“喂，嘉定供电公司值班室吗，我们刚收到一张紧急工单，有群众反映慈竹路胜竹西路口变电站附近散发一阵阵焦味，请电力部门迅速查看。”22日晚上7点，嘉定供电公司值班室接到嘉定区城运中心值班人员来电。

“接单即办”，这已经成为嘉定供电公司接到工单的下意识反应。“工单已收到，嘉定供电公司目前已确认用户反映的变电站及周边居民用电未受影响，但具体焦味的原因待现场抢修人员确认。”诉求处理人员随即向区城运中心确认电力设施安全运行。但焦味的源头必须确认，迅速赶到现场的抢修人员确认是因为有人此前焚烧垃圾。“区城运中心，紧急工单已在系统中答复，请查收，变电站附近散发焦味是有人曾在门口焚烧垃圾，现场我们已清扫完毕。”晚上10点，一张紧急工单终于完成答复。

全链条强化服务意识，通过“快接、快办、快复”的工作机制，嘉定供电公司建立分管领导总负责、各部门分负责，层层落实，将区转工单与市转工单一同纳入月度奖惩机制，把“接单即办”的工作谋划好、响应好、推进好、完成好。

“植物缠绕电线，发出滋滋声，有安全隐患，请速解决。”又是一张紧急工单，抢修队赶到现场确认：植物缠绕的是通信线。在日常工单处理过程中，难免遇到非电力设备的故障报修。不过抢修队还是揽下这趟活，“接即负责”，这是嘉定供电公司的承诺。“抢修队确认植物缠绕的是通信线，并已修剪线周围的植物。”不一会，一张“非电力”工单被迅速解决。

全过程强化沟通协调，面对在职责范畴边界的诉求工单，嘉定电力提出“不等不推、主动对接、积极推进”，做到一旦接到诉求工单便去现场确认，第一时间线上上传现场照片或提供相关资料，及时告知区城运中心的诉求派单人员，便于其后续的工单转派，自觉将操心事、烦心事转为自己的“分内事”。

“@嘉定供电公司 嘉定区白银路311弄周边居民又来一张诉求单，请查办。”嘉定区城运中心热线委办局微信工作群中又弹出工单提醒，这是1小时内收到的第5张区转市民热线工单，大家都在投诉白银路的电力施工噪音。“收到，我们立刻启动重复诉求应急机制，诉求处理人员已到达现场@区城运中心。”

“电力施工能不能放在上午10点之后？”对于白银路311弄居民的“小”诉求，嘉定供电公司不仅迅速商定更改施工时间，还将这些建议纳入“大”数据库中，将来可以对同类施工项目可能引起的诉求进行提前预警和预判，将历次用户提及的关键词提前纳入施工作业方案等事项的编制和考量，主动跨前一步，用“新思路”解决“旧烦恼”。

全业务强化制度运用，嘉定供电公司作为区级诉求委办单位，时刻牢记全区诉求工作“一盘棋”。一方面，嘉定供电公司与嘉定区城运中心保持良好互动互通，及时掌握诉求信息。另一方面，嘉定供电公司建章立制，梳理总结分类，围绕诉求的痛点难点焦点，下功夫想办法，对于苗头性诉求及时预判、对于重复性诉求研究体制机制，力争通过一个案例启动整理一个盲点、通过一个诉求解决一类问题。

截至目前，今年嘉定供电公司做到嘉定区转12345市民热线工单先行联系率100%、按时办结率100%、区级属实率和区级满意率名列前茅，时刻牢记“人民电业为人民”，通过“三全三强化”有序助力嘉定区转工单办理质量，用自己的实际行动诠释“您用电、我用心”的优质服务理念。

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