一年10万条消费者数据能不能一键激活？在浦东新区市场监管局，借助大数据技术的“公众诉求大数据分析及利用”系统率先上线，把分布在各热线信息平台的海量诉求数据聚集起来形成“数据云”，自动完成热点问题分析，让监管人员迅速展开相应的抽样检验、约谈企业等措施，构建起全方位的维权闭环。

消费者的维权数据可以说是五花八门，每年累积的数量都在10万条左右。如何能变被动为主动，把这些数据真正运用起来？浦东市场监管局利用大数据分析，上线了“公众诉求大数据分析及利用”系统，拥有“自动预警”、“线上指导”、“智能定制”三大功能，可自动识别疑难复杂纠纷、群体性纠纷并进行预警提示，把以往线下召开的协商会议搬到线上，提高了诉求处置的及时性和一致性，也降低了消费者的维权成本。

前不久，浦东市场监管局消保处就收到了系统自动推出的预警提示：某消费者短期内投诉举报21件，反映某外卖平台餐饮商户无证经营。由于涉及食品安全、网络订餐等问题，系统直接把信息定向推送给了食品监管、网络监管等相关部门，第一时间跟踪进程加强督办，让这些投诉举报可以及时规范地解决，对违法行为依法立案查处。

依托这个新系统，系统可以针对热点问题“订制”关键词，自动反馈相关诉求内容，让监管人员以最快的速度采取专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等措施，有助于打通从公众诉求到监管执法的平台壁垒，构建起全方位、全环节的维权闭环。

除了拓展大数据运用之外，浦东今年针对保护消费者权益推出了不少创新举措，全市首个“线上调解”新平台今天就将开通，助力“互联网+”便捷维权。

这一集纠纷自行和解、全程在线调解、信息智能分析等功能于一体的在线调解平台由浦东新区消保委研发，今后遇到消费纠纷可使用线上平台发起申请，填写身份证件等信息和提交投诉所需相关证据后，即可预约线上调解。

相比传统电话调解和现场调解模式，消费纠纷在线调解平台可以实现远距离、面对面、低成本、无障碍的视频调解方式，手机、电脑都可以操作，全过程语音转换文字材料，调解协议文本在线互相传送，让双方当事人足不出户，短时间内完成高效调解，实现全程线上操作、步步留痕，帮助消费者减少维权成本和精力，实现多方实时参与，提高调解过程的透明度，提升调解效能性。

此外，浦东市场监管局今年还率先探索构建“消费纠纷多元化解机制”，会同新区司法局设立浦东新区消费纠纷人民调解委员会，在基层市场监管所试点设立“联合调解工作室”。通过司法所、市场监管所、特聘律师事务所“三所联动”，依托职业化的人民调解员队伍，完善最后一公里的“家门口”消费维权网络。

目前，三林、陆家嘴两个试点工作室已经受理消费纠纷2236件。三林市场监管所副所长孙婵琦表示：相比以往单一的行政调解，多元调解的专业性、联动性大大提高，调解效率也不断提升。

浦东市场监管局消保处工作人员告诉记者：今年3月18日起，一批具备法学专业背景或纠纷调解经验的专职人民调解员还将陆续进驻浦东13个街镇及保税区的14家联合调解工作室。工作室设在当地市场监管所内，多元化解消费纠纷模式的覆盖面不断拓展。

作者：唐玮婕

编辑：唐玮婕

责任编辑：戎兵

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