很差，报修后工作人员上门查看表示空调运行正常，没有质量问题。

12365质量热线接到王女士来电后，立即与企业取得联系，经了解，被申诉人房间有20多平米，而空调只有1匹，从房间的面积来说，空调功率略小。最终经承办人员耐心解释，申诉人表示理解。

热点点评：

12365质量热线建议消费者在选购空调时，需考虑室内空间大小，确保空调的功率与房间面积相匹配。一般来讲，面积在10平米左右的房间，选购1匹功率的挂壁式空调就能满足需求；面积在15平米左右的房间，可选择小1匹半功率的挂壁式空调；面积在20平米左右的，可选择大1.5匹或2匹功率的挂壁式空调或2匹的落地式空调；20平米以上可根据房间实际大小选购相应功率大小的落地式空调。此外，需注意保持室内环境相对封闭，不要经常开关门，从而保证空调制热（冷）效果，延长空调的使用寿命。

【申诉热点 7】汽车修理时间过长如何维权？

案例简介：

李先生购买了一辆新车，行驶一万公里时，油泵坏掉了。4S店表示没有备货，需耐心等待。为了尽快解决问题。李先生拨通了上海质监12365质量热线。经协调，4S店通过总代理在国内组织货源，及时为消费者更换了新的油泵，并给予了合理的交通费用补偿。

热点点评：

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十四条规定：“修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。”

12365质量热线建议消费者，若遇到类似问题，可根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定：“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。”进行处理。

【申诉热点 8】注重汽车定期保养，避免质量纠纷

案例简介：

周先生购买的汽车使用1年后，发动机活塞轴断裂。周先生就近找了家汽修店维修，2个月后出现同样的故障，周先生到4S店进行修理。因消费者在非指定维修点进行过修理，4S店拒绝免费维修。

12365质量热线了解情况后，耐心地向消费者宣贯汽车“三包”规定，化解了消费者的不满，最终涉事双方达成一致协议：消费者付费更换发动机活塞轴，经营者免费为消费者彻底检修汽车，同时赠送消费者一次小保养。

热点点评：

12365质量热线提醒消费者，汽车发生故障如需要更换零部件，尽量去正规的4S店维修，确保更换的是原装的零部件；平时也要定期做好汽车保养，以维持汽车正常的技术状况和延长汽车的使用寿命。

随着汽车成为大众消费品，其消费纠纷也随之不断增加，由于汽车构造复杂、专业技术性较强，因此保修服务往往涉及许多限制性约定。任何一辆汽车，其状况随着行驶里程的增加而逐渐变差，各机件的配合必然会产生不同程度磨损和松动。车用保护液更换不彻底，发动机、动力转向系统及自动变速箱内部出现积碳、结垢等问题。如不及时进行针对性的维护保养，则会影响汽车的正常工作，还可能造成某些部件的过度磨损，甚至导致严重的事故。

【申诉热点 9】吸尘器的三包有效期如何认定？

案例简介：

姚女士购买的吸尘器,充电后无法工作，联系企业报修，被告知机器保修期限为2年，姚女士的机器已超保修期，需要付费修理。为此，姚女士支付了980元更换了主要部件。但消费者事后了解到关于吸尘器主要部件的“三包”期应该是3年，姚女士拨通12365质量热线寻求帮助。12365工作人员联系企业，耐心解读政策法规，《部分商品修理更换退货责任规定》中对于吸尘器及其主要部件的“三包”有效期均有明确规定，企业对此必须严格遵守。经协调，企业愿意退还维修费用。

热点点评：

根据《部分商品修理更换退货责任规定》中“附件：实施三包的部分商品目录(第一批)”，吸尘器整机“三包”期为1年，主要部件“三包”有效期为3年，主要部件名称为“电机”。

那么吸尘器的主要部件电机又是指什么呢？为此，12365质量热线工作人员主动联系上海市电子产品质量监督检验站，向相关专家进行专业技术咨询。专家表示，吸尘器的主要部件“电机”，就是吸尘器中的一个马达，也就是产品的主机。由此可见，消费者姚女士的吸尘器更换的主机应当还在“三包”有效期内，厂家应当给予免费维修。

【申诉热点 10】燃气灶为什么点不着？

案例简介：

消费者龚女士购买了一台燃气灶，近日频繁发生无法点火、点火过大等问题，多次向厂家报修都无法修好，故投诉。

12365质量热线工作人员接诉后，当日联系被诉企业，要求企业上门仔细排查故障原因。现经拆解故障原因为喷嘴内有蜘蛛网，修理后故障排除。申诉人表示感谢。

热点点评：

12365质量热线提醒消费者，灶具打不着火，不一定就是灶具坏了，首先应该关闭灶具开关停止打火（连续三次打不着火时就应该停止打火，不然可能会发生燃气集聚爆炸），用户可以按照以下顺序检查燃气灶： 1、关闭灶具开关后检查燃气灶前旋塞阀和入户开关是否开启，若未打开，开启后再试打火；2、查看灶具打火时有无火花出来，若无火花，则更换电池试试；3、如果有点火花，且能打到灶具火盖上，这种情况，用户最好不要自行维修，因及时报燃气厂家。燃气灶无法正常打火的原因较多，若发生问题，切莫着急。

据悉，2017年12365质量热线共接收质量申诉举报咨询63363件，其中开展调解6757件,涉及商品总价值1.47亿余元，为消费者挽回经济损失2684.67万元。下一步，市质量技监局将着力开展本市产品申（投）诉举报工作，持续推进产品质量主体落实和热线服务质量，更好地维护好广大消费者的合法权益不受侵犯。

文：陈惟

编辑：王翔

责任编辑：钮怿

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