在政务大厅里的“自助办理体验区”，工作人员指导办事者操作。(静安区供图)

■本报首席记者　顾一琼

如果不是业内人士，鲜有人知晓，申请办理餐饮行业的“食品流通许可证”，因申办主体不同(如超市、饭店、饮品店、综合商场、单位食堂等)，其所需的资料也完全不同。此外，申办者主体业态是否含冷冻冷藏食品、是否含熟食、是否含冷加工操作等不同因素，也直接关联着申办材料的准备。简单来说，同一项申办业务，针对不同申办者的个性化特质而生成的“材料清单”应该是千差万别的。

如何将政务大厅带有普适性的办事指南“一本书”精准简化为针对不同申办者的“一张纸”？这是中心城区静安区打造优质营商环境的着力点之一——今年以来，静安区政务大厅将后续建设的关键词锁定“应用”二字，一方面在大厅设置自助体验区，同时，率先研发智能引导服务系统，梳理企业办事的各种业态、场景、情形，以人机互动方式掌握个性需求，输出精准指南。静安区审改办副主任陈波这样做比：“如果将政务大厅比作高速公路，现在要梳理的是中小企业从家门口到高速公路的小街小巷，设立清晰路径指示，一目了然，不走弯路。”

探索解决“便利以上，顺畅未满”

位于秣陵路的静安区政务大厅，论硬件设施并不出挑，业务审办速度也并非领跑全市，但这里却有全市唯一一个类似于“亚马逊无人超市”的“自助办理体验区”，为“亲和力”加码。

“体验区”内有两排电脑，连接着网上政务大厅。该体验区有两大功能，一方面，推广网上政务大厅的知晓度，可以体验各项功能模块，培育用户习惯，推动跟多办事者使用网上服务；同时，它还具有实际办事功能。相关部门把网上政务大厅目前所能实现的各项功能，包括网上预约204项、网上申报268小项、73个事项支持全程网办等功能进行了聚合，方便办事者在此实际“操练”各项自助办理业务。该体验区也把市工商局和市税务局的网上办事功能进行了链接，还设置了两台市税务局自助办税ARM机。

近两年来，静安区连续开展窗口服务质量调研，查找并解决窗口建设中存在的问题。去年调研办事流程中的堵点、痛点和难点，努力让群众“少跑腿、少排队、少填表”；今年则精准调研“应用”二字，进一步查找流程中任何一个可以改善的环节。

而“便利以上，顺畅未满”正是在应用中找到的关节点——线上线下的政务大厅现有办事功能已称得上便利，但还未到达“顺畅自如”的境界。其背后原因：网厅提供的办事指南是标准化、格式化的，无法满足个性化需求，办事人看完办事指南，仍是“云里雾里”，不知道需要准备哪些材料，依旧不会填表办理，只能依赖到窗口进行咨询、办事。

人机交互生成个性化办事表单

针对这些问题，静安区政务大厅率先研发了智能引导服务系统，从政府管理导向转为企业办事导向，梳理企业办事的各种业态、场景、情形，以人机互动的方式，通过办事人对问题的选择，掌握其个性需求，输出专属的办事指南。

智能导引服务系统建设以搭建知识库作为技术支撑，如针对餐饮行业“食品流通许可证”办理，经过长达两个半月的调研、梳理，完成餐饮行业八种场景知识库建设和应用模块开发，以及形成比较完整的系统知识库研发工作流程模板。

通过前期的人机交互，所有信息已自动在相关的表单生成，并可以直接打印作为窗口申报材料。相对于传统的表格菜单，专属指南完全实现了因人而异，一目了然。

陈波介绍说，智能导引服务系统优势在于：排除了与申请人无关的信息，生成专属的办事材料清单，并可以对限制条件或注意事项内容提供备注意见为实现办事人少跑窗口、不见面审批提供基础支撑；申请人可按照系统提供的样表填写相关表格，“一看就会办”；可以与网上预审、网上申报等功能实现衔接，助推相关事项顺利网上办理。

智能引导服务系统目前集中在餐饮服务行业，下一步会将事项的范围拓展到所有政务服务领域，功能也将从PC端扩展到移动终端。

打通政府部门“数据烟囱”

据透露，下一步，静安区将坚持需求导向、问题导向和效果导向，围绕提升营商环境，重点深化三方面工作。

坚持需求导向，全力推进“一口受理”。全力推进所有事项“一门服务，一口受理”，同时落实限时办理、规范办理、透明办理、明确办结时限，对所有审批实行受理、进展、结果等信息全程公开。

坚持问题导向，全力推进“一网通办”。根据全市安排，推动市级网上全程办理事项在区里落地；积极拓展区级事项全程办理范围，通过智能引导服务系统提高网上办理的亲和度和使用率。

坚持效果导向，全力提升政府效能。全面推行“互联网+政务服务”，通过事中事后综合监管平台、电子政务云、网上政务大厅三个重点项目建设，努力实现企业注册登记、行政许可、行政处罚和抽查检查等信息的集中归集，勾画出“企业全生命周期图”，切实解决政府部门“数据烟囱”问题。